2. Этика и этикет информационного сервиса

Наша цивилизация вступила в новую эру — эпоху постиндустриального общества, где информация является стержнем экономики и главной ценностью корпорации. Качество и уровень жизни в настоящее время определяются количеством информации. СМИ наперебой «рассказывают», что, где, когда, как, сколько купить, продать, узнать, получить и т. п. Каждое крупное предприятие и рейтинговая фирма имеют в своей структуре отдел, занимающийся сбором и распространением информации в интересах своей фирмы: собирают данные об уровне спроса в том или ином регионе на тот или иной товар или услугу, об активности клиентов, о конкурентах, о надежности партнеров, о личных качествах руководителя предприятия, о спонсорах и т. п. (изучают конъюнктуру рынка), а распространяют информацию о своих товарах и услугах и формах их предоставления (реклама). Кроме того, существуют отделы, «добывающие» принципиально новую информацию в социально-бытовой сфере, в сфере экономики, технологий и др. Профессионально заниматься подобными проблемами призваны специалисты по информационному сервису (IS-специалисты; IS — Informational Service, информационный сервис). Управление потоками различной информации и является содержанием их деятельности.

Обладание информацией определенного качества в профессиональной среде создает условия для делового успеха. Многообразная информация необходима главным образом для выстраивания стратегии поведения на экономическом рынке. В погоне за коммерческой выгодой отдельные люди или фирмы конкурируют в праве и скорости получения информации. Действует простой закон: кто первый — тот выигрывает («срывает банк»). Известно, что четырехкратное увеличение объема информации ведет к удвоению объема производства. Мировая практика также показывает, что утрата 20% информации приводит к разорению фирмы в 60 случаях из 100. Этих примеров уже достаточно для того, чтобы ставить вопрос об информационной этике.

Проблема защиты информации. Во время своего движения информация проходит несколько этапов: источники информации (методы и средства получения информации), хранение информации (способы), передача информации (каналы передачи). На всех этих этапах необходимо обеспечить защиту информации.

Можно выделить три уровня защиты информации:

• технический уровень;

• правовой уровень;

• этический уровень.

Определим специфику каждого уровня. На первом уровне (техническом) речь идет о технических устройствах и технологиях, позволяющих «закрыть» информацию на ключ, предотвратив ее естественную утечку. В современных условиях особенное значение и эффективность этот этап имеет при хранении и передаче информации на цифровых носителях (сотовые телефоны, глобальные сети, электронная почта, сайты коммерческих компаний и т. п.). Хотя совершенствование сейфов и специальных портфелей-дипломатов как внешних мобильных устройств защиты информации тоже имеет значение.

Второй уровень защиты информации (правовой) предполагает создание рациональной законодательной базы, регулирующей использование информации и обеспечение системы контроля за соблюдением правовых норм. Самым дискутируемым в последнее время в этом плане является вопрос о защите авторских прав и интеллектуальной собственности. Разработана система мер ответственности за «похищение» идей, однако реальные механизмы контроля фактически отсутствуют.

Необходимость создания третьего уровня защиты (этического) обусловлена неполноценностью первого и второго уровней, а именно: необходимо учитывать человеческий фактор. Ни одна система защиты не сработает, если ваш системный администратор, к примеру, сочтет для себя выгодным и допустимым продать информацию, принадлежащую вашей фирме. Может сложиться также ситуация, когда вашей прогрессивной идеей воспользовался ваш партнер в своих собственных интересах. Легко ли в этом случае доказать неправомерность действий и неблагонадежность вашего компаньона? Многое в деловой активности человека зависит от того, каков его собственный моральный облик, какова его система ценностей и какова степень нравственной зрелости его делового окружения.

Организация системы превентивных мер по защите информации должна начинаться с создания здоровой моральной атмосферы в коллективе. А это, в свою очередь, возможно в том случае, если каждый сотрудник организации (фирмы, предприятия) чувствует себя социально защищенным, осознает важность своей работы, заинтересован в своей деятельности и несет ответственность за принятые решения. Все это объединяется в понятие корпоративная культура. Создание корпоративной культуры — кропотливая и длительная работа, но крайне необходимая для того, чтобы снизить степень так называемого предпринимательского риска, в том числе чтобы избежать утечки информации.

