Лабораторная работа № 7. Экстремальные и конфликтные ситуации в социально-культурном сервисе

Цель: систематизировать и классифицировать кросскультурные ситуации делового общения.

Задания:

1.Словарная работа с ключевыми понятиями:

Коммуникация (от лат. сообщение, передача, делать общим, беседовать) – вид личностно-ориентированного (межгруппового, публичного, массового) общения, связанный с обменом сообщениями и их интерпретацией.

Конфликт – наиболее острый способ разрешения противоречий, возникающий в процессе социального взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Экстремальная ситуация – усложнение условий жизни и деятельности, которое приобрело для личности или группы особую значимость. Стресс (от англ. давление, напряжение) общая реакция организма на физическое или психологическое воздействие, нарушающее его соответствующее состояние.

Фрустрация (от лат. обман, расстройство замыслов) – психическое состояние, возникающее в ситуации невозможности удовлетворения тех или иных потребностей.

Кризис (от греч. решение, поворотный пункт) – переворот, перелом, при котором существующие средства достижения целей становятся неадекватными, в результате чего возникают непредсказуемые ситуации и проблемы.

Кросскультурная (межкультурная) коммуникация – общение между представителями различных культур.

2.Дополните таблицу,⁷ отметив в таблице тип критической ситуации и условий ее протекания, наиболее характерные для сервисной деятельности:

Тип критической ситуации	Нормальные условия	Внутренняя необходимость	Тип активности	Онтологическое поле	Пространство сервисной деятельности
Стресс	Непосредственная данность жизненных благ	Здесь-и-теперь удовлетворение	Жизнедеятельность организма	Витальность
Фрустрация	Трудность	Реализация мотива	Деятельност	Отдельное жизненное отношение
Конфликт	Сложность	Внутренняя согласованность	Сознание	Внутренний мир
Кризис	Трудность и сложность	Реализация жизненного замысла	Воля	Жизнь как целое

Справочные материалы.

Перемены внутри организации обычно происходят как реакция на перемены во внешней среде.

Методика разрешения конфликта через решение проблемы:

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того, как проблеме определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Литература:

1. Федцов, В. Г. Культура сервиса: учебно-практ. пособие / В. Г. Федцов. – М. :ПРИОР, 2001.

2. Федцов, В. Г. Предпринимательство: сфера сервиса: учеб. пособие / В. Г. Федцов., В. В. Федцов. – М. : Дашков и К, 2002.

3. Морозова, Е. Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы : учеб. пособие / Е. Я. Морозова, Э. Д. Тихонов. – СПб. : Изд-во Михайлова, 2002. Тарасов В. Искусство управленческой борьбы. - М.: Добрая книга, 2003.

4. Флорид Р. Креативный класс: люди, которые меняют будущее. - М.: Классика XXI, 2005.