Тема 14. Бізнес-конфлікти, їх попередження та розв’язання.

41. Типи соціально-психологічних конфліктів на виробництві.

У будь-якому колективі майже щодня можуть зароджу­ватися великі й малі конфлікти. Аналізуючи їхню природу, психологи визначили їх соціально-психологічні типи :

Таблиця. Соціально-психологічні типи конфліктів

Типи конфліктів	Горизонтальні конфлікти	Вертикальні конфлікти знизу догори	Вертикальні конфлікти згори донизу
Бар'єр у досяг­ненні основних цілей спільної трудової діяль­ності	Дії одного є бар'єром для успішної діяльності іншого	Керівник не за­безпечує успішної діяльності підлеглих	Підлеглі гальмують досягнення основ­ної цілі керівника
Бар'єр у досяг­ненні особис­тих цілей спі­льної трудової діяльності	Дії одного є бар'єром для досягнення особистих цілей інших	Керівник не за­безпечує умов для досягнення особистих цілей підлеглих	Підлеглі створю­ють бар'єр керів­никові у досяг­ненні ним особис­тих цілей
Бар'єр — прий­няття норми, очікування	Конфлікт поведінки і норм у групі	Дії керівника, стиль його робо­ти не відпові­дають очікуван­ням підлеглих	Дії підлеглого як но­сія певної соціальної ролі не відповідають очікуванням керівника
Особистісні конфлікти	Особистісна несумісність	Лідери не виправ­довують очікувань членів організації	Члени організації не виправдовують очі­кувань його лідерів

Конфлікти, як правило, у своїй основі мають декілька при­чин. Монокаузальні конфлікти, тобто ті, що породжуються лише однією причиною, трапляються дуже рідко.

Дослідження свідчать, що люди рідко реагують на кон­фліктні ситуації, які призводять до незначних втрат, або на ті, що не є, на їх погляд, для них небезпечними. Але гостро реагують у тих випадках, коли з'являється загроза їхнім інте­ресам. Справжній конфлікт розгортається, коли є намагання довести, що "я — правий, а він — ні". Тоді одна сторона бло­кує позицію іншої, використовуючи різні способи та засоби впливу.На основі аналізу життєвих ситуацій можна описати дії, які призводять до розвитку конфлікту:

• після першого зіткнення учасники конфлікту швидко починають шукати нові аргументи для підтримки своєї по­зиції або людей, які б їм допомогли це зробити;

• зростає кількість проблемних ситуацій і поглиблюєть­ся первинна причина конфлікту;

• збільшуються кількість учасників та їх активність;

• наростає емоційне напруження;

• змінюється ставлення до проблемної ситуації та кон­флікту в цілому.

Враховуючи можливість розгортання конфлікту за такою схемою, слід своєчасно і належним чином зреагувати на си­туацію. Тоді процесом можна буде керувати так, щоб навіть у разі розгортання конфлікту врешті-решт досягти позитив­них наслідків.

42. Формування готовності до виходу з конфлікту.

У психології виділяють всього 5 узагальнених способів виходу з конфліктів. Але для чого проце знайти не психологам, а звичайній людині? Цікаво, що кожній людині найчастіше властиві 1 або 2 способи, рештою вона майже не користується. І шкода. Бо кожний з варіантів має свої переваги – звичайно, тільки для визначених ситуацій. І якщо володіти усіма способами і вдало їх використовувати, життя перетворюється на успішну партію у шахи…

1. Наполегливість (примус) – задоволення власних інтересів через примус інших прийняти вашу точку зору. Ця страгтегія може бути ефективною, якщо:

• ситуація вимагає миттєвого реагування,

• ви маєте авторитет або опвноваження для прийняття цього рішення,

• результат для вас надзвичайно важливий.

2. Пристосування (поступливість) означає готовність відмовитися від власних інтересів заради збереження стосунків. Вона ефективна, якщо:

• стосунки набагато важливіші за причину конфлікту,

• результат для іншої людини важливіший, ніж для вас,

• вас не дуже хвилює ця ситуація,

• у вас замало шансів для перемоги,

• ви не праві.

3. Відхід (уникнення) – це стратегія “страуса”, який не розвязує проблему. Вона також може бути корисною, якщо:

• у вас недостатньо аргументів чи влади для бажаного вирішення конфлікту,

• вам потрібно виграти час,

• результат для вас не важливий і не варто витрачати сили,

• спроба вирішити ситуацію вже може загострити конфлікт,

• ситуація з часом може вирішитися сама.

4. Компроміс – стратегія, за допомогою якої учасники конфлікту доходять згоди через взаємні поступки і задовольня.ть свої інтереси тільки частково. Її варто використовувати, якщо:

• учасники мають протилежні інтереси і рівні шанси виграти конфлікт,

• вас задовольняє тимчасове рішення,

• в даній ситуації краще отримати хоч щось і зберегти нормальні стосунки,

• ви можете дещо змінити для себе початкову мету.

