2. Умение говорить. Преодоление коммуникативных барьеров в процессе делового и управленческого общения.

Гисберт Бройниг сформулировал 9 правил успешной коммуникации:

1) Конструкция предложения должна быть грамотной, понятной и не громоздкой (длинные предложения затрудняют понимание, т.к. они сложны и грамматически не ясны).

2) Лучше использовать короткие предложения (8 - 15 слов), в которых сформулирована законченная мысль (они точны и наглядны). При этом желательно не злоупотреблять союзами «и», «так как», «что», «но», «потому что» и т.д.

3) Голос – это самый сильный инструмент убеждения. Поэтому речь должны быть выразительной, а не монотонной (монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации).

4) Делайте паузы (фраза, произносимая без паузы дольше 5-6 секунд перестает осознаваться). Паузы усиливают впечатление, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.

5) Следует расширять свой активный словарь, т.к. качество и количество словаря усиливают влияние высказывания (активный словарь состоит из 3 – 12 тыс. слов – это слова, которыми пользуются при спонтанной речи; его необходимо обогащать, ведь пассивный словарь – слова, которые способна фиксировать память, состоит из 30 – 50 тыс. слов).

6) Чаще используйте в речи глаголы, а не существительные (глаголы придают высказыванию наглядность, а в существительных большей частью заложено абстрактное смысловое значение) и по-возможности обходитесь без прилагательных (они могут быть восприняты с отличной от вас экспрессивной окраской).

7) Используйте активную, а не пассивную форму глаголов (пассивное воздействие безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку: т.е. не «он был мною приглашен», а «я пригласил его».

8) Избегайте использования безличных формулировок (например, «согласно этому можно понять, что…») и сослагательных наклонений («Я бы сказал», «Я должен бы» и т.д. – они не выражают решимости поступить тем или иным образом, а скорее создают дистанцию между собеседниками).

9) Проясняйте смысл понятий, которые используете (партнер может не до конца понимать это смысл или неправильно его истолковывать: чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать).

Причинами, затрудняющими передачу информации от одного партнера к другому, могут быть неточное высказывание, неумелое словесное изложение своих мыслей, неуместное использование профессиональных терминов, неверное истолкование намерений собеседника, чрезмерное использование иностранных слов, неполное информирование партнера, быстрый темп изложения информации (а скорость произнесения должна быть не более 2-3 слов в секунду), наличие смысловых разрывов и скачков мысли, неполная концентрация внимания, не использование различных каналов восприятия, витиеватость мысли, наличие логических противоречий в тезисе, неадекватная интонация, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

3. Умение слушать. Особенности нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Зенон из Китиона говорил: «2 уха и 1 язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить».

Успех делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Умение слушать – необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Умение слушать, как метод восприятия информации требуется использовать в деловом общении намного чаще, чем умение читать и писать как вместе взятые: слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%. Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно часто приводит к недоразумениям, в том числе потере времени и денег в хозяйственной деятельности, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать), слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Необходимо помнить, что в общении существуют два важных правила:

1. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать; 2) Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Однако наше общение часто напоминает разговор двух старушек у подъезда. Одна говорит: «А знаешь, мой внук заработал в армии еще одну «лычку». Теперь он у меня сержант!» Вторая отвечает: «А у меня, ты знаешь, в последнее время печень совсем разболелась, сил нет». Первая продолжает: «Вот и я говорю, может, теперь ему отпуск дадут!» Вторая снова отвечает: «Да, отпуск это хорошо! Видимо придется теперь в больницу идти» (каждая говорит о своем, не вслушиваясь в слова другой). Мы часто торопимся высказать свое, пока не перебьют. Один американский психолог сказал, что «разговор – это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником».

Почему же мы не слушаем, и что не стоит делать? (Барьеры слушания)

1) Мы не слушаем не только потому, что нам не интересен предмет разговора, но и потому, что слишком поглощены своими мыслями, обдумыванием того, что мы хотели сказать в то время, как собеседник продолжает говорить – поглощенность своими мыслями.

2) Не слушаем тогда, когда не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными «бурями» - так покупатель, предъявляющий претензии к товару может слушать только то, что ему хочется услышать, а любая объективная информация пройдет мимо ушей; т.е. эмоциональная неуравновешенность.

3) Не слушаем, когда слова собеседника воспринимаются как покушение на наш авторитет, тогда мы, не пытаясь вникнуть в суть, сразу начинаем защищаться, часто в форме нападения на собеседника – уязвленное самолюбие.

4) Не слушаем, потому что считаем себя умнее остальных и судим направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций, ставя оценки всему, что сказано. Наверное, каждый когда-то говорил про себя: «Господи, какая чушь!» - о том, что говорит собеседник, даже не дослушав до конца – выставление оценок сказанному.

5) Не слушаем потому, что не умеем. Природа наделила нас способностью слышать – воспринимать звуки, слова, но слушать мы должны научиться сами – не владение техникой слушания.

Типичными ошибками слушания являются: перебивание собеседника, поспешные выводы или возражения, непрошеные советы.

