15. Стандартизация систем управления качеством

Существующая на сегодняшний день в России практика, в соответствии с которой осуществляется стандартизация систем управления качеством, почти по всем пунктам соответствует международным правилам и нормам. Кроме того национальный классификатор государственных стандартов также практически аналогичен международному.

Стандартизация является важным элементом абсолютно во всех системах менеджмента качества продукции и предоставляемых услуг. Можно даже сказать, что это нормотворческая деятельность, при осуществлении которой изыскиваются самые рациональные нормы, а потом они закрепляются нормативными документами — инструкциями, стандартами, методиками и требований к качеству производимой продукции.

Федеральный закон, принятый в 2002 году, так трактует понятие стандартизации — Стандартизация является деятельностью, которая устанавливает характеристики и правила для их многократного добровольного использования, и с помощью которой можно добиться упорядочивания во всех сферах производства и обращения товаров, а также повысить конкурентоспособность продукции или предоставляемых услуг.

Действующая сегодня в России система менеджмента качества и стандартизации предоставляет возможность внедрять и поддерживать в оптимальном состоянии:

• общепринятый технический язык;

• унифицированные элементы основных технических характеристик производимой продукции — частоты, напряжения, посадки, допуски и т.д.;

• типовые конструкции и типоразмерные ряды изделий, применяемых в машиностроительной и других отраслях — режущий инструмент, крепежные изделия, подшипники и прочее;

• систему классификаторов технической, производственной и экономической информации;

• справочные данные о качествах и свойствах расходных материалов и элементов.

Современная стандартизация систем управления качеством основывается на таких принципах — системность, взаимозаменяемость, вариантность и повторяемость. Осуществление стандартизации должно приводить к социальному или экономическому эффекту, а достичь этого можно за счет экономии ресурсов, повышения надежности и информационной и технической совместимости.

16 Стандартизация услуг

Сфера услуг занимает значительное место в экономике и жизни общества:

• в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения;

• по прогнозу специалистов, объем торговли услугами как на международном, так и на внутреннем рынке страны превысит соответствующий объем торговли товарами;

• доля работающего населения страны, занятого в сфере услуг, превышает 30% и имеет тенденцию к дальнейшему росту.

В 1995 году вступило в действие Генеральное соглашение о торговле в сфере услуг (ГАТС), которое ставит целью стимулирование и правовое обеспечение торговли на мировом рынке всеми видами услуг.

Расширяется перечень оказываемых услуг. К традиционным для нашей страны услугам добавляются новые: фрахтовые, аудиторские, трастовые, рекламные и др.

Работы по стандартизации услуг начали проводиться в 1992 году. Толчком к развитию стандартизации в этой сфере стали Закон РФ "О защите прав потребителей" и вытекающая из него необходимость создания механизма защиты потребителей от опасных услуг. Одним из механизмов, выбранных Госстандартом России, стала обязательная сертификация.

Используемые в сфере услуг многочисленные подзаконные акты (правила, инструкции и пр.) не могли стать основной нормативной базой сертификации — были необходимы государственные стандарты с обязательными требованиями. Таким образом, обязательная сертификация, начатая в стране, инициировала работы по стандартизации в сфере услуг.

Для разработки комплекса государственных стандартов в сфере услуг стали создавать технические комитеты, так как стандарты требовалось разработать по 16 группам (видам) потенциально опасных услуг. Как и по товарам, задача решалась поэтапно. Первоочередность стандартизации конкретных услуг определялась в основном заинтересованностью в решении проблемы сертификации тех министерств и ведомств, которые отвечали за развитие конкретной сферы услуг.

В сфере услуг населению более 40 государственных стандартов (главным образом ГОСТ Р), в том числе: основополагающие (на термины в области услуг, модель обеспечения качества услуг, номенклатуру показателей качества); конкретные группы услуг (ремонт и техническое обслуживание автомототранспортных средств, радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов, туристских услуг и услуг гостиниц, услуг общественного питания, химическая чистка и крашение, перевозка пассажиров автомобильным транспортом), на процессы (проектирование туристских услуг), персонал (по услугам общепита розничной торговли), на классификацию предприятий сферы услуг (предприятия общепита, гостиницы).