Какая информация нуждается в защите? Во-первых, коммерческая информация; во-вторых, деловая информация; в-третьих, личная информация.

Когда некая информация представляет интерес для предпринимательства и является предметом, обеспечивающим высокую конкурентоспособность предприятия на промышленном рынке, — возникает коммерческая тайна. Соответственно коммерческая тайна — это преднамеренно скрываемые экономические интересы и сведения о различных сторонах и сферах деятельности фирмы, охрана которых обусловлена возможной угрозой экономической безопасности фирмы. Секретность в условиях рыночных отношений защищает производителя от недобросовестной конкуренции: скрытого использования торговой марки, подделки продукции, обманной рекламы, подкупа, шантажа и т. п. Например, в экономике широко используется контрменеджмент, блокирующий нормальную деятельность конкурирующей фирмы.

Засекречиванию в интересах бизнеса фирмы подлежит и деловая информация. В первую очередь выделяется информация, которая может привести к банкротству, — это так называемые «ноу-хау» (от англ. know-how — букв «знаю как»; документально оформленные технические знания, опыт фирмы, лежащие в основе ее деятельности). К конфиденциальной информации относятся сведения о перспективах развития фирмы, ее клиентах, суммах кредитования. Огласка этих сведений приводит к потере предприятием на некоторое время финансовой стабильности.

Не подлежит распространению и личная информация, разглашение которой может привести к неблагоприятным последствиям, а именно: адреса и номера домашних телефонов сотрудников предприятия, информация о производственных конфликтах, другая информация, касающаяся частной жизни сотрудников.

Секретная информация переводится в разряд охраняемой. В некоторых странах она защищена законодательно (США, ФРГ, КНР), в других — контроль за соблюдением секретности основывается на «Кодексе поведения служащих» (Япония). В России система защиты информационной собственности еще не развита и на данный период осуществляется приказом руководителя предприятия (фирмы), в котором перечисляются сведения, относящиеся к коммерческой тайне. Однако он не вправе отнести к ней сведения о направлениях деятельности фирмы, поскольку это может в результате нанести ущерб обществу.

Если бы мы попытались разработать ПК специалиста по информационному сервису, то, очевидно, он включал бы следующие пункты:

1) специалист по информационному сервису (далее - IS-специалист) не должен нарушать законов страны, на территории которой осуществляет свою деятельность;

2) IS-специалист не должен нарушать законы деятельности информационного сообщества;

3) IS-специалист должен быть компетентным и брать на себя только те обязательства, которые может выполнить;

4) IS-специалист ставит превыше всего интересы клиентов (партнеров, потребителей);

5) IS-специалист никакими своими действиями не должен порочить личность клиента;

6) IS-специалист не должен вводить в заблуждение клиента и предоставлять ему заведомо ложную информацию;

7) IS-специалист должен препятствовать распространению ложной и компрометирующей информации;

8) IS-специалист должен своевременно и открыто информировать клиента о методах и средствах оказываемых ему услуг.

Оказывая информационные услуги, IS -специалист должен:

• получать данные законными, допустимыми способами;

• соблюдать беспристрастность и объективность при сборе и анализе информации;

• соблюдать конфиденциальность при работе с данными;

• минимизировать доступ к информации и сроки оказания услуги;

• обеспечить надежность хранения, обработки и передачи данных;

• своевременно информировать клиента о возможных неблагоприятных последствиях использования полученных данных;

• IS-специалист должен соблюдать правила этикета, принятые в информационном сообществе;

• IS-специалист должен препятствовать всем злоупотреблениям, незаконным и неэтичным действиям в сфере информационного сервиса.

Понятие информационной культуры.

Информационные технологии изменили отношения участников рынка, отношения работника и работодателей. Интернет, электронная почта выступает в роли механизма быстрой передачи информации. От традиционных средств связи (письма, факс, телефон) его отличает не только оперативность, но и анонимность пользователей и широкая аудитория потенциальных потребителей информации. В связи с этим возникает необходимость некоторых ограничений, регулирующих поведение участников электронной коммуникации. Например, в американских и европейских компаниях системный администратор может подвергать деловую переписку сотрудников досмотру. Работодатель вправе ограничить доступ к развлекательным сайтам и к системе обмена сообщениями ICQ. Несмотря на то, что такой контроль посягает на конституционные права граждан, прецедентов судебной отмены данной практики не было. Работники соглашаются с логикой, в соответствии с которой на работе надо только работать.

