2. Система предоставления услуг.

При разработке системы предоставления услуг необходимо учитывать следующие факторы:

- местоположение предпр-ия по оказанию услуг;

- потребности и желания потребителей обычно предшествуют эфф-сти;

- календарное план-ние работ зависит в основном от потребителей;

- определение и измерение кач-ва услуг затруднено;

- персонал должен иметь хорошие навыки общения с клиентами;

- производств. мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню;

- создание запасов пр-ции не представляется возможным;

- эфф-сть работы служащих с трудом поддается измерению;

- крупные предпр-ия в сфере услуг нетипичны, за исключением банков, авиакомпаний.

В связи с неспособностью услуг к хранению и накоплению на 1-й план выступает согласование спроса и предложения услуг. Если спрос на услуги больше предложения услуг, то исправить это нельзя, если наоборот, предложение превышает спрос, то снижаются рентаб-сть и прибыль. Для определения оптим. соотношения между спросом и предложением необх-мо в сфере услуг разрабатывать методы согласования спроса и предложения.

Для стимул-ния спроса целесообразно использоватьвать след. направления:

- устан-ние дифференцир. цен, скидок позволяет сместить часть спроса в пиковые периоды. Напр., льготные тарифы на услуги связи в выходные дни и после 21 ч, дифференциация цен на туристич. услуги в зав. от сезона;

- расширение спроса в непопулярное время;

- введение системы предварит. заказов на услуги;

- введение доп. услуг в кач-ве альтернативы.

Для стимул-ния предложения целесообразно исп-вать след. меропр-ия:

- увеличение скорости обслуживания за счет автоматизации. Позволяет работать с большим кол-вом клиентов;

- для обслуживания доп. потока клиентов рекомендуется обучение персонала совмещению ф-ций;

- наем на работу на неполный рабочий день временных работников. Например, университеты, когда увеличивается число студентов, приглашают на работу преподавателей-почасовиков;

- повышение эфф-сти работы в часы пик;

- поощрение участия клиента. Напр., пациенты могут самост-но заполнять мед. карты;

- разработка программы предоставления услуг совместными силами.;

- возможности расширения деят-сти в будущем.

В сфере услуг широко исп-ется синхромаркетинг - маркетинг, применяющийся в условиях нерегулярного спроса при торговле товарами сезонного потребления, либо подверженным иным циклическим или непредсказуемым спадам конъюнктуры.  Задачей синхромаркетинга является поиск способов сглаживания колебаний спроса с помощью гибких цен, методов продвижения и других инструментов маркетинга. Эффективным средством синхромаркетинга является поочередный переход на различные географические и другие сегменты рынка. В планы сознательно закладывается цикличность спроса, и эфф-сть работы фирмы зависит от того, наск-ко точно будет спрогнозирована амплитуда колебания спроса.

Внешний марк-нг - маркетинг в общепринятом смысле. Он связан с общением фирмы с внешним миром.

Внутренний маркетинг – ориентированная на персонал управленч. деят-сть по обеспечению эфф-ного выполнения сотрудниками поставленных задач для достижения намеченных марк. целей орг-ции.

Основная причина регулирования сферы услуг закл. в природе сферы услуг. Они призваны удовл-ять не только индивид., но и обще. потребности. Во многих странах транспорт, связь, наука, здравоохр., образование находятся в полной или частичной собств-сти гос-ва или строго регламент-ются гос-вом.

Формы гос. регул-ния:

- дотирование потребителей, напр., жилищные кредиты, мед. страх-ние, кредиты на образование;

- дотирование производителей услуг, напр., поддержка образования, здравоохр.

Регул-ние сферы услуг осущ-ется на трех уровнях: национальном, двустороннем и многостороннем.

1. Национальное регул-ние связано с политич., соц., эк-скими ф-рами развития страны. В мир. практике направления нац. регул-ния услуг стандартизированы. Конференция ООН по торговле и развитию (ЮНКТАД) выделяет 6 направлений нац. регул-ния:

- меры по ограничению операций с иностр. валютой в целях улучшения состояния платежного баланса страны. Сюда отн. опр. правила обмена валюты, ограничение сумм, вывозимых за границу;

- система гос. закупок, направленная на расширение потребления услуг нац. пр-ва, напр., транспорт, связь и др.;

- стимул-ние развития нац. отраслей услуг путем предоставления льгот в целях повышения их конкур/спос-сти на внутр. и внеш. рынках — субсидии, льготные кредиты, льготное налогообл.,

- меры, ограничивающие прямые иностр. капиталовложения в интересах укрепления нац. отраслей сферы услуг, напр., страх-ние, банк. деят-сть, реклама

- меры по ограничению найма иностр. граждан иностр. фирмами. В нек-ых странах запрещено занимать руководящие посты в иностр. фирмах иностр. гражданами; -

меры по дифференцир. налогообл. иностр. предпр-ий.

2. 2-сторонний уровень регул-ния предполагает заключение договоров по созданию режимов наибольшего благоприятствования.

3. В многостороннем регул-нии разрабатывают соглашения в рамках междунар. орг-ций широкого профиля (ЮНКТАД, ГАТТ) и соглашения и конвенции в рамках специализир. межправительств. Орг-ций. Напр., орг-ция междунар. гражданской авиации (ИКАО), Всемирная туристич. орг-ция (ВТО), Междунар.ассоциация воздушного транспорта (ИАТА).