Етикет ділової телефонної розмови

Як вже говорилося, телефон відіграє важливу роль у професійному житті менеджера. Етикетні форми спілкування займають у телефонному діловій розмові досить велике місце. Крім обов'язкової етикетної рамки, подання абонентів, до етикетних ритуалам відносяться: • постійні прохання, викликані самими різними причинами: Ви не могли б зателефонувати пізніше? Ви не могли б говорити голосніше? Повторіть, будь ласка, ще раз цю інформацію. Передайте, будь ласка, Миколі Миколайовичу, що дзвонили з "Трансавто" з питання поточних платежів. Вам не важко зателефонувати мені завтра після обіду? • фрази подяки: дякують за дзвінок, за цінну інформацію, за участь, за пораду і т.п.: Дякую вам за пропозицію, ми обов'язково розглянемо його в найближчим часом і зателефонуємо вам. Спасибі вам за участь, ми з вдячністю приймаємо вашу допомогу; • вибачення: вибачаються за несанкціонований дзвінок, за дзвінок в неробочий час, за пізній дзвінок, за переривання розмови з якихось причин, за вимушено довга розмова, за невірне підключення тощо: Це 321-64-15? Вибачте, я помилився. Вибачте за пізній дзвінок. Вибачте за тривалу розмову: • побажання в кінці розмови. Як правило, це стандартні фрази: Всього доброго! На все добре! Всіх благ! Дозвольте побажати вам успіху! Удачі вам! Успішною поїздки! Дозвольте побажати здійснення всіх ваших планів! • відповіді на прохання: Добре, передам; Так, будь ласка; Будь ласка; Ні, не важко; • відповіді на слова подяки: Не варто подяки! Ну що ви! Це мій обов'язок; Мені приємно це було зробити для вас; • відповіді на вибачення: Нічого страшного, Не турбуйтеся з цього приводу; Все в порядку; • відповідні побажання: І вам всього найкращого! До зустрічі! До побачення; І вам всіх благ. Давайте подивимося, яку частину від загального лексичного складу телефонного діалогу займає етикетна лексика. А. - Алло. Я хотів би поговорити з паном Зайцевим. Б. - Я біля телефону. А. - З вами говорить Роберт Девіс, представник фірми "Максвел". Б. - Дуже приємно. Слухаю вас. А. - Мені хотілося б до початку переговорів дещо уточнити. Б. - Будь ласка. Я вас слухаю. А. - Чи змінилася ціна квадратного метра експозиції у зв'язку з інфляцією? Б. - Так, звичайно. Зараз один квадратний метр площі в павільйоні коштує дванадцять доларів, а на відкритому майданчику - вісім. А. - Спасибі. Це все, що я хотів дізнатися. Б. - Якщо у вас виникнуть ще якісь запитання, телефонуйте. Я до ваших послуг. А. - Спасибі. У разі потреби я обов'язково скористаюся вашою пропозицією. Всього доброго. Б. - До побачення. Як видно з цього коротенького телефонної розмови, етикетна лексика становить значну частину всього лексичного складу усної спонтанної діалогічного мовлення. Етикетні формули виконують роль контактоустанавливающая коштів: З вами говорить Роберт Девіс, представник фірми "Максвел". Я хотів би поговорити з паном Зайцевим. Вони ж виконують функцію волевиявлення, що виражається у проханнях, запрошеннях, дозволах, пропозиціях і т.п.: Телефонуйте; емотивну функцію (пов'язану з виразом емоцій): Дуже приємно; Дуже радий. Етикетні фрази регулюють подачу інформації: Дякую. Це все, що я хотів дізнатися. Таким чином, етикет не тільки регулює відносини, що спілкуються, але і є засобом раціональної організації телефонного діалогу. Це дуже важливо з огляду суворої регламентації часу телефонного ділового спілкування. На закінчення наведемо вісім важливих "не", що відносяться до культури спілкування по телефону, з книги Емілі Пост "Етикет": 1. Не питайте, якщо набрали неправильний номер: "Куди я потрапив?", "А який це номер?" Просто уточніть: "Це 555-34-56?" 2. Не можна, знявши трубку і відповівши, зараз же говорити: "Хвилиночку" і змушувати дзвонить чекати, поки впораєтеся зі своїми справами. Якщо ви рішуче ніяк не можете розмовляти, наприклад, тому, що повинні відкрити двері, скажіть: "Я передзвоню вам через кілька хвилин", - і не забудьте виконати дану обіцянку. 3. Не ризикуйте набирати номер по пам'яті, якщо не цілком упевнені, що пам'ятаєте його. 4. Не грайте в не дуже дотепну гру "Вгадай, хто?", Якщо ваші колеги не дізнаються ваш голос. 5. Не питайте; "Що ви робите в суботу в другій половині дня?", Якщо хочете запропонувати якусь справу в цей час. Це питання заздалегідь припускає відмову, якщо співрозмовник зайнятий, або невизначений відповідь. Ви можете поставити його в незручне становище, змушуючи зізнатися, що в суботу ввечері він нічим не зайнятий. Краще поясніть, у чому справа, і запропонуєте, якщо співрозмовник вільний у цей час, зустрітися з ним. 6. Не кажіть «Алло», коли знімаєте трубку, якщо ви працюєте у великій фірмі. Краще вимовити її назву. 7. Не забувайте, що розмови з зайнятими людьми треба вести по можливості коротко. 8. Не дозволяйте ввійшов під час телефонної розмови відвідувачу слухати вас, а попросіть зайти через кілька хвилин або припиніть на час розмова.