Порядок проведення робіт. Технологія побудови «будинку якості» Процес рфя складається з чотирьох фаз.

Фаза 1. Планування розробки виробу

Вимоги покупця встановлюються, осмислюються і переводяться на мову інженерного проектування в терміни, які називаються інженерними характеристиками. Найбільш важливі з них використовуються для наступної фази.

Фаза 2. Структуризація проекту

Розглядаються різні концепції розробки виробу, яка задовольняла б вимогам структурування, і відбирається найкраща. Потім проект деталізується, при цьому особлива увага приділяється істотним характеристикам виробу, які обчислені за вимогами покупців, структурованими у фазі 1. Деталі розробки виробу потім структуруються у фазі 3.

Фаза 3. Планування технологічного процесу Розглядається технологічний процес виробництва продукту. Після відбору найбільш придатних концепцій процесу, здатного виробляти вироби з урахуванням тих характеристик, які вже структуровані, процес деталізується в термінах суттєвих операцій та параметрів. У наступній фазі ці характеристики структуруються.

Фаза 4. Планування виробництва

На четвертій заключній фазі розглядаються методи управління процесом. Ці методи повинні забезпечити виробництво виробів відповідно до їх найважливіших характеристик, визначених в фазі 2 і, отже, що задовольняти вимогам покупця.

Отже, протягом всього 4-фазного процесу РФЯ для проекту виробу, розробки процесу і його інженерного забезпечення створюється виріб, що задовольняє вимогам покупця;

Таким чином, ця технологія роботи дозволяє враховувати вимоги споживача на всіх стадіях виробництва продукції, для всіх елементів якості підприємства і, отже, різко підвищити ступінь задоволеності споживача, знизити витрати на проектування і підготовку виробництва продукції.

Порядок побудови

К р о к 1. Сегментація споживачів (клієнтів)

На даному етапі необхідно визначити, яку саме продукцію слід виробляти. Для цього важливо спочатку проаналізувати ринок. Для аналізу ринку в якості вихідної інформації завжди використовується опитування, так як ми хочемо проаналізувати ринок в той момент, коли продукція ще не виробляється.

Очевидно, що потреби клієнтів різні. Тому необхідно виявити найбільш численні групи споживачів, що характеризуються однотипними вимогами до запропонованого товару, тобто провести сегментацію ринку.

Процес сегментації здійснюється за обраними критеріями і полягає у подальшому виборі цільових (найбільш привабливих) сегментів споживачів.

Відповідальний виконавець: маркетолог-аналітик.

Крок 2. Визначення переліку споживчих характеристик

Наступний етап роботи - визначення переліку основних вимог споживачів у цільових сегментах, які є найбільш численними за результатами сегментації.

Спочатку слід зробити вибірку потенційних споживачів, яка добре представляє все розмаїття потенційних споживачів у нашому ринковому сегменті. Така вибірка називається репрезентативною. Потім провести в ній опитування для визначення властивостей, якими повинна володіти дана продукція, щоб ці люди захотіли її купити.

Для виявлення важливих технічних характеристик респонденту пропонується з переліку споживчих властивостей вибрати ті, на які він звертає увагу при покупці нового продукту. При складанні початкового переліку споживчих вимог використовуються галузеві технічні документи і попереднє опитування споживачів.

Статистична обробка результатів анкетування полягає в пошуку «випадаючих» властивостей продукції, тобто таких, на які споживачі менше всього звертають увагу при купівлі продукції, і у визначенні номенклатури цільових вимог для досліджуваної групи споживачів.

У результаті опитування отримуємо список вимог споживачів до нашої очікуваної продукції. Ці вимоги утворюють простір, в якому буде створюватися нова продукція. Таким чином, заповнюємо перший блок «будинку якості» (рис. 4.1).

Рис. 4.1. Перший блок «будинку якості»

Кількість споживчих вимог у матриці може досягати 40-70 і більше параметрів. Однак на початковому етапі як правило, використовують не більше 15.

