Мовний етикет

Ведення ділових бесід. Правила етикету наказують керівнику вміння вислуховувати людей, не перебиваючи їх, не перериваючи, не відволікаючись на інші справи й інших людей. Керівник, що приймає гостя або просто провідний бесіду зі співробітником, повинен надавати знаки уваги. Похвала, захоплення, інтерес, вдячність - не тільки прояв вихованості і знання етикетних норм, але й показник поважного ставлення до співрозмовника. Щоб навчитися ефективному ділового спілкування, керівнику необхідно звернути увагу на риторику (мистецтво говорити), дикцію (вимова), інтонацію (тон мови). Ось кілька важливих загальних принципів ділового спілкування: - Уникайте жаргонних слів та образливих виразів; - Вмійте слухати інших і показувати, що вам це цікаво; - Правильно вимовляєте імена та прізвища; - Всі службові таємниці, як професійні, так і особисті, зберігайте при собі; - Будьте обережні з конфіденційною інформацією, яку випадково можуть почути товариші по службі або відвідувачі під час зустрічей або телефонних розмов; - Говоріть коротко і по суті; - Не «якайте», тобто рідше використовуйте займенник «я»; - Говоріть, спираючись на факти, не захоплюючись деталями, але пам'ятайте, що, вдало згадавши про деталі, ви зміцните вашу позицію; - Уникайте повчального тону; - Шукайте вихід з ситуації, конфронтації. Підприємець (бізнесмен) часто вступає в короткочасні контакти з різними людьми, гостями. При п'яти-семихвилинному розмові змістовна інформація становить близько чверті отриманої інформації. Решта - в результаті спостереження за ходом ділового контакту, різних зовнішніх проявів (стиль, манера, одяг, жести, міміка). Ця німа інформація, як правило, дає набагато більше словесної. Треба правильно її розуміти й інтерпретувати. Мова жестів і умовностей - своєрідна книга. Бізнесмену треба вчитися її читати, не забуваючи при цьому, що і він сам є об'єктом пильного спостереження. 1. Специфіка російського мовного етикету

Мовний етикет - це система правил мовної поведінки і стійких формул ввічливого спілкування.

Володіння мовним етикетом сприяє набуттю авторитету, породжує довіру і повагу. Знання правил мовного етикету, їх дотримання дозволяє людині відчувати себе впевнено і невимушено, не відчувати незручності і труднощів у спілкуванні.

Неухильне дотримання мовного етикету в діловому спілкуванні залишає у клієнтів і партнерів сприятливе враження про організацію, підтримує її позитивну репутацію.

Мовний етикет має національну специфіку. Кожен народ створив свою систему правил мовної поведінки. У російському суспільстві особливу цінність представляють такі якості як тактовність, люб'язність, терпимість, доброзичливість, витриманість.

Важливість цих якостей відбивається в численних російських прислів'ях і приказках, що характеризують етичні норми спілкування. Одні прислів'я вказують на необхідність уважно слухати співрозмовника: Розумний не говорить, недоумок не дає говорити. Мова - одна, вуха - два, раз скажи, два рази послухай. Інші прислів'я вказують на типові помилки у побудові бесіди: Відповідає, коли його не питають. Дід каже про курку, а бабця - про качку. Ви слухайте, а ми будемо мовчати. Глухий слухає, як німий мова говорить. Багато прислів'я попереджають про небезпеку порожнього, дозвільного чи образливого слова: Всі біди людини від його мови. Корову ловлять за роги, людей за мову. Слово - стріла, випустиш - не повернеш. Невисловлене висловити можна, висловлене повернути не можна. Краще недосказати, ніж переказати. Меле з ранку до вечора, а послухати нічого.

Тактовність - це етична норма, що вимагає від мовця розуміти співрозмовника, уникати недоречних питань, обговорення тем, які можуть виявитися неприємними для нього.

Люб'язність полягає у вмінні передбачати можливі питання і побажання співрозмовника, готовність докладно поінформувати його з усіх істотних для розмови тем.

Терпимість полягає в тому, щоб спокійно ставитися до можливих розбіжностей в думках, уникати різкої критики поглядів співрозмовника. Слід поважати думку інших людей, намагатися зрозуміти, чому в них склалася та чи інша точка зору. З такою якістю характеру, як терпимість тісно пов'язана витриманість - вміння спокійно реагувати на несподівані або нетактовні питання і висловлювання співрозмовника.

Доброзичливість необхідна як у ставленні до співрозмовника, так і в усьому побудові розмови: у його зміст і форму, в інтонації і підборі слів.

2. Техніка реалізації етикетних форм

Будь-який акт спілкування має початок, основну частину і заключну. Якщо адресат незнайомий суб'єкту промови, то спілкування починається зі знайомства. При цьому воно може відбуватися безпосередньо і опосередковано. Звичайно, бажано, щоб вас хтось представив, але бувають випадки, коли це необхідно робити самому.

Етикет пропонує кілька можливих формул:

- Дозвольте з вами познайомитися.

- Я хотів би з вами познайомитися.

- Давайте познайомимося.

- Будемо знайомі.

При зверненні до установи по телефону або особисто виникає необхідність представитися:

- Дозвольте (дозвольте) представитися.

- Моє прізвище Сергєєв.

- Мене звуть Валерій Павлович.

Офіційні і неофіційні зустрічі знайомих і незнайомих людей починаються з привітання.

Офіційні формули вітання:

- Здрастуйте!

- Добрий день!

Неофіційні формули вітання:

- Привіт!

- Здрастуй!