На настоящий момент не существует каких-либо жестких правил работы в глобальном информационном пространстве. Однако некоторые правила общения, например по электронной почте, уже сложились. Они возникают стихийно и имеют своей целью сделать коммуникацию комфортной: следование определенному этикету есть проявление информационной культуры.

Электронная почта (e-mail) завоевала большую популярность по причине удобства времени и места общения (не нужно «подлавливать» своего собеседника в офисе или на телефоне), крайняя дешевизна этого сервиса и возможность мгновенного отклика на сообщение. Отправка файлов и документов любого формата позволяют экономить на услугах курьера, междугородной и международной связи. Электронная почта — незаменимый инструмент любого маркетолога, а также сотрудников отделов закупок, продаж, рекламы, PR. Маркетологи могут, например, проводить с ее помощью маркетинговые исследования, рассылая клиентам и партнерам анкеты, анализ которых в дальнейшем позволяет усовершенствовать работу компании. IS-специалисты также активно используют Интернет, уделяя при этом особое внимание общению по электронной почте. Установление глобальных контактов с партнерами, быстрое и свободное получение обратного отклика позволяет сотрудникам этой сферы деятельности лучше узнать рынок, в том числе: ожидания клиентов и потребителей, их честное и объективное мнение о собственных и конкурирующих товарах и услугах, оценить перспективы компании и фирм-конкурентов (откровенность обратной связи часто достигается за счет анонимности собеседников). Кроме того, предварительное анонсирование новых товаров и услуг в Интернете позволяет порой собрать достаточно большое количество заказов еще до проведения дорогостоящей рекламной кампании. Статистика говорит о том, что 75% новых товаров и услуг обречены на провал. Пробное оказание этих услуг небольшому количеству активных пользователей Сети позволяет в кратчайшие сроки найти допущенные ошибки и, исправив их, более успешно выйти на реальный рынок.

Однако при всех своих достоинствах использование электронной почты способно также породить некоторые проблемы, имеющие неприятные последствия, например существенно испортить имидж, реноме фирмы и понизить ее рейтинг.

Вот элементарные правила этикета, которые необходимо соблюдать при пользовании электронной почтой.

1. Не стоит прибегать к спаму. Спам — это так называемый электронный мусор. Строго говоря, спамом может считаться любое сообщение, получение которого не санкционировано или не имеет своей темой ответ на предыдущее сообщение. Вероятность, что это сообщение будет интересно или полезно случайному получателю, составляет очень небольшой процент, у большинства же получателей оно вызовет крайне негативную реакцию, поскольку таким образом их почтовый ящик засоряется назойливой рекламой, а их время нерационально тратится на просмотр почты. Специалисты по PR считают, что спам — удел дилетантов от рекламы и уважающая себя компания никогда не будет раздражать подобным образом своих потенциальных клиентов.

2. По причине экономии делового времени не следует посылать больших сообщений. К тому же нужно помнить, что многие «электронные» собеседники не имеют неограниченного доступа в Интернет и вынуждены лично платить за каждую минуту соединения. Электронная почта — средство передачи только самой необходимой информации.

3. В деловом общении, при оформлении сообщения принято заполнять все поля. Каждое электронное письмо имеет поля «to» (кому) и «subjects (тема сообщения). Многие люди, ведущие активную деятельность в Интернете, получают в день десятки и даже сотни электронных сообщений, но при этом они обычно читают только те письма, в которых вразумительно заполнены эти два поля. Правильно составленное сообщение говорит о серьезности деловых намерений отправителя и об уважительном отношении к адресату.

4. Отвечать на письмо следует компетентно и оперативно. Если по e-mail приходит запрос или какое-либо коммерческое предложение — нужно ответить на него как можно скорее, иначе это сделают конкуренты. На сегодняшний день считается нормальным ответить на письмо в день его получения или на следующий день. Многие компании стараются ответить на письмо в течение часа. Некоторые западные компании, имеющие в своем штате достаточное количество сотрудников, единственной должностной обязанностью которых является ответы на входящие электронные сообщения, отвечают на них в течение 10 минут. Энди Гроув, бывший глава компании Intel, как-то сказал, что в Интернете побеждает не самая крупная, а самая быстрая компания.