Відповідальний виконавець: важливо, щоб у створенні опитувальника брали участь як мінімум три людини: фахівець з даного виду продукції, психолог або маркетолог, який вміє правильно ставити запитання, і аналітик (статистик), який буде обробляти результати опитування.

К р о к 3. «Прибудова»: ранжування вимог споживачів

Для створення продукції, яка в повній мірі відповідає цим вимогам, необхідні великі капітальні вкладення. Але, маючи уявлення про важливість вимог, можна відповісти на запитання, які з них необхідно виконати обов'язково, а якими можна знехтувати. З цією метою проводиться інша репрезентативна вибірка споживачів (це збільшує надійність результату дослідження) і оцінюється рейтинг споживчих вимог. За значення рангів (вагу) споживчих вимог приймаються середні значення частоти надання переваги всіх опитуваних.

Таким чином, у нас з'являється ще один блок, який «прилаштовується» до першого. Ранг - вага споживчих вимог – приймається в сумі за одиницю (рис. 4.2).

Рис. 4.2. «Прибудова»: ранжирування споживчих характеристик

Відповідальний виконавець: маркетолог, аналітик (статистик) -

К р о к 4. «Надбудова»: визначення технічних характеристик нового продукту [7]

На цьому етапі вимоги споживача переводяться в технічні характеристики нового продукту, тобто потреби покупців переводяться на мову вимірних вимог до конструкції. Цей етап виконує спеціальна команда, що створюється для проектування майбутньої продукції. Ця команда займається розробкою інженерних характеристик майбутнього виробу, і перед нею на першому етапі роботи ставиться завдання - скласти список. Команда готує список характеристик, важливих з їхньої точки зору, і пропонує його як результат даного етапу.

Даний список заноситься в надбудову нашого «будинку якості» (рис. 4.3). в нього може входити кілька десятків інженерних характеристик, однак для концентрації зусиль краще зосередитися на перших 10-15.

Відповідальний виконавець: команда проектувальників.

Рис. 4.3. «Надбудова»: технічні вимоги (інженерні характеристики)

Крок 5. «Матриця взаємозв'язку»: визначення ступеня зв'язку між елементами споживчих вимог і технічних характеристик.

Таким чином, у нас з'явився список споживчих вимог, складений на мові споживача, і інженерні характеристики, сформульовані на професійному жаргоні розробників. Для успішної розробки виробу потрібно зробити щось на зразок словника перекладу споживчих вимог в інженерні характеристики. Необхідно позначити залежність між споживчими вимогами та інженерними характеристиками.

Взаємозв'язок між споживчими вимогами і технічними характеристиками оцінюється експертною групою, в яку входять розробники і маркетологи. Насправді, інформація, яка використовується на цьому етапі життєвого циклу продукції, має доленосне значення для успіху нового товару, тому що, спираючись на невірно зрозумілу, неправдиву, неточну, неповну інформацію, ми можемо виробити стратегію, яка викине нас з ринку. Кожна клітинка тут - це питання долі, це питання заробітку, економіки. Чим точніше і ефективніше рішення, тим більший можливий майбутній прибуток.

Оцінюємо силу зв'язку (у балах) наступним чином:

9 (сильний зв'язок) - •

3 (середній зв'язок) - о 1 (слабкий зв'язок) - Δ

Для цього застосовується простий прийом: будується таблиця-матриця. Ми продовжуємо верхню і бічну грань таблиці до перетину їх один з одним (рис. 4.4). Виходять клітини ще однієї таблиці. Скільки клітин буде в цій таблиці, дізнатися просто - це кількість рядків, помножене на число стовпців.

Зазвичай показують найбільш сильні впливи, і тому значна частина матриці може залишатися порожньою. У більшості випадків матриця зв'язків грунтується на думках команди розробників.

Чим більше зв'язків має інженерна характеристика, тим важливіша вона в процесі розробки на даному сегменті ринку. І для задоволення споживачів на цьому ринку необхідно зробити все, щоб максимально наблизити значення цієї інженерної характеристики нашої продукції до того, що дозволить задовольнити вимоги споживача.

Відповідальний виконавець: проектувальники, маркетолог.