43. Міжособистісні стилі  розв’язання конфліктів.

Існує п'ять основних стилів вирішення конфлікту. Вони описані і широко використовуються в програмах навчання управління справами, в основі яких лежить система, що називається методом Томаса-Кілмена (метод розроблений Кеннетом У. Томасом та Ральфом Х. Кілменом у 1972 році). Система дозволяє створити для кожної людини свій власний стиль вирішення конфлікту. Основні стилі поведінки в конфліктній ситуації пов”язані з загальним джерелом будь-якого конфлікту - неспівпаданням інтересів двох чи більше сторін.

Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тою мірою, якою людина хоче задовільнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси іншої сторони (діючи сумісно чи індивідуально).

Стиль конкуренції. людина, що використовує стиль конкуренції, досить активна і в переважній більшості йде до вирішення конфлікту своїм власним шляхом. Вона не дуже зацікавлена у співробітництві з іншими людьми, зате здатна на вольові рішення. Згідно опису динаміки процесу Томасом та Кілменом, людина намагається, в першу чергу, задовольнити власні інтереси, не враховуючи інтереси інших, спонукаючи їх приймати своє власне вирішення проблем. Для досягнення своєї мети, така людина використовує свої вольові якості, і якщо її воля досить сильна, то це їй вдається.

Стиль ухилення. Другий з п'яти основних підходів до вирішення конфліктної ситуації реалізується тоді, коли людина не відстоює свої права, не співпрацює ні з ким для знаходження рішення проблеми чи просто ухиляється від вирішення конфлікту. Цей стиль можна використовувати, коли проблема, якої торкаються, не дуже важлива для людини, коли вона не хоче тратити сили на її вирішення, чи коли вона відчуває, що,

Стиль пристосування. Третім стилем є стиль пристосування. Він означає те, що людина діє сумісно з іншою, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Томас і Кілмен говорять, що людина діє у такому стилі, коли “жертвує” своїми інтерсами на користь іншої людини, поступаючись їй чи її жаліючи.

Оскільки, використовуючи цей підхід, людина відсуває свої інтереси в сторону, то краще так чинити тоді, коли вклад в даному випадку не дуже великий, чи коли ставка на позитивне рішення проблеми не дуже велика.

Стиль пристосування може нагадувати ухилення. Однак, основна відмінність в тому, що людина діє разом з іншою, приймає участь в ситуації та погоджується робити те, чого хоче інша людина.

Стиль співробітництва. Четвертним є стиль співробітництва. Використовуючи цей стиль, людина бере активну участь у вирішенні конфлікту та відстоює свої інтереси, але при цьому намагається співпрацювати з іншою людиною. Цей стиль потребує більш довгої роботи в порівнянні з іншими підходами до конфлікту, оскільки людина з початку “викладає на стіл” потреби та інтереси обох сторін, а потім обговорює їх. Цей стиль особливо ефективний коли сторони мають різні приховані потреби. В таких випадках буває важко визначити джерело незадоволення.

Стиль компромісу. Людина дещо поступається своїми інтересами, щоб задовольнити їх частково, і інша сторона робить те саме. Іншими словами, людина погоджується на часткове задоволення свого бажання і часткове виконанню бажання іншої людини. Компроміс досягається на більш поверхневому рівні в порівнянні з співробітництвом.

Важливо зрозуміти, що кожен з цих стилів ефективний тільки в певних умовах і ні один з них не може бути виділений як найкращий.

44. Структурні методи розв’язання конфліктів.

К. Томас і Р. Кілмен виділяють наступні п'ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації: пристосування, ухилення, протиборство, співробітництво і компроміс. Відповідно існують такі методи їх вирішення:

Метод ухилення. Він базується на тому, що людина намагається відійти від конфлікту, уникнути ситуації, що провокує протиріччя та уникнути обговорення питання, що приводить до конфлікту.

Метод примушування. Тут перемагають спроби примусити прийняти свою точку зору будь-якою ціною, небажання цікавитися думкою інших. Особа при цьому поводить себе агресивно та впливає на опонентів силою влади. Цей стиль ефективний, коли керівник має велику владу над підлеглими. Недоліком цього стилю є те, що придушується ініціатива підлеглих і не враховуються їх думки, фактори, оскільки береться до уваги одна точка зору.

Метод згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, яка продиктована переконанням, що не варто злитися, оскільки це негативно позначається на всіх. І потрібно стимулювати почуття спільності між членами колективу.

Метод співробітництва означає, що члени колективу активно беруть участь у пошуку рішення, яке б задовольняло всіх учасників суперечки, не забуваючи своїх інтересі», проводиться відкритий обмін думками всіх учасників конфлікту.

