13. Понятие и характеристика внешней среды, ее влияние на эффективность и устойчивость предприятия туризма.

Внешняя среда характеризуется факторами воздействующими на предприятие извне. Анализ внешний среды осуществляется с учетом ее особенностей:

• Составляющие внешнюю среду предприятия факторы взаимосвязаны;

• Ее сложность – это количество факторов, которые следует учитывать;

• Подвижность внешний среды – количество факторов непостоянно во времени;

• Неопределенность внешней среды – влияние многих факторов трудноизмеримо и мало предсказуемо.

Различают факторы прямого воздействия (действуют на предприятие непосредственно) и косвенного (опосредствовано).

Факторы прямого воздействия:

1. поставщики (капитала, трудовых ресурсов, продукции).

2. законы и государственные органы.

3. потребители.

4. конкуренты.

Факторы косвенного воздействия:

1. состояние экономики (уровень жизни населения, денежная система, кредитная, налоговая политика).

2. политическая обстановка (политическая стабильность, контроль цен и з/п, поддержка предпринимательства).

3. научно-технический прогресс (влияет на используемые технологии в создании туруслуг, численный и качественный состав сотрудников).

4. социо-культурные факторы (стереотипы поведения, жизненные ценности и традиции).

14. Понятие конфликта, его типы, причины и методы разрешения. Особенности разрешения конфликтных ситуаций на предприятии туризма.

Конфликт – это особый вид взаимодействия субъектов орга­низации (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнув­шись с противодействием другой, делают невозможным реализацию ее целей и интересов.

- это отсутствие согласия между двух и более сторон, не обязательно носят разрушительный характер.

Функциональные конфликты ведут к повышению эффективности производства, дисфункциональные - снижают эффективность.

Типы конфликтов:

1. по источникам и причинам возникновения:

• объективные и субъективные;

• организационные, эмоциональные и социально-трудовые;

• деловые и личностные.

2. по коммуникативной направленности:

   • горизонтальные,

   • вертикальные,

   • смешанные.

3. по составу конфликтующих сторон:

• внутриличностные,

• межличностные,

• внутригрупповые,

• межгрупповые.

4. по масштабности и продолжительности:

• общие и локальные,

• кратковременные и затяжные,

• скоротечные и долгосрочные.

5. По формам и степени столкновения:

• открытые и скрытые;

• спонтанные, инициативные и спровоцированные;

• неизбежные, вынужденные, лишённые целесообразности

6. По способам урегулирования:

• антагонистические и компромиссные;

• полностью или частично разрешаемые;

• приводящие к согласию и сотрудничеству

Причины конфликтов:

1. взаимозависимость заданий;

2. различия в целях;

3. различия в представленных ценностях;

4. различия в манере поведения;

5. различия в уровне образования;

6. плохая коммуникация;

7. несбалансированность рабочих мест;

8. недостаточная мотивация к выполнению работы.

Методы разрешения конфликтов:

1. структурные: разъяснение требований к работе; создание координационных и интеграционных механизмов (создание духа команды); система вознаграждений; общие организационные цели.

2. межличностные: уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение.

Компромисс означает соглашение на основе взаимных уступок. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения и не принуждают в одностороннем порядке к одному воз­можному варианту.

Консенсус – форма выражения согласия с аргументами противника в споре.

Уклонение - определяется тем, что одна из сторон, которой предъявлено обвинение, пе­реводит тему разговора в другое русло. При этом обвиняемый ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора и оставляет поле брани. Уход как вариант исхода конфликта более всего свойстве­нен человеку, который не всегда сразу готов к разре­шению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумыва­ния причин и способов решения конфликтной задачи.

Сглаживание - ситуация, когда одна из сто­рон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент.

Принуждение - оно является самым неблагоприятным исходом конфликта. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Наиболее рациональной и оптимальной по результатам является линия на сотрудничество. Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.

Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Наиболее эффективным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Конструктивные возможности переговоров и посредничества крайне высоки. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах, так и при горизонтальных. В случае особой остроты конфликтной ситуации или невозможности провести переговоры своими силами как дополнение к методу переговоров используется технология посредничества. В процедуре посредничества задействуется независимая нейтральная третья сторона, посредник.

Эффективная стратегия переговоров – это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов и умение их сочетать таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение, В реальной жизни руководителям различного ранга зачастую просто не хватает культуры переговорного процесса, навыков ведения переговоров, желания вступить в коммуникацию с оппонентом.

Проведя анализ типичных конфликтных ситуаций в современных турфирмах можно сделать вывод, что для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности, поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.