Рис. 4.4. Матриця взаємозв'язків К р о к 6. «Дах»: кореляційна матриця

Цей етап дуже важливий тому, що при створенні або проектуванні чого-небудь зазвичай користуються набором тих чи інших інженерних вимог, для того щоб вибрати конструкцію, технологію і забезпечити потрібні властивості продукції. Ці характеристики визначають, яким способом, за яких умов, в яких режимах слід здійснювати процес виробництва, щоб отримати продукцію, що максимально відповідає вимогам споживача.

Кореляційна матриця нагадує за своєю формою дах будинку, заповнюється символами, що вказують на позитивний або негативний кореляційний зв'язок між відповідними технічними характеристиками продукту (рис. 4.5). Якщо технічні характеристики мають зв'язок між собою, визначається позитивна чи негативна кореляція Якщо при підвищенні одного параметра, підвищується інший, то кореляція позитивна, і навпаки.

При оцінці кореляції між технічними характеристиками були використані експертні думки розробників. На цьому етапі розвитку не потрібна занадто точна, детальна, детальна інформація з цього питання, тут можна використовувати грубу апроксимацію. Число зв'язків технічних характеристик називається коефіцієнтом парної кореляції. Фактично ми готові задовольнятися тільки тенденцією впливу яка виражається в знаку кореляції. Коефіцієнт кореляції (К_к) позначається окружністю і набуває значення -1; +1 які нам треба зобразити в клітинах нашої таблиці. Якщо зв'язку немає – клітина залишається порожньою. Підсумковий К_к по кожній технічній характеристиці розраховується як сума коефіцієнтів (+1, -1), позначених в клітинах «даху».

Рис. 4.5. «Дах»; кореляційна матриця

К_к визначаться як кількість зв'язків за технічним параметром. Якщо є позитивні і негативні зв'язки, то вони також підсумовуються і в підсумку можуть нівелювати одне одного. Наприклад, необхідно, щоб наш процес йшов при більш низькій температурі і при цьому забезпечував більш низьку концентрацію певних домішок. А домішки в процесі вигорають, і тим більше, чим вище температура. Ось приклад кореляції: при зниженні температури, концентрація домішок зростає, а нам необхідно, щоб вона знижувалася. Через те що такі обставини постійно мають місце, важливо заздалегідь зрозуміти, які ж саме залежності, де вони є, а де їх немає; які зі змінних можна вільно міняти, а які дуже сильно між собою пов'язані, і щоб їх змінювати, потрібні спеціальні зусилля [7].

Відповідальний виконавець: група проектувальників.

К р о к 7. «Підвал»: оцінка організаційної складності (рис. 4.6).

Оцінка організаційної складності проводиться за допомогою рейтингових оцінок, де визначається складність зміни (перебудови) і вартість зміни існуючих технічних характеристик.

Рис. 4.6. «Підвал»: оцінка організаційної складності.

Перший рядок

Коли ми розглядаємо результати взаємозв'язків то бачимо, що якусь інженерну характеристику слід зробити якомога більше і тоді споживач буде задоволений. Завдяки попереднім дослідженням, ми встановили, що, наприклад, перший стовпець (по технічній характеристиці) треба максимізувати. Зазвичай проектувальники уявляють собі, яка технічна межа можливостей, запас по якомусь показнику між гранично можливим і реальним значенням, яке заплановано. Якщо необхідно збільшити значення даної характеристики, якою буде думка експертів щодо технічних можливостей для досягнення цієї мети незалежно від того, скільки це буде коштувати. Технічні фахівці (проектувальники і технологи) незалежно від наявності і витрат ресурсів, повинні оцінити: можна зробити цю інженерну характеристику більше чи ні.

Оцінка проводиться в межах від 1 до 10 балів. Експерти відповідають, дотримуючись наступної шкали:

0-2 - зробити можна, ніяких проблем, ніяких технічних труднощів;

3-6 - це реально і не дуже складно;

7-9 - може бути, це реально, але складнощі визначено виникнуть;

10 - зробити нічого не вдасться, то. що вже досягнуто, - межа. Оцінка зазвичай проводиться не одним експертом, а групою з подальшою статистичною обробкою результатів.