5. В письме стоит четко и понятно формулировать свои мысли, чтобы быть правильно понятым. Несмотря на чрезвычайное удобство общения, электронная почта не позволяет передавать иронию, сарказм и многие другие нюансы общения, поэтому следует передавать информацию, по возможности, лаконично и избегать двусмысленных формулировок. Конечно, любой пользователь знает, что существуют десятки видов условных знаков, обозначающих эмоции, — «смайлов», но они едва ли уместны в серьезном деловом общении с малознакомым человеком, а именно с малознакомыми людьми приходится общаться чаще всего посредством электронной коммуникации. Отметим лишь небольшой нюанс. Не следует использовать в письме исключительно большие буквы, ибо в сообществе Интернет-пользователей слова из заглавных букв воспринимаются как повышение голоса — «крик». Вряд ли этим можно привлечь своих потенциальных партнеров.

6. Следует помнить о том, что e-mail, как и Интернет в целом, имеет низкий уровень конфиденциальности. Heт необходимости посылать по электронной почте какую-либо информацию, использование или огласка которой могут повредить лично вам, вашей компании или вашим клиентам. Электронные сообщения могут быть прочитаны как системными администраторами вашей компании, так и администраторами других узлов Сети, через которые пройдет сообщение, а также хакерами, сотрудниками различных спецслужб, специалистами в области промышленного шпионажа и людьми, которым вы можете отправить электронное сообщение по ошибке.

7. Необходимо внимательно относиться к присвоению электронных адресов. Электронный адрес обычно имеет вид: your__company@ mail.ru, (yandex.ru, mtu-net.ru, yahoo.com, usa.net). Традиционно придерживаются следующих правил составления адресов: перед символом @ («собака») обычно стоит название компании или фамилия официального лица в латинской транскрипции. За собакой следует название фирмы или web-сайта, предоставляющего почтовые ящики. Лишь в случае необходимости адреса электронной почты содержат слова sale@..., marketing®.... или прочие названия отделов. Каждому приятно общаться по электронной почте с живым человеком, имеющим имя и фамилию, а не с бездушным отделом маркетинга, отделом продаж или вовсе непонятной аббревиатурой. Принято, чтобы названия почтовых адресов и шаблоны электронных подписей были единообразны внутри всей компании, являясь особым элементом ее фирменного стиля.

Не следует превозносить себя, пренебрежительно относиться к партнерам и унижать конкурентов. Данная рекомендация, конечно, относится не только к Интернет-общению, но в Интернете она актуальна постольку, поскольку электронная коммуникация не позволяет вести невербальный контроль обмена информацией и исправлять ошибки коммуникации. Собеседники могут ориентироваться только на то, что выражено словами. А как гласит народная мудрость: «Что написано пером, не вырубишь топором». Интернет хоть и считается виртуальным, последствия способен вызвать более чем реальные. Специалисты советуют: «Будьте всегда лояльны, беспристрастны и великодушны — и вы заслужите уважение в Интернете».

XXI век — век высоких технологий. Сегодня для создания благоприятного образа компании уже недостаточно выпустить рекламный буклет на глянцевой бумаге и заказать PR-статью в одном из деловых журналов — необходимо использовать новые технологии общения, делая это грамотно, со вкусом и так, чтобы это приносило пользу компании. Информационный сервис — новая сфера человеческой деятельности, которая использует современные цифровые технологии с целью повысить уровень, увеличить качество и скорость оказания услуг, а также обеспечить их максимальную доступность.

Содержание

Лекция 1. Введение в дисциплину. Общие понятия сервисной деятельности	5
Лекция 2. Услуги и жизнедеятельность людей в доиндустриальных обществах	36
Лекция 3. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа	72
Лекция 4. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе	102
Лекция 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики	136
Лекция 6.Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей	162
Лекция 7. Психологические аспекты сервисной деятельности	184
Лекция 8.Этические аспекты сервисной деятельности	209

1 Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов / Пер. с англ. Т. 1. М., 1962.С.123.

