1. Необходимость эффективной коммуникации и ее условия.

Процесс общения, и, прежде всего делового общения – это коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения (обмен мнениями, идеями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т.д.).

Для коммуникативной стороны общения наиболее характерно:

1) содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным;

2) именно коммуникативные способности партнеров в основном обеспечивают эффективность делового общения;

3) коммуникация в деловом общении всегда значима для его участников, поскольку обмен информацией происходит не просто так, а ради достижения каких-либо целей, удовлетворения каких-либо потребностей;

4) коммуникация в деловом общении – это всегда влияние, воздействие на партнера, и в случае успеха коммуникации происходит изменение мыслей, чувств, отношений, представлений о мире у того, кому она адресована.

Эффективность коммуникации зависит, во-первых, от правильного использования средств коммуникации, т.е. коммуникативных знаний, умений, навыков (культура речи, умение говорить, слушать, задавать вопросы и т.д.); и, во-вторых, от способности осознавать и преодолевать коммуникативные барьеры.

К основным средствам коммуникации обычно относя вербальные и невербальные. Как бы не были важны чувства, эмоции, отношения людей, деловое общение предполагает передачу не только и не столько эмоциональных состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. имеет вербальную (словесную) форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Рассмотрим потери информации при сообщении (исследования Мицича).

При передаче информации нужно возникшую идею или мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать, а далее это высказывание должно быть услышано и понято. А потери и искажения происходят на каждом этапе: задумано было 100%, а высказано от того, что хотели сообщить, выражено словами – 80%, услышано собеседником 70% из этого, понято – 60% и осталось в памяти не более 28%. При импульсивном, эмоциональном реагировании обычно понимается не более трети воспринимаемой информации.

Одним из самых ярких примеров подобных искажений при передаче информации является пример А. Молля, когда информация передается по цепочке от капитана – адъютанту, от адъютанта – сержанту и далее капралу и рядовым солдатам:

Капитан – адъютанту: Как вы знаете завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов утра на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет не легко, в таком случае оставите людей в казарме.

Адъютант – сержанту: По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме.

Сержант - капралу: По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день.

Капрал – солдатам: Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день.

Сложности с пониманием сообщения могут возникнуть и из-за того, что любое сообщение содержит 4 стороны, которые необходимо правильно расшифровать:

1) существо дела; 2)отношение к собеседнику; 3)самораскрытие; 4) призыв (обращение).

(Пример из комедии Гоголя «Ревизор»: «Я собрал вас, господа, чтобы сообщить пренеприятное известие, к нам едет ревизор».

1) Существо дела: едет ревизор;

2) Отношение к чиновникам: «Знаю я вас, подлецы! Держитесь!» (большинство конфликтов возникают при неправильной расшифровке отношения; вообще часто воспринимают не существо дела, а отношение и реагируют именно на него, поэтому очень важна форма передачи сообщения – как вы говорите, а не только – что);

3) Самораскрытие может быть: «Мне страшно! Я обескуражен, выбит из колеи»;

4) Призыв: «Помогите в этой неприятной ситуации. Не выдайте, братцы. Давайте спасаться вместе».)

Т.о., мы видим, что для того, чтобы коммуникация была эффективной необходимо уметь и говорить, и слушать.

В деловом общении к вербальным средствам коммуникации предъявляются следующие требования:

1) Убедительность - определяется особенностями говорящего – его темпераментом и характером, уверенностью в себе, логичностью речи, способностью преодолевать коммуникативные барьеры, конгруэнтностью, рефлексивностью и самой атмосферой беседы – благоприятной, доброжелательной или наоборот.

2) Культура речевого общения - включает в себя, прежде всего, свободное владение языком и адекватное использование его вариантов: литературного языка, просторечия, профессиональной или ненормативной лексики; речевая культура в речевом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке; необходимо употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль.

3) Диалогичность, (т.е., ориентированность не на себя, а на собеседника и интерес дела). Если в общении мы ориентированы на себя, то мы: а) не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь или требуя, чтобы собеседник «поспевал» за нами; б) из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно. Поэтому они приобретают двусмысленность; в) говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было в начале; г) продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет. Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях – до 80% от объема исходной информации.