Метод компромісу. Він характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але тільки до певної межі. Це дуже цінується в управлінських ситуаціях, оскільки зводить до мінімуму недоброзичливість і дає можливість вирішити конфлікт, щоб задовольнити всі сторони. Але слід пам'ятати, що використання цього методу на ранній стадії розвитку конфлікту може зашкодити справі та її вирішенню.

Вирішення проблем — це визнання розбіжностей у думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб краще зрозуміти причину конфлікту та знайти вихід, прийнятний для всіх сторін.

Також слід пам'ятати, що способи вирішення конфліктів, час, який на це витрачається, у людей з різними індивідуально-психологічними характеристиками відмінні. Наприклад, холерик вирішує все швидко, напористо, і для нього краще фати, ніж бути у невизначеності. Меланхолік довго розмірковує, все зважує, не приступає до дій, тому що перший крок, на його думку, перекриває інші можливості.

Для управління конфліктом можна використати дві стратегії: попередження й вирішення, причому стратегія вирішення залежно від ситуації реалізується двома способами — примусом і переконанням, підкріпленим засобами стимулювання.

Стратегія попередження конфлікту - сукупність заходів організаційного і роз'яснювального характеру, а саме: покрашення умов праці, більш справедливий розподіл ресурсів, винагороди, зміна структури організації, системи управління нею, забезпечення виконання правил внутрішнього розпорядку, службовий етикет.

Стратегія вирішення конфлікту спрямована на те, щоб змусити або переконати конфліктуючі сторони припинити ворожі дії і приступити до переговорів, знайти оптимальне рішення, яке б виключало поразку будь-якої сторони і визначило б напрям ефективної діяльності. При необхідності керівник застосовує адміністративні методи впливу, або організовує проведення переговорів.

Переговори — це набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаєморозумінь між конфліктуючими сторонами.

Вирішення конфліктів — це усунення повністю або частково причин, які провокують конфліктну ситуацію. Успішне вирішення конфліктів передбачає:

• визнати існування конфлікту, тобто визнати його учасників, наявність протилежних цілей;

• визначити можливості переговорів, уточнити, які мають вестись переговори, з посередником чи без нього;

• узгодити процедуру переговорів, визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто обговорити терміни, місце, процедуру ведення переговорів, початок сумісної праці;

• уточнити коло питань, які є предметом конфлікту;

• розробити варіанти рішень. Сторони при сумісній роботі розробляють декілька варіантів рішень з урахуванням затрат на кожну із них, і з урахуванням можливих наслідків;

• прийняття узгодженого рішення;

• реалізація прийнятого рішення.

45. Самостійне розв’язання конфліктів.

Найпоширенішими засобами вирішення конфлікту є:

— усунення причин конфлікту, подолання образу «ворога», що склався у конфліктуючих сторін;

— зміна вимог однієї зі сторін, коли опонент іде на певні поступки. Інколи обидві сторони погоджуються на компроміс у зв´язку з виснаженням ресурсів, втручанням третьої сторони;

— боротьба, яка передбачає перемогу однієї зі сторін;

— консенсус, який є згодою значної більшості учасників конфлікту щодо його головних питань. Консенсус може бути основним (відображує ступінь єдності цілей та цінностей), процедурним (встановлює правила дій), на рівні відношення до політики, влади, керівництва. Часто конфліктуючі сторони різко обмежують можливості вирішення конфлікту шляхом консенсусу.

Вирішення конфлікту є однією з форм подолання конфліктної ситуації. З-поміж інших часто використовуються:

— урегулювання конфлікту — відрізняється від вирішення тим, що в усуненні протиріч між конфліктантами бере участь третя сторона;

— затухання конфлікту — тимчасове припинення протидії при збереженні напруги та протиріччя, за якого конфлікт набуває прихованої форми; відбувається внаслідок втрати мотиву до боротьби, зниження значущості цілі, переорієнтації мотивації конфліктантів, виснаження ресурсів;

— переростання в інший конфлікт — настає, коли у відносинах сторін виникає нове, більш значуще протиріччя;

— усунення конфлікту — полягає у ліквідації його структурних елементів за допомогою припинення на тривалий час взаємодії опонентів, усунення об´єкта конфлікту, подолання дефіциту об´єкта конфлікту, вилучення з конфліктної ситуації одного з конфліктантів.

Успішність розв´язання конфлікту залежить від пошуку спільних цілей та інтересів, зниження негативних емоцій опонента, об´єктивного обговорення проблеми, вибору оптимальної стратегії розв´язання конфлікту, а також організаційних, історичних, правових, психологічних, культурних чинників. Безпосереднє розв´язання конфлікту передбачає аналіз і оцінку ситуації, вибір засобу, формування плану дій, його реалізацію та оцінку ефективності. Соціологія конфлікту передбачає певні стратегії виходу із конфлікту як головну лінію поведінки опонента на його завершальному етапі. До різновидів стратегії виходу з конфлікту належать:

— суперництво;

— компроміс;

— пристосування;

— уникнення вирішення проблеми;

— співробітництво.