Тема 11. Індивідуальна бесіда.

24. Функції та види бесід (ритуальні, глибинно-особистісні, ділові).

Бесіда — це форма спілкування з метою обміну думками, інфор¬мацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє також активізації зусиль парт¬нерів для забезпечення співробітництва та впливу одне па одного.

Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди: обмін інформа¬цією; формування перспективних заходів і процесів; контроль і ко¬ординація вже розпочатих дій; взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань; підтримка ділових контактів на рівні виробничих підрозділів, регіонів, держав; пошук, висунення і опера¬тивна розробка робочих ідей; стимулювання людської думки в но¬вому напрямку; розв’язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації, та ін.

Існують різні види бесід. Якщо за основу класифікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні та ділові.

Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримуючись певного мовленнєвого етикету. Як правило, ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв будь-якої спільноти людей. Людина, яка звикла до цього, почувається під час виконання обряду спокійно і впевнено. Вона знає, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і чого варто сподіватися від інших. Уміння людини підтримувати ритуальні бесіди свідчить про те, що вона опанувала перший рівень культури спілкування.

Глибинно-особистісні бесіди відіграють у нашому житті велику роль. Вони, як правило, характерні у спілкуванні між близькими людьми — рідними, коханими, дітьми, друзями та ін. Основна особливість таких бесід полягає в тому, що саме в них найповніше проявляються й реалізуються наші гуманістичні комунікативні установки та морильні норми. Вступаючи в контакт із близькими, людина сподівається на те, що її не лише зрозуміють, а головне, сприймуть такою, якою вона є, захистять і нададуть допомогу.

Велику роль у житті людей відіграють ділові бесіди. їх пред¬метом, як правило, є конкретне діло. Серед ділових бесід розрізня¬ють інформаційні: у «конкурентній ситуації»; «під тиском співроз¬мовника»; з метою викладу своєї позиції. Виходячи з професійної спрямованості розрізняють бесіди управлінські, педагогічні, правові, медичні та ін. Тут основна увага приділяється особливостям саме ділових бесід і їх різновидам. Майже всі справи, трудові акції, будь-яка спільна праця людей починаються, здійснюються і завершуються за допомогою різних за формою, змістом і функціями ділових бесід.

Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на індивідуальні та групові.

25. Етапи індивідуальної бесіди: початок, передавання інформації, аргументування, спростування доказів співбесідника та прийняття рішення.

26. Особливості бесіди по телефону (прийняті правила в практиці ділового спілкування).

27. Індивідуальні бесіди керівника з підлеглими.

Тема 12. Колективне обговорення ділових проблем.

28. Форми колективного обговорення проблем: наради, збори, переговори, дискусії, «мозковий штурм».

29. Сутність переговорів та їх підготовка.

У політичній, підприємницькій, комерційній та іншій сферах діяльності важливу роль відіграють ділові бесіди і переговори. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не лише окремі дослідники, а й спеціальні центри, а методика ведення переговорів входить до програм підготовки фахівців різних профілів.

Для того, щоб успішно вести переговори, необхідно володіти, відповідною інформацією.

Ділові переговори - це жанр усного ділового спілкування, тобто мовний контакт між людьми, які пов'язані спільними інтересами і мають повноваження для встановлення ділових стосунків та вироблення конкретних підходів до вирішення проблем.

Класифікуються ділові переговори як комерційні і організаційні.

Комерційні переговори здійснюються керівниками підприємств, фірм та відповідальними особами державного управлінського апарату. Важливою умовою таких переговорів є встановлення рівних юридичних прав представників різних організацій. Вони вирішують питання правових відносин, кінцевим результатом яких є підписання сторонами контракту, ліквідація конфліктної ситуації, врегулювання спірних питань.

Організаційні переговори - в таких переговорах беруть участь дві та більше сторін. Результатом їх є підписання угоди про входження до складу організації, злиття капіталів, прийняття рішення про проведення спільних фінансових операцій.

На хід ведення ділових переговорів впливають об'єктивні умови (ринкова ситуація, цінова політика держави, податкова політика, інвестиційна політика) та суб'єктивні, які формуються особистими якостями учасників переговорів.

30. Стадії переговорів.

Будь-які переговори передбачають наявність трьох стадій:

1. Підготовка до переговорів.

2. Власне переговорний процес.

3. Завершення переговорів та аналіз їх результатів. Кожна із цих стадій має свої особливості, передбачає певні вимоги до учасників переговорного процесу, відповідно й результати.

Кожний переговорний процес в своєму розвиткові проходить декілька етапів (стадії), на яких вирішуються певні завдання, а саме:

– підготовка до початку переговорів (на цьому етапі відбувається діагностика стану справ, збір інформації про зміст конфлікту, визначають сильні і слабкі сторони конфлікту, прогнозують розстановку сил, виясняють хто буде вести переговори і аналізують причини, наслідки та варіанти вирішення конфлікту, проробляють процедурні питання: де, коли і в якій обстановці найкраще проводити переговори. Конфліктологи переконані, що 50% успіху залежить від цієї стадії);

– початок переговорів (на цій стадії відбувається обмін інформацією, першопочаткові заяви учасників про їхні позиції в даних переговорах, учасники висловлюють свої варіанти вирішення конфлікту);

можливі різноманітні тактики початку переговорів:

1. тактика агресивності з метою здійснення тиску на опонента;

2. тактика поступок;

3. встановлення позитивних особистісних відносин (дружня атмосфера, неформальне обговорення);

– пошук компромісного рішення (сторони перевіряють можливості один одного, наскільки реальні вимоги кожної із сторін і як їх виконання відобразиться на інтересах учасників переговорів)

– завершення переговорів або вихід із тупікової ситуації (уточняються деталі договорів, визначаються строки виконання зобов’язань, розподіляються обовязки, встановлюються форми контролю; у випадку якщо учасники переговорів не прийшли до компромісу, може бути прийнято рішення про перенос переговорного процесу).