Другий рядок

Він такий же, як і попередній, але питання ми ставимо абсолютно іншим людям; економістам і фінансистам. Необхідно з'ясувати, а чи вистачить у нас грошей, щоб збільшити цю характеристику? Технічні експерти, можливо, можуть змінити інженерну

характеристику, але необхідно стільки коштів, скільки у компанії просто немає. З точки зору фірми неважливо, завдяки яким інженерним характеристикам досягається такий стан, що нову продукцію купують. Важливо, щоб успіх нового товару відбувся. Правда, для розробника не байдуже, за рахунок яких змінних ми забезпечуємо прогрес.

Два рядки, про які йшла мова, несуть інформацію від експертів. Ніяких лабораторних досліджень, розрахунків не проводиться. У першому рядку ми займаємося аналізом та оцінкою всієї доступної інформації, другий рядок заповнюємо також за 10-бальною шкалою експертною оцінкою економічної реалізованості руху в потрібну нам сторону.

Відповідальний виконавець: група проектувальників, технологів, фінансисти

(економісти) (рис. 4.7).

Рис. 4.7. «Глибше в підвал»: порівняння технічних характеристик

К р о к 8. «Глибше в підвал»: порівняння технічних характеристик Далі вимірюється значення технічних характеристик нашого товару і товарів найближчих конкурентів, щоб відобразити різницю у вигляді параметрів і графіка.

Необхідно приписати кожній інженерній характеристиці конкретне цільове значення, тобто те значення, до якого будуть прагнути розробники, щоб задовольнити вимоги споживача. У результаті внизу створюється заключний за технічними характеристиками рядок – набір значень. Це якраз і буде завдання на проектування. Мова йде про видачу даних, які розробники будуть розглядати як мету.

Але для створення цього рядка спочатку виробляється ще кілька проміжних рядків, які мають привести до мети.

Перший рядок з них має технічний характер. Тут записуються розмірності інженерних характеристик, якими ми користуємося (кг, м, т, с). Для кожного стовпця буде своя розмірність. Це допоміжний рядок, він для довідки, щоб ми розуміли, в яких одиницях будемо висловлювати інженерні характеристики.

Другий, третій і четвертий рядки. Вибираємо двох найближчих конкурентів по продукту і розписуємо значення технічних характеристик, які мають аналогічні продукти конкурентів. Кожному конкурентові відводимо рядок і заповнюємо його. Ці три рядки нам потрібні для орієнтування, щоб зрозуміти, де ми знаходимося і яка динаміка наших взаємин з конкурентами. Все це потрібно нам для правильного прийняття управлінських рішень.

Щоб мати ясне і наочне уявлення про результати порівняння технічних характеристик, необхідно експертним методом, на підставі даних за значеннями цих характеристик провести оцінку за п'ятибальною шкалою (1 - погано, 2 - задовільно, 3 - середнє, 4 - добре, 5 - відмінно) нашого продукту і продукції конкурентів. Потім для наочності з'єднати бали відрізками прямої лінії і таким чином отримати криві за оцінками кожної компанії.

Порівняння цих трьох кривих показує вихідну ситуацію: за якими інженерним характеристикам наші позиції міцні, а за якими ми значно відстаємо і необхідно терміново вживати заходів щодо їх поліпшення. Інформація про динаміку профілю фірми у часі – це інформація також виняткової важливості, що показує, як фірма розвивається. Порівнюючи профіль конкурента 1 в цьому році, в наступному і ще через рік, ми можемо відповісти на безліч питань щодо рішень, прийнятих керівництвом даної фірми в кожен конкретний момент.

Відповідальний виконавець: група проектувальників, технологів.

К р о к 9. «Веранда»: порівняльна оцінка споживчих характеристик.

Проводиться порівняльна оцінка з нашими головними конкурентами за споживчими вимогами.

Говорячи про реальний ринок, необхідно пам'ятати про наших конкурентів, які працюють у ніші і кількість яких - від декількох десятків до декількох тисяч. Щоб представити в зручному і наочному вигляді інформацію про те, як йде справа з нашими головними конкурентами, прилаштовується «веранда» (рис. 4.8).

