1.1 Особенности внутренних коммуникаций

Прежде чем говорить об особенностях внутренних коммуникаций в организации дадим краткое определение термину «внутренние коммуникации».

Внутренние коммуникации – это коммуникативные процессы, происходящие внутри организации. Такую коммуникацию еще называют межуровневой. В свою очередь она делится на вертикальную и горизонтальную коммуникацию. [7]

Вертикальная коммуникация - коммуникация осуществляемая снизу вверх. Ее подвиды: коммуникация руководитель - подчиненный, руководитель - группа. Данный вид коммуникации может осуществляться и сверху вниз. Примерами такой коммуникации могут служить поручения начальства, приказы, информации о перемене деятельности компании (производство нового продукта). [26]

Горизонтальная коммуникация – коммуникация, происходящая между различными подразделениями. Во многих организациях существуют специальные коммуникационные центры, чья задача налаживать поддерживать связь между отделами.[21] Более того, внутренняя коммуникационная система может быть представлена как межличностная и организационная коммуникация.

Межличностные коммуникации - связи между отдельными личностями. Они не ограничены уставным регламентом и распространяются за его пределы.

Организационные коммуникации - коммуникации, протекающие в рамках задач и интересов конкретной организации. [21]

Внутренние коммуникации осуществляют следующие управленческие задачи:

1) повышение эффективности работы организации

2) внедрение корпоративных стандартов

3) формирование приверженности персонала

4) мотивация персонала

5) формирование и поддержка организационной культуры. [5]

Но, не смотря на то, что цели, достигаемые коммуникационными процессами одинаковы, однако, пути достижения этих целей будут выстраиваться исходя из типов организаций. То есть, характер внутренних коммуникаций должен соответствовать организационной культуре самого предприятия. Коммуникации в организации будут подстраиваться под параметры компании, а именно: степень формализации организационных процессов, централизация или децентрализация управленческих решений, сложность организационной структуры компании и т. д.[7]

Более того, в разных компаниях разный персонал, требующий особенных методов построения внутренних коммуникаций. Для того что бы установить диалог с работниками руководство использует разные подходы. Подходы делятся на: нацеленный, круговой и подход активного действия. Рассмотри особенности каждого подхода.

Нацеленный подход - коммуникация направлена на четкую целевую аудиторию. Чем более точно составлено сообщение, тем больше вероятность его верного восприятия. Ошибочным является мнение о том, что данный подход применяется только при помощи слов и что получатель просто пассивно принимает сообщение.

Круговой подход – коммуникации устанавливаются при помощи хороших человеческих взаимоотношений. Цель подхода работа над тем, что бы сотрудник получал удовлетворение от своей работы. Данный метод осуществляется путем длинных и открытых дискуссий. Причем сущностью такой коммуникации является достижение полного взаимопонимания. Минус данного подхода заключается в том, что у персонала может сложиться мнение о том, что понимание приводит к соглашению. Что единственная цель общения это понимание друг друга.

Подход активного действия - коммуникация устанавливается посредством практических действий, в которых необходимо понимание и интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация — это координация значений, понимание общих правил и распознавание образов. [3]

Внутренние коммуникации динамичный и сложный процесс, которым нужно уметь управлять. Если есть процесс, то есть и инструмент, посредством которого можно направлять и координировать этот процесс. Для того чтобы управлять коммуникациями в организации, необходимо знать современные инструменты управления коммуникациями. Важно правильно уметь подобрать именно тот инструмент управления коммуникацией, который будет отвечать запросам и требованиям конкретным компаниям. [4]

Инструменты внутренних коммуникаций

Соответствие коммуникативных процессов и организационной структуры осуществляется через выбранные компанией инструментами управления коммуникациями.

Для того чтобы выявить инструменты управления коммуникационными процессами в организации, следует сначала дать определение понятию инструменты коммуникации. Рассмотрим оба этих слова по отдельности: коммуникация и инструмент.

Коммуникация - смысловой и социально - содержательный аспект социального взаимодействия. Действия, сознательно ориентированные на их смысловые восприятия, называют коммуникативными.[12]

Коммуникация – (от лат. Communico - делать общим) смысловой аспект социального взаимодействия. Поскольку всякое индивидуальное действие осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений другими людьми.[21]

Коммуникация - процесс обмена информацией в системе. Термином коммуникация определяют так же совокупность технических средств, обеспечивающих процесс передачи информации. [19]

Инструмент - орудие, преимущественно ручное, для производства каких-либо работ.[13]

Инструмент - технологическая оснастка, предназначенная для воздействия на предмет труда с целью изменения его состояния.[22]

Таким образом, дадим определение термину «инструменты коммуникации».