Существуют различные типы слушания. Рассмотрим два вида действительно «понимающего» слушания, когда собеседника действительно слушают и слышат именно то, что он говорит. Это нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Сравните две ситуации, происходящие в магазине:

1) Покупатель – Эти сапоги бракованные! Продавец – Но вы же сами их выбрали! Покупатель – Вы что, хотите, чтобы я платил деньги за эту халтуру? Продавец – А я – то здесь причем? Покупатель – Сейчас же позовите сюда заведующую! (Ни продавец, ни покупатель в общем то не собирались устраивать скандал. Продавец ошибочно посчитал слова покупателя за претензии лично к нему, а покупатель воспринял ответ как наплевательское отношение. Испорченное на день настроение у одного и запись в книге жалоб у другого – вот результат неумения слушать). Но ведь могло быть и по-другому:

2) Покупатель – Эти сапоги бракованные! Продавец (участливо) – Да? Покупатель – Да-да! Здесь же сразу видно, что подошва скоро отклеится, а правый сапог почему-то больше, чем левый! Это же безобразие! Продавец – Да-да, понимаю Вас… Покупатель – Что же вы предлагаете? Продавец – Может быть, попробуем подыскать другую пару, которая бы Вас устроила? (Конфликт исчерпан. Не перебивая, а внимательно и искусно выслушав, продавец уберег свои и чужие нервы от скандала.)

Т.е., при нерефлексивном слушании мы как бы являемся губкой, впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки, мы позволяем человеку выговорится, давая ему минимуму ответов в основном в виде коротких реплик обратной связи: «Да-да!», «Понимаю Вас…», «Продолжайте, пожалуйста», «Это интересно» и т.д., либо это могут быть кивки головой, утвердительное хмыканье, легкое изменение выражения лица.

Когда же полезно или наиболее эффективно нерефлексивное слушание?

1) На планерке или когда принимается новый работник, если ваш собеседник стремится высказать свое отношение к чему-либо. Вы начинаете с откровенного вопроса типа: «Что вы думаете по этому поводу?» или «Почему вы хотите у нас работать?». Особенно целесообразно такое слушание на коммерческих переговорах, когда важно точно понять, что хочет клиент.

2) В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы (например, при конфликте или предъявлении жалобы) даем выговориться, и затем решаем проблему.

3) Когда собеседник (коллега или подчиненный) испытывает трудности с выражением своих забот или проблем или не решается высказаться перед начальством из-за боязни испортить отношения. Поняв состояние человека по его мимике и жестам, тактично используем так называемые «буферные фразы»: типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Вы, наверное, хотите чем-то поделиться со мной?», а затем внимательно слушаем.

Но существуют ситуации, когда нерефлексивного слушания явно недостаточно:

1) Если у собеседника желание говорить слабое или вообще отсутствует;

2) Когда возникает опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия с мнением собеседника, тогда как мы с ним не согласны – тогда надо честно и открыто сказать о своем несогласии, иначе потом вас обвинят в лицемерии;

3) Когда говорящий ждет от нас более весомой поддержки и одобрения – например, собеседник жалуется на своего шефа, от которого он только что получил нагоняй, и ждет, что мы тоже его осудим;

4) Неуместно нерефлексивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам – например, не стоит только из вежливости слушать болтовню, которая раздражает и поглощает ваше время, лучше сказать: «Я сейчас занят, извините!» или спросить: «Что же главное?» (но это в отдельных случаях, если это происходит с нами часто, скорее всего, мы просто не умеем слушать).

Когда нерефлексивного слушания недостаточно, мы используем рефлексивное слушание, которое представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений, в котором используются такие приемы, как выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями (при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности каких-то слов, слушатель задает выясняющие вопросы, на корню позволяющие ликвидировать возникающее непонимание).

Это важно: 1) при решении с коллегами по работе каких-либо проблем, при обсуждении которых важна каждая деталь; 2) когда собеседник говорит путано, перепрыгивая с одного на другое, ничего не поясняя, полагая, что это и так очевидно.

При выяснении используются вопросы типа: «Не повторите ли вы еще раз?», «Что вы имеете в виду?», «Я не совсем понял вас», «Не объясните ли вы это?»

Но необходимо учитывать, что реплики:

1) не должны содержать оценку поведения человека или его умения излагать свои мысли («Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?»);

2) лучше стараться не задавать вопросов «закрытого типа», создающих ощущение, что человека допрашивают («Это, что трудно сделать?»), вместо этого полезнее спросить: «А на сколько трудно это сделать?», «В чем заключается трудность?», желательно избегать вопроса «почему?».

Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности его понимания (оно помогает нам убедиться в том, насколько точно мы расшифровали слова собеседника).

На психологических тренингах предлагается такое задание: участники делятся на пары и ведут беседу на любые темы, но с одним условием: рассказывать будет кто-то один и продолжать он может только после того, как второй полностью повторит его слова. Это, простое, на первый взгляд, задание является очень трудным. Это связано с тем, что люди думают в 3-4 раза быстрее, чем говорят, и во время речи собеседника у человека возникает много времени, чтобы заняться чем-то другим – и, улавливая лишь самый общий смысл речи, мы начинаем мысленно фантазировать на тему рассказанного, упуская при этом много важных подробностей.

