Етика і етикет ділового спілкування

Лекція № 1 Етика - філософська наука, об'єктом вивчення якої є мораль. В етиці можна виділити два роди проблем: питання про те, як повинна поступати людина, і власне теоретичні питання про походження і сутності моралі. Виходячи з першого роду проблем, стає очевидною практична спрямованість етики, її проникність у всі сфери буття, за що вона і отримала назву «практичної філософії». Практичне значення етики виявляється в першу чергу в сфері людського спілкування, важливою складовою якого є спілкування людей у ​​процесі спільної діяльності. Звідси випливає подальше уточнення предмета курсу, а саме його співвіднесеність тільки з такою формою людського взаємодії, як ділове спілкування. Спільна діяльність людей не може бути нейтральною по відношенню до моральності. Історично мораль, а не право, була першою формою регуляції відносин між людьми. Особливе значення ця форма регуляції ділових відносин набуває в демократичному суспільстві, в якому відсутній жорсткий контроль держави за господарською та іншою діяльністю людей. Ділове спілкування. Загальні положення. Уміння вести себе з людьми належним чином є одним з найважливіших, якщо не найважливішим, чинником, що визначає шанси домогтися успіху в бізнесі, службової або підприємницької діяльності. Дейл Карнегі ще в 30-ті роки зауважив, що успіхи тієї чи іншої людини в його фінансових справах навіть в технічній сфері чи інженерній справі відсотків на п'ятнадцять залежать від його професійних знань і відсотків на вісімдесят п'ять - від його вміння спілкуватися з людьми в цьому контексті легко пояснюються спроби багатьох дослідників сформулювати і обгрунтувати основні принципи етики ділового спілкування або, як їх частіше називають на Заході, заповіді personal public relation (вельми приблизно можна перекласти як «діловий етикет»). Джен Ягер у книзі «Діловий етикет: як вижити і досягти успіху в світі бізнесу» виділяє шість наступних основних принципів: 1. Пунктуальність (робіть все вчасно). Тільки поведінка людини, що робить все вчасно, є нормативним. Запізнення заважають роботі і є ознакою того, що на людину не можна покластися. Принцип робити все вчасно поширюється на всі службові завдання. Фахівці, що вивчають організацію і розподіл робочого часу, рекомендують додавати зайвих 25 відсотків до того терміну, який, на ваш погляд, потрібно для виконання дорученої роботи. 2. Конфіденційність (не базікайте зайвого). Секрети установи, корпорації або конкретної угоди необхідно зберігати так само дбайливо, як таємниці особистого характеру. Немає також необхідності переказувати кому-небудь почуте від товариша по службі, керівника або підлеглого про їх службової діяльності або особистого життя. 3. Люб'язність, доброзичливість і привітність. У будь-якій ситуації необхідно вести себе з клієнтами, замовниками, покупцями і товаришами по службі чемно, привітно і доброзичливо. Це, однак, не означає необхідності дружити з кожним, з ким доводиться спілкуватися з обов'язку служби. 4. Увага до оточуючих (думайте про інших, а не тільки про себе). Увага до оточуючих має поширюватися на товаришів по службі, начальників і підлеглих. Поважайте думку інших, намагайтеся зрозуміти, чому в них склалася та чи інша точка зору. Завжди прислухайтеся до критики і порад колег, начальства і підлеглих. Коли хтось ставить під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування і досвід інших людей. Впевненість у собі не повинна заважати вам бути скромним. 5. Зовнішній вигляд (одягайтеся як належить). Головний підхід - вписатися у ваше оточення по службі, а всередині цього оточення - в контингент працівників вашого рівня. Необхідно виглядати найкращим чином, тобто одягатися зі смаком, вибираючи колірну гаму на-віч. Важливе значення мають ретельно підібрані аксесуари. 6. Грамотність (говоріть і пишіть гарною мовою). Внутрішні документи або листи, що направляються за межі установи, повинні бути викладені гарною мовою, а всі імена власні передані без помилок. Не можна вживати лайливих слів. Навіть якщо ви всього лише наводите слова іншої людини, оточуючими вони будуть сприйняті як частина вашого власного лексикону. Ділове (офіційне, службове) спілкування в залежності від обставин може бути прямим і непрямим. У першому випадку воно проходить при безпосередньому контакті суб'єктів спілкування, а в другому - за допомогою листування або технічних засобів. Як у процесі прямого, так і непрямого спілкування використовуються різні методи впливу або впливу на людей. Серед найбільш уживаних з них виділяються наступні - переконання, навіювання, примус. Переконання - вплив за допомогою доказів, логічного упорядкування фактів і висновків. Передбачає впевненість у правоті своєї позиції, в істинності своїх знань, етичної виправданості своїх вчинків. Переконання - ненасильницький, а значить, і морально бажаний метод впливу на партнерів по спілкуванню. Навіювання, як