Инструменты коммуникации – это методы и специальные приемы, направляющие и координирующие процессы передачи какой либо идеи или информации от источника к получателю, для того, чтобы получатель данной идеи или информации изменил свое поведение, а также взаимодействие как механизм этой передачи.

Внутренние коммуникации - главнейший элемент функционирования для любой организации. [14] Они пронизывают компанию сверху донизу, распространяют важнейшую информацию по всем отделам организации, посредством чего осуществляется эффективная работа компании. Но совершенных систем не существует, и всякая работа может давать сбои. Это касается и внутренних коммуникаций. Когда сообщения задерживаются, не передаются адресату, или искажаются самим адресатом, или запаздывает обратная связь - все это становится причиной серьезных сбоев в работе компании. Как не допустить этих проблем? А если они все же произошли, то, как быстрее и эффективней решить эти проблемы? Ответ прост. Что бы избежать или решить эти проблемы менеджер по персоналу должен знать и уметь пользоваться инструментами коммуникационных процессов.

Классифицируют внутренние коммуникационные сообщения следующим образом: первичные – личное общение, вторичные – при помощи информационных носителей (печатные, визуальные, электронные и т.д.) [20]

В связи с этой классификацией инструменты управления коммуникационными процессами тоже можно разделить таким же образом: инструменты управления первичными коммуникационными процессами, инструменты управления вторичными коммуникационными процессами.

Инструменты управления первичными коммуникационными процессами

Проведенные исследования International Association of Business Communications в США, показали, что большинство сотрудников предпочитают получать какие либо задания и поручения лично, так сказать лицом к лицу с высшим руководством. [8] Это очевидно. Сотрудник в режиме живого личного общения со своим начальством воспринимает передаваемою ему информацию с минимальным риском искажения данной информации. Межличностное общение управленца с сотрудником может воодушевить и направить в нужное русло его действия. Данное общение должно осуществляться регулярно, сотрудник должен чувствовать, что начальство - это не что-то далекое и расплывчатое, а реальное, что начальство заинтересовано в своем персонале. Такое живое общение возлагает на сотрудника некие «особенные» обязательства, чувство долга и желание выполнить задание как можно лучше, дабы не подвести свое начальство, которое лично просит его об этом. [2]

Выделим наиболее частые и эффективные инструменты управления первичными коммуникационными процессами, которые встречаются в организациях.

1) Личная встреча. Встреча топ - менеджеров со своими сотрудниками. Такие встречи могут проходить регулярно, частота таких собраний зависит от количества производственных нужд.

2) «Деловой обед с президентом». Встреча первого лица компании с группой сотрудников, или с каким либо сотрудником лично. Данные встречи оказывают положительный эффект на настрой сотрудников. Так же данные встречи могут служить инструментом поощрения и вдохновения персонала.

3) «Информационные дни». Не всегда возможно собрать всех своих сотрудников для проведения встреч в силу различных причин. Поэтому начальство может создать особую группу людей, по представителю от каждого отдела. Эти выбранные сотрудники представляют свои подразделения, их функция заключается в передаче информации, которое передало им начальство. Встречи таких сотрудников должны проходить в специальные «информационные дни». Это конечно не так лично как «деловой обед с президентом», но у персонала создается впечатление, что они получили распоряжения так сказать из первых рук. Участников таких встреч необходимо обеспечить печатным материалом, что бы им было легче и без искажений донести информацию для сотрудников по своим отделам.

4) «Прямой провод». Суть заключается в следующем. Назначается определенный день и час когда сотрудник организации может позвонить своему начальству и задать вопрос, который его интересует. Если же начальник, по каким-то причинам не может немедленно ответить на этот вопрос, он сообщает своему собеседнику кому этот вопрос переадресовывается.

5) «Он-лайн» режим. Формат общения по средствам мультимедиа. Данный метод широко применяется среди людей, которые владеют компьютерными программами на высоком уровне. По средствам вэб - камер начальник может общаться со своими сотрудниками на больших расстояниях, участвовать в видео конференциях. Однако данный вид связи имеет ряд недостатков. Оборудование, которое может обеспечить хорошую связь стоит не малых денег, да и сеть интернета не редко дает сбои. Такие технологии могут поставить в затруднительное положение людей старшего поколения, которые часто не владеют навыками пользования такими технологиями. [20]

Важно отметить, что некоторые сообщения наилучшим образом воспринимаются в неформальном общении. Нередко гениальные идеи рождаются не за офисным столом, а во время обеденного перерыва, когда персонал может свободно пообщаться и поделиться мнениями, может даже поспорить. Ведь, как гласит, известное высказывание: «В споре рождается истина».