2 См. Осно­вы логистики / Под ред. Л. Б. Миротина. М., 2000.

3 Сакайя Т. Стоимость, создаваемая знанием, или История будущего // Новая постиндустриальная волна на Западе: Антология. М., 1999.

4 См.: Биндиченко Е. В. Состав и структура сферы услуг // Сфера услуг: Про­блемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко. В 4 т. М., 2000.

5 См.: Общероссийский классификатор услуг населению ОК002-93. М.: Изд-во стандартов, 1994.

6 Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред, редкол. М. Н. Сидоров. М.: Госкомстат России, 2000.

7 Багаев Г. В. Принципы государственной политики в сфере услуг // Матери­алы Международной научно-практической конференции «Сервис большого горо­да». Уфа, 1999.

8 См.: Гегель Г. В. Ф. Наука логики: В 3 т. М., 1971. Т. 2. С. 66.

9 Хакссаер Е. и др. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002. С. 25.

10 Хакссаер Е. и др. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002. С. 106.

11 Спасибенко С.Г., Дубровина Л.К. Творчество в процессе взаи­модействия общества и личности // Социально-политический журнал. – 1996,№ 3.С. 50-67; Человек и общество / Под ред. В.И.Купцова. Кн.1.- М.,1993. С.4; Авдеев Р.Ф. Философия информационной цивилизации. - М., 1994.

12 Уолш Р. Дух шаманизма. М., 1996.

13 Хефлинг Г. Римляне. Рабы. Гладиаторы. М., 1992.

14 Малявин В. В. Китай­ская цивилизация. М., 2000.

15 Амбелен Р. Дра­мы и секреты истории / Пер. с фр. М., 1993.

16 Г.А.Аванесова. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. М., 2004. С.21.

17 Гэлбрейт Д. К. Экономические теории и цели общества / Пер. с англ. М.: Прогресс, 1979. С. 87.

18 Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирова­ния / Пер. с англ. М.: Academia, 1999. С. 169.

19 Гэлбрейт Дж. Новое индустриальное общество. М., 1969.

20 Ямагучи К. Смена парадигм в экономике по мере становления информационного обще­ства // Идеи Н. Д. Кондратьева и динамика общества на рубеже тре­тьего тысячелетия. М., 1995.

21 Жуков С. В. Развивающиеся страны: Сфера услуг и экономи­ческий рост. М., 1991.

22 Буковский А. В. «Летя в пыли на почтовых...» Путешествия в пушкинское время // Михайловская пушкиниана. Вып. 19. М., 2001.

23 Ленин В. И. Телеграмма И. А. Семашко // Полн. собр. соч. Т. 53. С. 330

24 Там же.

25 Центральный государственный архив народного хозяйства СССР, ф. 1691, оп. 9, д. 13, л. 20.

26 Луначарский А.В. О быте. М.- Л.: 1927. С 3.

27 КПСС в резолюциях и решениях съездов, конференций и пленумов ЦК. 8-е изд. М.: Политиздат, 1970. Т. 4. С. 467.

28 Кравченко В.И. Социалистический образ жизни как фактор развития личности: Автореф. Диссертации канд. фил. наук. Л.: ЛГУ, 1994. С. 5.

29 См.: Сфера услуг в России: Сб. стат. / Пред. редкол. М. Н. Сидоров. М.: Госком­стат России, 2000.

30 Биндиченко Е. В. Состав и структура сферы услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2000.

31 См.: Леш А. Географическое размещение хозяйства. М.: ИЛ, 1959.

32 См.: Шанин Т. Социальная работа как культурный феномен современности // Взаимосвязь социальной работы и социальной политики / Пер. с англ. М., 1997.

33 Методы практической психологии общения: Учеб. пособие / Под ред. В. П. Захарова и Е. В. Сидоренко Л., 1990. С. 11.

34 Панфилова Л. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятелыгогтн. СПб., 1999. С. 201…207. 96.

35 Цит. по: Этика бизнеса: Научно-аналитический обзор. М., 1994. С 50.

36 Цит. по: Мескон М. X., Альберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992 С. 145

37 Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М., 1992. С. 148.