правило, не потребує доказів і логічного аналізу фактів і явищ для впливу на людей. Грунтується на вірі людини, що складається під впливом авторитету, суспільного становища, чарівності, інтелектуального і вольового переваги одного із суб'єктів спілкування. Велику роль у вселенні грає сила прикладу, що викликає свідоме копіювання поведінки, а також несвідоме наслідування. Примус - найбільш насильницький метод впливу на людей. Передбачає прагнення змусити людину вести себе всупереч його бажанню та переконанням, використовуючи загрозу покарання або іншого впливу, здатного призвести до небажаних для індивіда наслідків. Етично виправданим примус може бути лише у виняткових випадках. На вибір методу впливу на людей впливають різноманітні чинники, в тому числі характер, зміст і ситуація спілкування (звичайна, екстремальна), суспільне або службове становище (владні повноваження) і особистісні якості суб'єктів спілкування. Вплив особистісних якостей на спілкування. Особистість володіє індивідуальними рисами і якостями - інтелектуальними, моральними, емоційними, вольовими, що формуються під впливом суспільства в цілому, а також у процесі сімейної, трудової, суспільної, культурної життєдіяльності людини. У спілкуванні важливого значення набуває знання обліку найбільш типових рис поведінки людей, властивостей їх характеру і моральних якостей. Ділове спілкування має будуватися на основі таких моральних якостей особистості і категорій етики, як чесність, правдивість, скромність, великодушність, обов'язок, совість, гідність, честь, які надають діловим відносинам моральний характер. На характер спілкування впливає темперамент його учасників. Традиційно виділяють чотири типи темпераменту: сангвінічний, флегматичний, холеричний, меланхолійний. Сангвінік життєрадісний, енергійний, ініціативний, сприйнятливий до нового, швидко сходиться з людьми. Легко контролює свої емоції і переключається з одного виду діяльності на інший. Флегматик врівноважений, повільний, важко пристосовується до нових видів діяльності і нової обстановки. Довго обмірковує нову справу, але, почавши його виконання, зазвичай доводить до кінця. Настрій, як правило, рівне, спокійне. Холерик активний, заповзятливий, відрізняється великою працездатністю, наполегливістю у подоланні труднощів, проте схильний до різких змін настрою, емоційним зривів, депресії. У спілкуванні буває різкий, нестриманий у виразах. Меланхолік вразливий, підвищено емоційний, при цьому більше схильний негативним емоціям. У складних ситуаціях схильний виявляти розгубленість, втрачати самовладання. Мало схильний до активного спілкування. У сприятливій обстановці може добре справлятися зі своїми обов'язками. Швейцарський психолог Карл Юнг розділив особистості на екстравертів та інтровертів. Відповідно до його класифікації, екстраверти характеризуються ослабленим увагою до свого внутрішнього світу і орієнтацією на зовнішнє середовище. Вони товариські, комунікабельні, ініціативні і легко адаптуються до різних умов. Інтроверти, навпаки, орієнтовані на свій внутрішній світ і схильні до самоаналізу, замкнутості. Такі типи темпераменту, безумовно, рідко зустрічаються в чистому вигляді. Для більш детальної класифікації особистісних якостей застосовується метод Майерс-Бріггс, названий на честь його творців Ізабель Майерс-Бріггс і її матері і побудований на теорії Карла Юнга. Тип людей за цим методом визначається шляхом вибору рис людини з кожної пари домінантних рис за чотирма категоріями. Наведемо їх повністю у викладі Джона Честара. 1. Екстраверти (E) спрямовують свою енергію на зовнішній світ. Вони говорять і діють. Інтроверти (I), навпаки, люблять подумати перш, ніж щось зробити. Вони віддають перевагу роботі, яка вимагає спокійної розумової активності. 2. Сенситивів (S) - це люди, які активно використовують свої органи чуття для збору інформації. Вони реалісти і чудово орієнтуються в деталях і подробицях цього світу. Інтуїтивний (N), навпаки, бачать глибокий сенс і широкі можливості розгортання тієї чи іншої ситуації, оскільки вони оцінюють світ за допомогою своєї уяви. 3. Логіки (T) роблять раціональні, логічні висновки. Вони легко можуть виявити, що правильно і що неправильно. Вони аналізують. Емоційний (F), навпаки, приймають рішення на основі своїх почуттів (а ці почуття, у свою чергу, базуються на системі їх цінностей). Вони є тактовними, жалісливими і схильними до благодійності, відрізняються дипломатичністю. 