21.2. Правила делового этикета

1. Общие положения.

Настоящие Правила разработаны в соответствии с требованиями бизнес-этикета, обеспечивающие эффективность деловых отношений и отражающие корпоративные стандарты компании.

2. Начало и окончание работы.

Персонал должен приходить на работу в соответствии с правила­ми внутреннего распорядка за 15 минут до начала смены. Опоздания и прогулы недопустимы.

Если сотрудник не может выйти на работу по случаю болезни, он обя­зан проинформировать руководство и предоставить больничный лист.

3. Внешний вид сотрудников.

Все работники обязаны работать в предоставленной компанией форме:

• одежда должна быть свежевыстиранной и выглаженной, гладить одежду следует таким образом, чтобы избежать образования «блестя­щих» или «сожженных» пятен;

• следить за тем, чтобы на униформе не было «болтающихся ни­ток» и разрывов, все пуговицы должны быть пришиты;

• блузка должна быть заправлена в юбку;

• колготки допускается носить только светлых тонов;

• туфли должны быть закрытыми и темного цвета, каблук высотой не более 5—6 см классической формы;

• обувь должна быть чистой;

• личный именной бейдж сотрудник должен носить на груди слева. В целях поддержания позитивного рабочего имиджа необходимо:

• наносить макияж каждый день и обязательно поправлять его в течение рабочего дня;

• делать маникюр каждую неделю, ногти следует полировать или пользоваться прозрачным, светлым, нейтрального цвета лаком;

• ювелирные украшения должны быть минимальными, разрешает­ся носить два кольца (обручальное и любое тонкое), часы, одну тон­кую цепочку, серьги классической формы (диаметр не более 2,5 см);

• украшения из золота и серебра не смешивать; украшения из ра­кушек, дерева или перламутра носить нельзя;

• следить за тем, чтобы волосы были чистыми и причесанными, длинные волосы закалывать. Придерживаться классического стиля в выборе прически и цвета волос. При окрашивании цвет волос должен быть на 1—2 тона светлее или темнее натурального;

• избегать неприятного запаха тела; запах духов должен быть уме­ренным.

4. Поведение на рабочем месте.

На рабочем месте запрещается:

• употреблять препараты, содержащие наркотические и антидеп­рессивные вещества;

• использовать ненормативную или сленговую лексику, презри­тельную интонацию, грубить, оставаться равнодушным к просьбам клиентов или сотрудников;

• курить, принимать пищу, вязать, смотреть телевизор, употреблять алкогольные и другие напитки, жевать жевательную резинку, читать художественную литературу, громко разговаривать и громко смеяться;

• использовать телефоны компании в личных интересах, при острой необходимости личные звонки должны длиться не более 3—5 минут;

• сидеть или стоять, скрещивая руки на груди или держа их в карма­нах.

5. Построение деловых отношений.

Этические нормы поведения сотрудников:

• сотрудник является представителем компании, поэтому к клиентам он должен относиться профессионально и с уважением;

• уровень сервиса, стиль и дружелюбие персонала являются глав­ными составляющими имиджа, необходимого для успеха предприятия;

• сотрудник должен быть доброжелательным и приветливым;

• клиента нельзя игнорировать или общаться с ним невежливо;

• сотрудникам следует прикладывать усилия к тому, чтобы клиенты получали максимально высокий уровень сервиса;

• никто из персонала не должен вступать в дискуссию или спор с клиентом, избегать сложных конфликтных ситуаций. В случае возник­новения разногласий следует немедленно ставить в известность руково­дство.

О чем не принято спрашивать, если вы всего лишь коллеги:

• о возрасте человека, если ему за 30;

• о лишнем либо недостаточном весе, косметических операциях;

• о беременности, либо причинах отсутствия детей;

• избегайте вопросов, касающихся судебных дел, развода, сексу­альной жизни, серьезных заболеваний.

Избегайте обсуждений в следующих областях:

• плохие новости, такие как катастрофы и заболевания;

• принадлежность к определенной религии;

• ваше здоровье, хорошее или плохое;

• ваше продвижение по службе или отсутствие его;

• стоимость вещей;

• ошибки других.

О чем говорить, что обсуждать:

• интересные или веселые фильмы, которые вы посмотрели;

• укрупнение либо смена места головного офиса;

• последние достижения в области любимого вида спорта;

• великолепный ресторан, который вы посетили;

• общих друзей, которые получают повышения, женятся, скоро ждут появления ребенка или переезжают;

• новые спектакли либо выставки, открывшиеся в этом сезоне;

• знаменитости, которые собираются посетить ваш город. Способы обеспечения наилучшего сервиса для клиентов:

• улыбайтесь! улыбайтесь! улыбайтесь!

• по возможности обращаться к клиенту по имени отчеству или «господин» и «госпожа»;

• приветствовать всех клиентов незамедлительно;

• помнить об эффекте первого впечатления;

• быть естественным;

• думать, следить за речью;

• корректность, вежливость, постоянство — признак профессиона­лизма;

• предчувствуйте, предугадывайте, предвидьте. Обслуживание клиентов включает в себя способность:

• работать в команде, создавать атмосферу сотрудничества и доб­рожелательного общения;

• наладить отношения с клиентами, выяснить потребность клиен­тов, слушать, разъяснять и объяснять;

• разбираться с жалобами клиентов, разрешать конфликты и слож­ные ситуации;

• избегать недоразумений, оправдывать ожидания, не бояться брать ответственность на себя.

То, насколько важны клиенты, можно выразить в следующем:

• клиенты — это самые важные люди в нашем бизнесе;

• не клиенты зависят от нас, а мы зависим от клиентов;

• клиенты приходят не для того, чтобы с ними спорили или состяза­лись в уме;

• клиенты приходят к нам со своими желаниями, и наша обязанность эти желания удовлетворять;

• клиенты не помеха в работе, клиенты — ее цель;

• клиенты делают нам одолжение, обращаясь к нам; мы не делаем одолжения, когда обслуживаем их;

• клиенты — часть нашего бизнеса, а не посторонние;

• клиенты заслуживают самого любезного и внимательного обраще­ния, какое мы только можем им дать;

• клиенты — это люди, за счет которых мы получаем зарплату;

• клиенты жизненно важны для нас, как и для любого другого бизнеса.