Перефразирование особенно полезно:

1) На коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера (перефразирование дает возможность быть уверенным, что нам действительно предлагают партию видеомагнитофонов фирмы «Сони», а не соевые бобы из Вьетнама).

2) В конфликтных ситуациях или во время дискуссий (если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысли собеседника своими словами, то можем быть уверены, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим; ведь он видит, что его слушают и стараются понять).

3) Когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора (человек, искусно владеющий этим приемом, может часами поддерживать беседу на любую тему, производя на говорящего впечатление человека, хорошо знающего данную область, т.к. наши ответы – это его собственные мысли). При этом можно использовать такие фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению,…».

4) Когда речь собеседника кажется нам понятной (при спутанной речи эффективнее прием выяснения), т.к. оно не дает притупиться нашему вниманию.

Перефразирование можно начать следующими фразами: «Если я вас правильно понял, то…», «Вы поправьте меня, если я ошибаюсь, но…» и т.д.

При перефразировании следует учитывать:

1) важно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается;

2) важно выбрать главное и сказать это своими словами, а не повторять дословно, как попугай;

3) не перебивать собеседника – перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше.

Резюмирование – это подытоживание основных идей или мыслей говорящего (резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом виде», ее главная идея).

Например, родитель - педагогу: Я давно хотел поговорить с Вами о моем сыне. Он раньше хорошо успевал по всем предметам, учился только на 4-ки и 5-ки. Но потом заболел, целых 4-ре месяца не ходил в школу, у него было воспаление легких. А когда вернулся, все ушли вперед, уже стали изучать другой материал, но ведь ему же трудно успевать за всеми. Он старался, учился дома по нескольку часов, но все - равно не мог получить больше 3-ки. И теперь учителя считают его лентяем, который ничего не хочет делать. А он очень переживает, старается, но не получается… Учитель: Т.о., Вы хотите сказать, что трудности мальчика в учебе связаны с его прошлогодней болезнью, а не ленью, да? Родитель: Именно так!

Наиболее часто резюмирование используется:

1) на деловых совещаниях и планерках, когда руководитель выделяет главное в высказываниях спорящих сторон (иначе совещание может превратиться в одесский базар);

2) когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему;

3) в конце телефонного разговора, особенно если слушающий в конце беседы должен что-то сделать: «Значит, главное, что Вы хотели бы от меня – это…»;

4) кроме того, при разногласиях, прежде чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, можно в начале выделить в ней главное, подытожить сказанное (или попросить об этом самого говорящего) – тогда можно не распыляться, а ответить на суть возражения собеседника; резюмируя, мы помогаем собеседнику четко оформить свои мысли и развить сои идеи, сохранив в нем ощущение, что к этим мыслям он пришел сам.

Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства (здесь акцент делается не на содержании сообщения, как во всех предыдущих приемах, а на эмоциональном состоянии собеседника). При этом приблизительно могут использоваться следующие фразы: «У меня такое ощущение, что Вы чем-то…», «Не чувствуете ли Вы себя несколько…».

Рекомендуется учитывать:

1) При этом желательно избегать категоричных формулировок типа: «Я уверен, что Вы огорчены», ведь чужая душа – потемки, а в чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того, такие категоричные утверждения о чувствах человека могут вызвать его раздражение: «Я сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!».

2) В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: «Вы… расстроены» (несколько, очень, совершенно, страшно и т.д.).

Понять чувства собеседника можно различными путями:

1) обращая внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства («неприятный», «коварный», «убийственный», «неожиданный» и т.д.);

2) по выражению лица, жестам, интонации собеседника;

3) представив, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации (но не злоупотреблять – садист в определенной ситуации будет чувствовать не тоже, что и мы).

Отражение чувств наиболее полезно:

1) В конфликтных ситуациях (тогда «обвинительный накал» речи оппонента спадет, например: «Я вижу, что тебя очень встревожила эта ситуация и тебе неприятно чувствовать, что ты не мог положиться на меня абсолютно, но понимаешь…» - после этого труднее обвинять;

2) В ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема и он хочет поделиться с нами и найти понимание. Сравним 2-а разговора: «Как меня измотали отношения с шефом. Наверное, уйду отсюда».

1-ый ответ: «И правильно! Зачем тебе эта нервотрепка? Переходи ты в другое место!» (буквальная реакция на слова говорящего без понимания чувств, стоящих за ними – не вызовет доверия и симпатии у говорящего).

2-ой ответ: «Да, мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения, и, видимо, хочешь отдохнуть от всего этого – хотя бы на время» (ответ на чувства, а не на содержание сообщения – скорее всего собеседник захочет поделиться своими проблемами с этим человеком).

Отражение чувств помогает и говорящему – он лучше и полнее начинает осознавать свое собственное эмоциональное состояние, что является началом преодоления кризиса.

Лекция 5: ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ.

1. Теоретические основы психологии воздействия.

Правила и принципы организации эффективной убеждающей информации. Типология объектов воздействия.

Основные способы психологического и управленческого воздействия.