Початковим формулами спілкування протистоять формули, що використовуються в кінці спілкування, вони висловлюють побажання: Усього доброго (хорошого)! або надію на нову зустріч: До завтра. До вечора. До побачення.

У ході спілкування при наявності приводу люди роблять запрошення і висловлюють привітання.

Запрошення:

- Дозвольте (дозвольте) запросити вас ...

- Приходьте на свято (ювілей, зустріч).

- Будемо раді бачити вас.

Вітання:

- Дозвольте привітати вас з ...

- Прийміть мої щирі (серцеві, гарячі) поздоровлення ...

- Гаряче вітаю ...

Вираз прохання має бути ввічливим, делікатним, але без зайвого підлещування:

- Зробіть ласку ...

- Якщо вам не важко (якщо вас це не ускладнить) ...

- Будьте люб'язні ...

- Не можу попросити вас ...

- Дуже вас прошу ...

Поради та пропозиції не варто висловлювати в категоричній формі. Бажано формулювати раду у вигляді делікатній рекомендації, повідомлення про деякі важливі для співрозмовника обставин:

- Дозвольте порекомендувати вам ...

- Дозвольте звернути вашу увагу на ...

- Я б запропонував вам ...

Формулювання відмови у виконанні запиту може бути наступною:

- (Я) не можу (не в силах, не в змозі) допомогти (дозволити, надати сприяння).

- В даний час це (зробити) неможливо.

- Зрозумійте, зараз не час звертатися з таким проханням.

- Пробачте, але ми (я) не можемо виконати ваше прохання.

- Я змушений відмовити (заборонити, не дозволити).

3. Взаємодія мовного та поведінкового етикету

Етикет тісно пов'язаний з етикою. Етика пропонує правила моральної поведінки (включаючи спілкування), етикет передбачає певні манери поведінки і вимагає використання зовнішніх, виражених в конкретних мовленнєвих діях формул ввічливості.

Дотримання вимог етикету при порушенні етичних норм є лицемірством і обманом оточуючих. З іншого боку, цілком етична поведінка, що не супроводжується дотриманням норм етикету, неминуче зробить неприємне враження і викличе у людей сумніви в моральних якостях особистості.

В усному спілкуванні необхідно дотримуватися ряду етичних та етикетних норм, тісно пов'язаних один з одним.

По-перше, треба шанобливо і доброзичливо ставитися до співрозмовника. Забороняється наносити співрозмовнику своєю промовою образу, образу, висловлювати зневагу. Слід уникати прямих негативних оцінок особистості партнера по спілкуванню, оцінювати можна лише конкретні дії, дотримуючись при цьому необхідний такт. Грубі слова, розв'язна форма мови, зарозумілий тон неприпустимі в інтелігентом спілкуванні. Та й з практичного боку подібні риси мовної поведінки недоречні, тому що ніколи не сприяють досягненню бажаного результату у спілкуванні.

Ввічливість у спілкуванні передбачає розуміння ситуації, врахування віку, статі, службового і суспільного становища партнера по спілкуванню. Ці фактори визначають ступінь офіційності спілкування, вибір етикетних формул, коло відповідних для обговорення тем.

По-друге, говорить наказується бути скромним в самооцінках, не нав'язувати власних думок, уникати зайвої категоричності в мові.

Більше того, необхідно поставити в центр уваги партнера по спілкуванню, виявляти інтерес до його особистості, думку, враховувати його зацікавленість у тій чи іншій темі.

Необхідно також брати до уваги можливості слухача сприймати сенс ваших висловлювань, бажано давати йому час перепочити, зосередитися. Заради цього варто уникати занадто довгих речень, корисно робити невеликі паузи, використовувати мовні формули підтримки контакту: ви, звичайно, знаєте ...; вам, ймовірно, цікаво буде дізнатися ...; як бачите ...; зверніть увагу ...; слід зауважити ... і т.п .

Норми спілкування визначають і поводження слухача.

По-перше, необхідно відкласти інші справи, щоб вислухати людину. Це правило є особливо важливим для тих фахівців, робота яких полягає в обслуговуванні клієнтів.

Слухаючи, треба шанобливо і терпляче ставитися до мовця, намагатися вислухати всі уважно і до кінця. У разі сильної зайнятості допустимо попросити почекати або перенести розмову на інший час. В офіційному спілкуванні абсолютно неприпустимо перебивати співрозмовника, вставляти різні зауваження, тим більше такі, які різко характеризують пропозиції та прохання співрозмовника. Як і хто говорить, що слухає ставить в центр уваги свого співрозмовника, підкреслює свою зацікавленість у спілкуванні з ним. Слід також уміти вчасно, висловити згоду чи незгоду, відповісти на запитання, задати своє питання.

Норми етики та етикету стосуються і писемного мовлення.

Важливим питанням етикету ділового листа є вибір звернення. Для стандартних листів за формальними або незначних приводів підходить звернення Шановний пан Петров! Для письма до вищестоящого керівника, листи-запрошення або будь-якого іншого листа з важливого питання бажано використовувати слово вельмишановний і називати адресата на ім'я та по батькові.

У ділових документах необхідно вміло використовувати можливості граматичної системи російської мови.

Так, наприклад, дійсний заставу дієслова використовується, коли необхідно вказати дійова особа. Пасивний стан варто вживати тоді, коли факт вчинення дії важливіше, ніж згадка осіб, які вчинили дію.

Досконалий вид дієслова підкреслює завершеність дії, а недосконалий вказує на те, що дія знаходиться в процесі розвитку.

У діловому листуванні має місце тенденція уникати займенника я. Перша особа виражається закінченням дієслова.