7. Сервіс: види, організаційні форми. Роль стандартів обслуговування у забезпечені високоякісного сервісу.

Сервіс – це надання покупцям комплексу послуг для забезпечення ефективного використання купленого товару протягом усього періоду експлуатації. Він є одним із способів, що дають можливість виділитися серед конкурентів.

Види сервісу:

• передпродажний;

• післяпродажний (гарантійний, післягарантійний).

Передпродажний сервіс передбачає розробку каталогів та прейскурантів, переклад технічної документації та інструкцій іноземною мовою, надання готовій продукції товарного вигляду після транспортування, розпаковування, розконсервації, зняття антикорозійного та іншого покриття, монтаж, заправку паливом, змащування, налагоджування та регулювання, демонстрацію виробу в дії, навчання обходженню з виробом тощо.

Післяпродажний сервіс поділяють на гарантійний і післягарантійний.

Гарантійний сервіс- це роботи, що виконуються фірмою виробником, від яких залежить стабільна служба устаткування, контроль за правильністю експлуатації, проведення профілактичних робіт, заміна спрацьованих деталей і т.ін.

Післягарантійний сервіс може передбачати проведення планового капітального ремонту, постачання запасних частин за додаткову плату.

Складники якості сервісу, як послуги:

• компетентність – фірма має знання та навички для здійснення сервісу;

• надійність – фірма працює стабільно, виконує прийняті зобов’язання;

• чуйність – співробітники намагаються завжди і всюди швидко відповідати на запити клієнта, у тому числі і на незвичні;

• доступність – контакт з спіробітником має бути легким та приємним;

• розумінні – з’ясування специфічних потреб клієнта та пристосування до них;

• комукнікації – фірма інформує клієнтів пропослуги зрозумілою їм мовою;

• довіра – визначається репутацією фірми, її чесністю, гарантіями серйозного ставлення до клієнтів;

• безпека – клієнти захищені від фізичного, фінансового та морального ризиків;

• ввічливість – повага, увага, дружнє ставлення персоналу до клієнтів;

• матеріальність – матеріальне підтвердження запропонованих послуг.

Послуги – це нематеріальні товари, які організація надає споживачам за гроші або інші цінності (перевезення, фінансові консультації, маркетинговаі дослідження, телефонні розмови тощо).

Для послуг характерні наступні ознаки:

1. Невідчутність – тобто до них неможливо доторкнутися, взяти до рук, побачити. ( туристичні, банківські послуги);

2. Непостійність якості – розроблення, ціноутворення та просування послуг ускладнено, оскільки їх якість непостійна відповідно їх виконавцям, заплежть від їх компетенції та кваліфікації – консультаційні послуги. Підготовка до вступу до навчального закладу.;

3. Невіддільність від постачальника – споживач не може відокремити послуги від їх постачальника – освіта – викладач стижка – перукар, лікування – лікар, приготування їжі – кухар;

4. Незбережуваність: у даному випадку запас послуг пов’язаний з заробітною платою фахівця, який їх надає чи виконує. Найвищі витрати на утриманні такого запасу у комунальних підприємств, авіакомпаній, лікарень, телекомунікаційних компаній – високі витрати на устаткування, висока заробітна плата, найнижчі – салони- перукарні, компанії з операцій з нерухомості, агенства з працевлаштування – комісійні виплати, не потрібне дороге устаткування.

Послуги можна класифікувати:

1. Залежно від відчутності:

• невідчутні – ТБ, авіаподорож, рекламне агенство, театр, догляд за хворими, навчання;

• відчутні – сіль, галстук, автомобілі, ресторани швидкого обслуговування, будинки, костюми від кравця.

2. Залежно від виконавця:

• за допомогою обладнання (торговельні автомати, миття автомобілів, кінотеатри, електростанції, хімчистка, таксі, авіалінії, комп’ютерні мережі);

• за допомогою людської праці (охорона, догляд за газонами, консьєржі, ремонт побутових приладів, сантехнічні роботи, ресторанні послуги, юристи, консультанти з управління. бухгалтери).

3. Залежно від характеру надання:

• комерційний характер;

• некомерційний характер – благодійні послуги.