Рис. 4.8.

«Веранда»: порівняльна оцінка споживчих характеристик

За споживчими характеристиками також будуються три графіки: для досліджуваної продукції і двох основних конкурентів, з метою оцінки ступеня втілення споживчих вимог у життя. Дану оцінку на підприємстві виконує експерт: маркетолог і дозволяє провести оцінку головних конкурентів, а також шанси на просування досліджуваного об'єкта. Конкурента 1 будемо позначати квадратом, у конкурента 2 – фірмовий знак коло. На цій же картинці зображуємо і свою компанію, назвала себе «зірками» (рис. 4.10).

Щоб мати ясне і наочне уявлення про стан справи з кожним з цих конкурентів, зазвичай використовується шкала, типу шкали шкільних оцінок (1 бал - погано, 5 балів - відмінно). Якщо з'єднати символи, отримаємо вихідний профіль, на підставі якого можемо визначити, до якого показника з точки зору споживчих вимог необхідно прагнути.

Порівняння цих трьох кривих на блоці «веранда» показує, за якими споживчим вимогами наші позиції сильні і не варто на даному етапі затрачати багато часу і грошей на їх задоволення, а за якими споживчими вимогами ми маємо слабкі позиції і необхідно терміново вживати додаткових заходів.

На різних сегментах ринку ситуація може кардинально відрізнятися, тому що в кожного сегменту споживачів свої вимоги до продукту.

Відповідальний виконавець: група маркетологів.

К р о к 10. «Заглиблюємося в підвал»: оцінка абсолютної важливості

Не всі споживчі вимоги для нас однаково важливі, різницю у важливості показує рейтинг (вагові коефіцієнти). На даному етапі необхідно визначити ступінь важливості кожної інженерної характеристики. Тут можна скористатися формулою розрахунку, яка дозволяє врахувати важливість споживчих характеристик. Потрібно «вагу» кожної вимоги споживачів помножити на значення коефіцієнта сили зв'язку в стовпці тієї інженерної характеристики, яку ми розраховуємо на кроці 3 «Прибудова». До отриманого результату треба додати результат перемноження другої «ваги» на значення коефіцієнта сили зв'язку для цієї інженерної характеристики в другому рядку цього ж стовпця. І так потрібно діяти до кінця стовпця, поки не розрахуємо всі споживчі вимоги по даному стовпцю. Сума множників і називається скалярним добутком векторів.

Далі отриману суму множимо на коефіцієнт кореляції, який є на «даху».

Абсолютна важливість за кожною технічною характеристикою розраховується як:

В_абс = Σ [(Важливість (споживача) ˟ Сила (зв'язки)] ˟ К_к (коефіцієнт кореляції).

За підсумками розрахунку визначається показник важливості кожної технічної характеристики для виконання вимог споживачів і заноситься в останній рядок «будинку»

(рис. 4.9).

Рис.

4.9. «Заглиблюємося в підвал»: оцінка абсолютної важливості Відповідальний виконавець: група статистів, розробників.

Останній рядок можна розглядати як технічне завдання на розробку, конструювання та проектування такої нової продукції, на яку чекає ринок. Це створює основу для переходу до наступного етапу життєвого циклу продукції - етапу досліджень та розробок.

На рис. 4.10 представлена форма для заповнення за методикою «Будинок якості».

Рис. 4.10. Загальна структура моделі «будинок якості»

К р о к 11. Прийняття рішення

Отже, вийшла таблиця, яка є свого роду перекладом «голоса споживача» в технічне завдання на проектування, розробку продукції. Далі побудуємо графік, які дозволить з'ясувати, які інженерні характеристики відіграють домінуючу роль з точки зору того сегмента ринку, де відбирали думки споживачів, потенційних чи реальних.