4. Раціонали (J) ведуть упорядковану організоване життя, і чим більше подій в житті вони можуть контролювати, тим для них краще. Ірраціонали (P), навпаки, відрізняються спонтанними реакціями, вітають новий досвід. Розвитком цієї теорії типів можна вважати запропоновану каліфорнійським психологом Девідом Кірсі класифікацію людей за чотирма типами темпераменту: NF - романтичний, м'який; NT - цікавий, логічний; SJ - організований, відповідальний; SP - граючий, вільний. Найбільш поширеною формою ділового спілкування є діалогове спілкування, тобто таке мовне спілкування, при якому найбільш повно виявляються моральні якості особистості і риси характеру, за якими той чи інший індивід співвідноситься з певним типом темпераменту. Лекція № 2 Діалогове спілкування. Ділова бесіда, як правило, складається з наступних етапів: ознайомлення з розв'язуються питанням і його виклад; уточнення впливають на вибір рішення чинників; вибір рішення; прийняття рішення і доведення його до співрозмовника. Запорука успіху ділової бесіди - компетентність, тактовність і доброзичливість її учасників. Групові форми ділового спілкування. Поряд з діалоговим спілкуванням, існують різні форми групового обговорення ділових (службових) питань. Найбільш поширеними формами є наради і збори. Теорія менеджменту пропонує таку найбільш загальну класифікацію зборів і нарад з їх призначенням. Інформативне співбесіду. Кожен учасник коротко доповідає про стан справ начальника, що дозволяє уникнути подання письмових звітів і дає можливість кожному учаснику отримати уявлення про стан справ в установі. Нарада з метою прийняття рішення. Координація думок учасників, що представляють різні відділи, підрозділи організації, для прийняття рішення по конкретній проблемі. Творче нараду. Використання нових ідей, розробка перспективних напрямків діяльності. Існує і ряд інших класифікацій нарад, у тому числі за розмірами: в науці - конференції, семінари, симпозіуми, засідання вчених рад; в політиці - з'їзди партій, пленуми, мітинги. За тематикою розрізняють наради технічні, кадрові, адміністративні, фінансові і т.д. Виходячи з етико-організаційних підходів, американські дослідники виділяють наради диктаторські, автократичні, сегрегатівние, дискусійні та вільні. На диктаторському нараді керівник звичайно повідомляє присутнім своє рішення з певних питань або знайомить з позицією або розпорядженням вищестоящої організації. Дискусії не проводяться. Учасники лише ставлять запитання. Автократичне нарада - різновид диктаторського. Керівник задає по черзі запитання учасникам і вислуховує їхні відповіді. Запрошені не мають права висловлювати думки щодо позицій інших учасників. Сегрегатівное нарада (сегрегація - лат. Відділення, видалення) складається з доповіді керівника або призначеної ним особи. Учасники виступають у дебатах з вказівкою (вибору) головуючого. Демократичний характер має дискусійний нараду. Відбувається вільний обмін думками, після якого рішення приймається загальним голосуванням з наступним затвердженням керівником або приймається керівником без голосування, з урахуванням висловлених думок та пропозицій. Вільні засідання проводяться без чітко сформульованої порядку денного. Ділові бесіди і переговори. Етика і психологія ділових розмов і переговорів. Ділова бесіда включає обмін думками та інформацією і не передбачає укладення договорів або вироблення обов'язкових для виконання рішень. Вона може мати самостійний характер, випереджати переговори або бути їх складовою частиною. Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило, передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язання сторін (договорів, контрактів і т.д.). Основні елементи підготовки до переговорів: визначення предмета (проблем) переговорів, пошук партнерів для їх вирішення, з'ясування своїх інтересів та інтересів партнерів, розробка плану і програми переговорів, підбір фахівців до складу делегації, рішення організаційних питань і оформлення необхідних матеріалів - документи, креслення, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів і т.д. Хід переговорів укладається в наступну схему: початок розмови - обмін інформацією - аргументація і контраргументації - вироблення і прийняття рішень - завершення переговорів. Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомлювальна зустріч (бесіда), у процесі якої уточнюється предмет переговорів, вирішуються організаційні питання, або зустріч експертів, випереджає переговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів у цілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин між партнерами на попередніх переговорах і рекомендації щодо їх реалізації, пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігають своє значення і в ході ведення переговорів. 1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоції негативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняття розумних рішень. 2. Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливості вироблення взаємоприйнятих рішень. 3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості, усе-таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти і поліпшити відносини. 4. Достовірність. Помилкова інформація послабляє силу аргументації, а також несприятливо впливає на репутацію. 5. Уникайте менторського тону. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод - переконання.

6. Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте відкриті для того, щоб дізнатися щось нове від партнера. Успіх переговорів багато в чому визначається умінням задавати питання й одержувати вичерпні відповіді на них. Питання служать для керування ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильна постановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення. Існують наступні види питань. Інформаційні питання призначені для збору відомостей, які необхідні для складання уявлення про що-небудь. Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щоб з'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: «Що ви про це думаєте?», «Чи вважаєте ви також, як і я?». Напрямні питання необхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав'язати вам небажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взяти у свої руки управління ходом переговорів і направити їх у необхідне вам русло. Провокаційні питання дозволяють встановити, чого насправді хоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати - значить кидати виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: «Ви впевнені, що зможете ...?»,« Ви дійсно вважаєте, що ...?» Альтернативні питання представляють співрозмовникові можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питання припускають швидку відповідь. При цьому слово «або» частіше за все є основним компонентом питання: «Який термін обговорення підходить вам більше всього - понеділок, середа або четвер?». Підтверджуючі питання задають, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщо ваш партнер п'ять раз погодився з вами, то на вирішальний шосте питання він також дасть позитивну відповідь. Приклади: «Ви дотримуєтеся тієї ж думки, що ...?»,« Напевно ви раді тому, що ...?» Зустрічні питання спрямовані на поступове звуження розмови і підводять партнера по переговорам до остаточного рішення. Вважається нечемним відповідати питанням на питання, однак зустрічне питання є майстерним психологічним прийомом, правильне використання якого може дати значні переваги. Ознайомлювальні питання призначені для виявлення думки співрозмовника з даного питання. Це відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Наприклад: «На який ефект ви розраховуєте при прийнятті цього рішення?». Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує ваш партнер дотримуватися висловленого раніше думки. Наприклад: «Яка ваша думка з цього пункту?», «До яких висновків ви при цьому прийшли?». Однополюсні питання - мають на увазі повторення співрозмовником вашого питання в знак того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому ви переконуєтеся, що питання зрозумілий правильно, а відповідальний отримує час для обдумування відповіді. Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного і зацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникає стан позитивного чекання. Наприклад: «Якщо я запропоную вам спосіб, за допомогою якого можна швидко вирішити проблему, нічим при цьому не ризикуючи, зацікавить вас це?". Укладають питання спрямовані на якнайшвидше позитивне завершення переговорів. При цьому найкраще спочатку задати один-два підтверджують питання, супроводивши їх неодмінно дружньою посмішкою: «Чи зміг я переконати вас у вигоді цієї пропозиції?», «Переконалися ви, наскільки просто все вирішується?». А потім без додаткового переходу можна поставити запитання, що укладає переговори: «Який час реалізації цієї пропозиції вас більше влаштовує - травень або червень?» Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить від дотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність, чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужої думки), конкретність. Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловій людині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах. Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але і відкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання. Коректність і такт. Не виключає наполегливості й енергійності у веденні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів, що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректних висловлювань та т.д. Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Не перебивайте що говорить. Конкретність. Бесіда повинна бути конкретної, а не абстрактній, і включати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття і категорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повинна підкріплюватися схемами і документами. І останнє, негативний результат ділової бесіди або переговорів не є підставою для різкості або холодності при завершенні переговорного процесу. Прощання повинне бути таким, щоб у розрахунку на майбутнє дозволило зберегти контакт і ділові зв'язки. Лекція № 3