31. Підготовка та проведення нарад.

32. Збори як форма прийняття колективного рішення.

33. Дискусія та її етапи.

Дискусія — форма колективного обговорення, мета якої — виявити істину через зіставлення різних поглядів, правильне розв’язання проблеми. Під час такого обговорення виявляються різні позиції, а емоційно-інтелектуальиий поштовх пробуджує бажання активно мислити.

Організація дискусії передбачає три етапи: підготовчий, основний та заключний. На першому етапі доцільно сформулювати тему дискусії й основні питання, які будуть винесені на колективне обго¬ворення, добрати відповідну літературу для підготовки, визначити час і місце проведення дискусії. Учасників дискусії краще розмістити у приміщенні так, щоб усі присутні бачили одне одного в облич¬чя й добре чули.

Добір теми багато в чому визначає ефективність дискусії. Звичайно, краще формулювати її проблемно. На обговорення не бажано виносити понад п’ять питань. Якщо тема складна, доцільно зробити невеликий вступ, щоб учасникам дискусії було легше визначитись щодо основних понять.

На другому етапі обговорюються ті питання, які були винесені на порядок денний. Процесом обговорення керує ведучий. Від вико¬нання ним своєї ролі багато в чому залежать хід і результати дис¬кусії. Третій етап дискусії — підбиття підсумків. Це, звичайно, робить ведучий. Проте можна доручити це і досвідченому спеціалісту з числа учасників. Він оцінить повноту й глибину розкриття теми, новизну інформації, відзначить різні точки зору, наголосить на значущих результатах обговорення. Добре, якщо до аналізу дискусії будуть залучені й інші учасники. Це допоможе всім краще усвідомлювати й контролювати власну поведінку, а також сприятиме підвищенню рівня культури спілкування під час дискусії. Навіть те обговорення, що начебто не вдалося, також принесе користь, бо виграє не той, хто не помиляється, а той, хто вміє зробити з цього для себе певний висновок.

Як свідчать спостереження, дискусія не повинна тривати понад три години. Зловживання часом може викликати роздратування у присутніх. Ведучий має відчути кульмінаційний момент, після яко¬го, звичайно, інтерес до обговорення зменшується, і підбити підсумки. Важливо також дотримуватися схваленого регламенту. Як правило, для повідомлення надається 15-20 хвилин, для виступу — 3-5 хвилин.

34. Використання «мозкового штурму» для розв’язання творчої проблеми..

Метод мозкового штурму (мозковий штурм, мозкова атака, анг. >brainstorming) — оперативний метод розв'язання проблеми з урахуванням стимулювання творчу активність, у якому учасникам обговорення пропонують висловлювати якомога більшу кількість варіантів розв'язання, зокрема самихфантастичних. Потім від кількості висловлених ідей відбирають найвдаліші, які можна використані практично. Є методом експертного оцінювання.

Етапи і правил мозкового штурму

Правильно організований мозковий штурм включає три обов'язкових етапу. Етапи відрізняються організацією і правилами їх проведення:

1. Постановка проблеми. Попередній етап. На початку цього етапу проблема мусить бути чітко сформульована. Відбувається відбір учасників штурму, визначення ведучого і розподіл інших ролей учасників залежно від поставленої проблеми освіти й обраного способу проведення штурму.

2. Генерація ідей. Основний етап, від якої великою мірою залежить успіх (див. нижче) всього мозкового штурму. Тому дуже важливо дотримуватися правил при цьому етапу:

>o Головне — кількість ідей. Не робіть ніяких обмежень.

>o Повний заборона критику будь-яку (зокрема позитивну) оцінку висловлюваних ідей, оскільки оцінка відвертає увагу від основної мети і збиває творчий настрій.

>o Незвичні і навіть абсурдні ідеї вітаються.

>oКомбинируйте і поліпшуйте будь-які ідеї.

3. Угруповання, добір і оцінка ідей. Цей етап часто забувають, але саме його дає можливість окреслити найцінніші ідеї, й дати оцінку мозкового штурму. Аналізуючи цей етап, на відміну другого, оцінка не обмежується, а навпаки, вітається. Методи аналізу та оцінки ідей можуть бути дуже різними. Успішність цього етапу безпосередньо залежить від того, наскільки "однаково" учасники розуміють критерії добору, і оцінки ідей.

Успіх мозкового штурму залежить від психологічної атмосфери і активності обговорення, тому роль ведучого в мізковому штурмі дуже важливий. Саме може «вивести ринок із глухого кута» і вдихнути свіжі сили у процес.

Винахідником методу мозкового штурму вважається Алекс Осборн, співробітник рекламної агенціїBBD&O.

Однією з продовжень методу мозкового штурму є методсинектики.