Права частина матриці, як уже зазначалося, містить інформацію, що дозволяє організації провести порівняльний аналіз своєї діяльності з діяльністю основних конкурентів. У результаті організація має в своєму розпорядженні вичерпну інформацією про рівень своєї конкурентоспроможності, що дозволяє сконцентрувати зусилля персоналу на слабких сторонах, робота над якими дозволить істотно підвищити конкурентоспроможність через отримання додаткових конкурентних переваг.

Далі з'ясувалося обставина, що інженерні характеристики не вільні одна від одної, тому довелося спеціально відобразити щодо головної діагоналі у трикутній частині інформацію про те, які інженерні характеристики з якими пов'язані і розрахувати коефіцієнт кореляції.

Після завершення розробки якості «будинку» проектна група може використовувати відображені в ньому зв'язки для встановлення цілей проектування, тобто для відповіді на питання, якими характеристиками повинна володіти розробка, щоб продукт задовольнив ряд потреб покупця.

Розглянута методика побудови матриці - «Будинку якості» - дозволяє визначити інтегральний показник ступеня важливості параметрів процесу / продукту з позиції їх впливу на рівень задоволення потреб клієнтів.

Отже, до розгляду застосовуємо в першу чергу інженерні характеристики, що мають найбільший бал. Щоб прийняти необхідні рішення, група розглядає фінансові витрати, організаційні складності досягнення цих параметрів і повноту задоволення потреб клієнтів (в порівнянні з конкурентами), а також іншу відповідну інформацію, яка присутня в матриці

[7].

Організаційна складність	X	X	X
Витрати для зміни інженерної характеристики	X	X	X
Абсолютна важливість	X	X	X

Найчастіше виникає ситуація, коли інженерні характеристики, які мають найбільший бал, а відповідно є найбільш цікавим з точки зору задоволення вимог споживача, а організаційна складність зміни даної характеристики також висока, відповідно, її змінити складніше і дорожче всього Тут є кілька варіантів вирішення питання:

• перейти на інженерну характеристику з меншим балом, але теж важливу і таку, що має менший бал по організаційній складності;

• для подолання суперечності використовувати творчий метод вирішення проблеми. Необхідно створити групу (команду) з людей, які розуміють цю ситуацію, і поставити перед ними завдання: подолати знайдене протиріччя.

Фірма «Тойота», яка була піонером у галузі впровадження цієї методології, повідомила, що завдяки такому аналізу протиріч було зроблено видатний винахід в автомобілебудуванні - керамічні корпуси двигунів. Проблема полягала в тому, що для задоволення вимог ринку треба було одне – тимчасово збільшувати міцність і знижувати електропровідність корпусу двигуна, а в класі сплавів цього зробити не вдавалося. І тоді з'явилася ідея перейти до діелектрика, кераміки. Були розроблені керамічні склади, що за міцністю не поступаються сплавам, і з них почали робити корпуси двигунів. Таким чином протиріччя було подолано

[2].

Отже, кожне з цих протиріч є завдання, яке треба вирішувати за допомогою певних методів.

Якщо у нас обмежені ресурси, час, гроші, люди, обладнання, але ми хочемо максимально задовольнити потреби цього ринку, то повинні розподілити свої ресурси так, щоб більше дісталося не тим, хто нам більше подобається, а тим підрозділам, які пов'язані з цими інженерними характеристики, тому що за цими напрямками можна отримати більший прибуток.

Переходити на РФЯ як на систематичний метод поточного аналізу ринку, незважаючи на складність процесу впровадження, варто. При цьому важливо мати на увазі, що це практично означає перехід на проектний стиль життя, на командну форму організації робіт, на «поклоніння» концепції загального управління якістю. Треба народитися заново і почати нове життя.

«Голос споживача» - це маяк, що дозволяє проймати крізь рифи завжди штормового ринку, зберігаючи корабель на плаву і забезпечуючи виживання команди.

Не завжди в один день вдається вирішувати ці завдання і часто навіть маленьке просування в бік їх рішення несе в собі дуже великий запас зекономлених або додатково зароблених грошей. Тому наші зусилля виправдовуються. А сама процедура дозволяє ці зусилля правильно розподіляти, тому що кошти і час завжди обмежені і немає сенсу витрачати їх нерозумно.