2.Виды коммуникаций. Особенности вербальной и невербальной коммуникации.

Под видами коммуникации мы будем иметь в виду основные средства, с помощью которых информация передаётся, воспринимается и понимается партнёрами по общению. Таковыми являются наша речь и язык телодвижений, то есть вербальное и невербальное общение. Вначале поговорим о речи.

2.1.Речь как средство общения

Главная функция речи состоит в том, что она является инструментом мышления. В последние годы ведется немало споров и дискуссий по вопросу о том, является ли способность к усвоению речи у человека врожденной или нет. Мнения ученых в этом вопросе разделились: одни стоят на позиции не врожденности этой способности, другие придерживаются точки зрения ее генетической обусловленности.

С одной стороны, есть убедительные доказательства того, что ни о какой врожденности речи человека говорить нельзя. Это, к примеру, факты отсутствия каких бы то ни было признаков членораздельной речи у детей, выросших в изоляции от говорящих на родном языке людей.

С другой стороны, имеются не мене достоверные факты, которые свидетельствуют о том, что многие высшие животные обладают развитой системой коммуникаций, по многим своим функциям напоминающей речь человека. Например, обезьяны, собаки, дельфины понимают обращенную к ним речь.

Речь – это система, используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации.

О значении речи, слова в нашей жизни сказано немало. (Спросить !)

«Хорошее слово и в жесткий мороз согреет и в жару в озноб бросит».

«Умен ты или глуп, велик ты или мал

Не знаем мы, пока ты слова не сказал»

Поэт Саади

Единственная настоящая роскошь – это роскошь человеческого общения. А.Сент-Экзупери

Словом можно убить, словом можно спасти,

Словом можно полки за собой повести.

Бруно Ясенский

Вначале было слово, а потом дело.

С помощью речи мы не только передаем и получаем информацию, но и общаемся, то есть, воздействуем друг на друга, воспринимаем друг - друга, делимся новостями, жалуемся, хотим, чтобы нас поняли и т. д.

Как вам известно, речь бывает устная и письменная. Владение и той и другой речью важно не только в профессиональной деятельности, но и в общечеловеческом плане. К сожалению, нужно сказать, что сегодня речь современного поколения изобилует вульгаризмами, жаргонами и не цензурными словами.

Что касается делового общения, то здесь, прежде всего, важно умение говорить и умение слушать.

Умение говорить – это очень важное качество руководителя, оно необходимо каждому человеку. Этому умению обучали еще в античности, учат и сегодня: артистов, политиков, преподавателей, студентов, детей.

Умение говорить предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

Наиболее эффективной формой делового общения является диалог. Диалог предполагает свободное владение речью, умение задавать вопросы себе и другим. Вопросы могут быть:

• открытые (информационные);

• зеркальные;

• эстафетные.

Пример информационного вопроса: «Какие меры Вы приняли, чтобы улучшить обслуживание клиентов?» ( показать на доске)

Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны.

Например:

А - «Я никогда не буду иметь с ним дела»

Б - «Никогда?»

Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. «Да, мы уже обсуждали этот вопрос. Вы тоже так думаете?»

Эффективность диалога зависит также от того владеют ли партнёры по общению коммуникативными техниками.

Техника выяснения – это обращение к говорящему за уточнениями. Выяснение позволяет сделать сообщение более понятным и способствует более точному восприятию слушающим.

Ключевые фразы:

Не повторите ли Вы ещё раз…

Я не понимаю, что Вы имеете в виду...

Техника перефразирования:

Если я Вас правильно понял…

Другими словами Вы считаете…

Успешность вербального общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать

Отсутствие умения слушать означает не просто низкий уровень культуры общения, а стремление рассматривать межличностные отношения в рамках статуса власти и подчинения.

Как надо слушать?

1.Не уходите от ответственности за общение.

2.Слушайте собеседника всем телом.

3.Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник.

4.Старайтесь понять не только смысл, но и чувства собеседника.

5.Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику.

6.Старайтесь выразить понимание.

7.Слушайте самого себя.

Что нельзя делать во время диалога?

Не притворяйтесь слушающим.

Не перебивайте без надобности.

Не делайте поспешных выводов.

Не задавайте одновременно слишком много вопросов

Не давайте непрошеных советов.

Выводы:

Необходимо вырабатывать у себя коммуникативные навыки, к которым относятся: слушание, речь, чтение и письмо. Для этого нужно больше читать. «Чтение вот лучшее учение» А.С. Пушкин. Нужно учиться говорить перед аудиторией. И такие возможности предоставляются вам во время учебы в банковской школе на 100%.