Тема 8. Методы исследования процедур управления

Процедуры управления являются неотъемлемой частью любой СУ. Наличие на предприятии процедур по процессам управления определяется требованиями международных организаций по управлению, например, стандартом ИСО 9000.

Процедура управления представляет собой самостоятельный проектный документ, устанавливающий взаимосвязь и последовательность взаимодействия работников и подразделений, документов и технических средств с целью организации и поддержания согласованности действий в процессе управления предприятием.

Состав разделов процедуры, сформированный на основе обзора отечественного опыта разработки процедур управления, представляется следующим образом:

• титульный лист и содержание;

• условные обозначения и сокращения в процедуре;

• назначение процедуры;

• оперограмма процедуры;

• описание операций процедуры;

• приложения;

• список литературы;

• лист регистрации изменений.

Оперограмма процедуры определяет состав операций, перечень служб, участвующих в процедуре, состав документов и средств их подготовки, связи с другими процедурами.

Карта управленческой процедуры – документ, разрабатываемый при исследовании и проектировании систем управления. В данном документе фиксируются взаимосвязь и трудоемкость управленческих операций, осуществляемых для достижения определенной цели, а также их исполнители и виды используемых документов.

Для анализа и описания сложных в технологическом отношении управленческих процессов на предприятиях используются документограммы.

Они представляют собой графическую интерпретацию процессов составления документов как по операциям формирования содержащейся в ней информации, так и по операциям обработки самого носителя информации.

С целью отражения движения всей совокупности документов при построении документограмм используют кодификацию. В ее основе лежит классификация документационных работ по характеру, а документов - по содержащейся в них информации. В соответствии с принятой классификацией для документов вводятся условные обозначения.

«Подлежащее» документограммы представляет собой перечень документов, а в «сказуемом» с помощью кодированных обозначений приводятся характеристики выполняемых работ.

Тема 9. Методы организационной диагностики

Этимология термина «диагностика» восходит к греческому языку и означает «способность распознавать». Первоначально термин «диагностика» был применен в медицинских исследованиях и трактовался как учение о методах и принципах распознавания болезней и постановке диагноза.

В настоящее время данный термин широко распространен в различных сферах человеческой деятельности и предполагает исследование состояния объекта с целью выявления проблем его функционирования и развития.

Общая схема процесса диагностики включает 9 этапов:

1. Организация и подготовка проведения диагностики.

2. Методическое обеспечение диагностики.

3. Информационное обеспечение диагностики.

4. Моделирование исследуемого объекта.

5. Диагностическое обследование.

6. Верификация результатов диагностики.

7. Постановка диагноза состояния объекта.

8. Разработка рекомендаций по использованию результатов диагностики.

9. Оформление результатов диагностики.

Содержание отчета по организационной диагностике:

- введение;

- сильные стороны организации;

- проблемное поле организации;

- основные угрозы предприятию;

- основные выводы и рекомендации [9].

Методической основой диагностики СУ являются:

• наблюдение и анализ документации оперативного, статистического и бухгалтерского учета, технической и плановой документации (технологические и маршрутно-технологические карты, карты производственного процесса, календарные и сетевые графики, ведомости норм и нормативов и т.п.);

• мониторинг процессов и явлений (фотографии рабочего дня и т.д.);

• интервьюирование, анкетный и экспертный опросы, групповое и индивидуальное тестирование;

• методы статистической, аналитической и компьютерной обработки информации;

• моделирование;

• прогнозирование.

К разновидностям организационной диагностики, по мнению А.И. Пригожина, относятся:

- организационная самодиагностика;

- диагностическое интервью;

- анализ управленческих решений;

- диагностическое наблюдение [9].

Методы организационной самодиагностики:

- метод «Метафора»,

- метод «Крестовина»,

- работа со схемой «жизненного цикла» организации,

- анализ управленческих ошибок,

- анализ организационных патологий,

- самооценка.

При проведении организационной самодиагностики возникает эффект саморефлексии, то есть осознание работниками предприятия собственного опыта и его самоосмысление.

Самооценка – это всестороннее оценивание, итогом которого является суждение о результативности и эффективности организации и уровне зрелости системы управления.

Самооценку обычно проводит руководство предприятия. Цель самооценки заключается в предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах.

В приложении 15 представлен подход к самооценке системы менеджмента качества в соответствии с ГОСТ ИСО 9004

Диагностическое интервью – интервью с ориентировочным набором вопросов, при котором консультант активно взаимодействует с респондентом, проблематизирует его суждения, допускает возможность полемики. В данном интервью консультант не только опрашивает, но и обсуждает с респондентом его цели, трудности, проблемы [9].

Структура диагностического интервью

Структура интервью	Содержание
Ознакомительное интервью	Знакомство, общие данные, история организации, рыночная ситуация, препятствия
Развивающее интервью:
введение	Знакомство, вовлечение, доверительность
Цели организации	Определение, достижение, разрыв между целями и результатами, изменения в целях
Проблемы, подразделения, личности организации в целом	Трудности, причины, что было сделано? результаты, новые решения
Позиционный анализ: разделение персонала	Кто разделяет вашу точку зрения (профессия, возраст, пол, прошлый опыт), причины различий, линии разделения
Социометрия: ключевые персоны	С кем вы предпочитаете советоваться в проблемных ситуациях? Кого вы предпочтете пригласить с собой на новое место работы?

Виды диагностических наблюдений:

а) включенное наблюдение – консультант принимает на себя роль, предусмотренную организационным порядком (например, покупателя, при этом роль консультанта скрывается)

б) участвующее наблюдение – консультант выполняет ту или иную функцию, не скрывая своей роли;

в) проблематизирующее наблюдение – консультант намеренно создает трудную ситуацию для кого-то из работников клиентской организации, чтобы проследить за его реакцией и выявить организационный порядок.

г) стороннее наблюдение (например, наблюдение за совещаниями и поведении конкурентов на выставках)

Анализ управленческих решений предполагает группировку решений, анализ их структуры, особенностей принятия, степени выполнения.

11