Инструменты управления вторичными коммуникационными процессами

Инструменты управления вторичными коммуникационными процессами очень многообразны по свои формам и методам. На сегодняшний день не существует точного и конечного списка этих методов, так как этот список постоянно пополняется новыми способами управления. Перечислим основные их них.

1) Новостные листки. Могут служить средствами напоминания о текущих или будущих заданий для персонала.

2) Корпоративные издания. Всевозможные газеты и журналы, выпускающиеся периодически в компании, содержащие, как правило, новости о данной организации и об ее сотрудниках. [28]

3) Плакаты. Как правило, содержат в себе информацию о целях и миссиях организации, так же при помощи плакатов можно донести до персонала, к примеру, технику пожарной безопасности, инструкции к какому либо действию и т.д.

4) Информационные стенды. Применяются практически во всех организациях. Содержат в себе информацию о компании, о ее ценностях целях и задачах.

5) Таблички, билборды и другие рекламные носители. Используются для внутренней пропаганды.

6) Ящики для писем. Служат для осуществления обратной связи. Сотрудник инкогнито может отправить свое письмо с просьбой или предложением своему начальству.

7) Электронная почта или рассылка. Оповещение сотрудников об изменениях иди поручение заданий персоналу при помощи интернета.

8) Интранет. Внутрикорпоративный web - сайт.

9) Корпоративное радио и телевидение.

10) «Телефон доверия». Служит для контроля соблюдения корпоративной этики. Однако, если коммуникатор является профессионалом своего дела, то он из поступившего звонка может сделать много полезных выводов, оценив состояние фирмы в целом.

Выбор использований инструментов управления вторичными коммуникациями ограничивается только финансовыми средствами и «фантазией» компании. Креативность в этом деле только приветствуется. Если самое обыденное сообщение разместить на цветной бумаге с забавным рисунком, то оно привлечет внимание гораздо большего числа людей, нежели бы это сообщение было просто распечатано на белом невзрачном фоне.

Изучив особенности и инструменты внутренних коммуникаций перечислим критерии, по которым можно будет делать выводы об эффективности внутренних коммуникативных процессов.

Критерии эффективности внутренней коммуникации

В современных теориях коммуникации принято выделять следующие критерии эффективности внутренних коммуникаций:

1) Информативность – сообщение не должно быть просто набором слов, оно должно нести в себе содержание которое повлияет на работу.

2) Ясность - сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено.

3) Своевременность – необходимая информация для работы должна предоставляться вовремя персоналу.

4) Оптимальная скорость коммуникационных потоков – оперативная передача информации от руководителя персоналу и оптимальное реагирование руководства на запросы сотрудников.

5) Двухсторонняя обратная связь – по средством данной связи руководитель делает вывод о том, как и насколько точно поняли его распоряжения сотрудники, а сотрудникам важно знать то, что руководитель услышал их предложения, жалобы или просьбы.

6) Отсутствие коммуникативных барьеров. [9]

7) Адресованность – вопросы и задания должны задаваться компетентным сотрудникам

8) Целевое использование инструментов коммуникации – использование некоторых инструментов не должно отвлекать от работы.

9) Вовлеченность сотрудников в процесс коммуникаций, их оперативная реакция на сообщения, инициативность и готовность к сотрудничеству

10) Достаточно неформальный, личностный характер коммуникаций, создание атмосферы доверия [17]

Существует три области, на стыке которых осуществляется управление коммуникациями:

• Персонал: коммуникативные компетенции, ценности, модель поведения, мотивация.

• Организационные процессы: структура, направленность, периодичность, участники коммуникации и т.д.

• Технологии (инструменты коммуникаций): информационные технологии, которые поддерживают коммуникационные процессы, методы эффективного взаимодействия, обмен информацией, принятия решений и пр. [14]

Суммируя выше сказанное можно сделать вывод о том, что внутренние коммуникации должны помогать работнику, понимать цели и задачи компании, ее корпоративную культуру. Сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые принимаются высшим руководством. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство единства. Процесс внутренних коммуникаций очень сложен и динамичен, нельзя его недооценивать, он должен постоянно поддерживаться и изменяться в соответствии с развитием компании.