18. Телефонный этикет.

Ключевые составляющие телефонного имиджа компании - это традиционные фразы приветствия, передачи поручения и прощания. «Дежурными» вежливыми оборотами владеют практически все секретари, однако далеко не каждый знаком с тонкостями и нюансами, которыми полон телефонный этикет

1. Приветствие.

Поднимать трубку принято до четвертого звонка: не стоит дольше испытывать терпение клиента.

Часто в напряженном рабочем ритме секретарь не замечает, что уже темнеет, и продолжает говорить в трубку: «Добрый день». Обязательно найдется какой-нибудь собеседник, который поправит: «Уже вечер». Поэтому идеальной формой может стать ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте».

2. Представление клиента.

Следующий важный этап телефонного разговора - просьба клиента назвать свое имя. Согласитесь: «Представьтесь, пожалуйста»

3. Прощание.

Как заканчивается разговор, как прощаются люди, характеризует их не меньше, чем умение красиво выстроить беседу. Перед тем как попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщит время, когда он вернется.

Улыбка по телефону.

Во время обучения телефонных операторов тренеры всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая по телефону, нужно улыбаться

Несколько телефонных табу

* Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п. надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить с генеральным директором, у него совещание, но я готова передать ему Вашу информацию».

* Следующий серьезный промах - выражения, диктующие условия клиенту. Например, фразы с «Вы должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так...» или «Может, стоит попробовать...».

19.Этика руководителя

Практическое значение этикета состоит в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях. Основы этикета достаточно просты - это культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но отсутствие вульгарных слов, нецензурных выражений, слов-паразитов и элементарная вежливость, которая предполагает умение здороваться, прощаться, говорить "пожалуйста", "будьте добры", "извините", благодарить за помощь, услугу, желать спокойной ночи, доброго утра, хорошего аппетита, здоровья и пр. Большое значение для руководителя имеет его внешний вид, одежда, умение правильно вести себя в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит хорошо, со вкусом одетый вежливый человек, который знает, как держаться в любых обстоятельствах, и всегда ведет себя соответственно. Манера разговаривать, умение поддерживать беседу имеют также немаловажное значение при деловом общении людей. Для того, чтобы быть хорошим собеседником, нужно знать то, о чем говоришь, и уметь выразить свои мысли в такой форме, чтобы они были интересны и не выглядели как назидание или нравоучение. Руководителю необходимо умение управлять своими отрицательными эмоциями, что свидетельствует о его воспитанности и хороших манерах. В соответствии с этикетом, лучшее средство победить в себе и в других раздражение и недовольство - это человеческая улыбка. чтобы в коллективе установились прочные деловые отношения если вы хотите установить прочные , чтобы авторитет руководителя был достаточно высокий, то знание делового этикета просто обязательно. Какие же правила поведения надо знать руководителю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на подчиненного. Культурный руководитель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры руководителя. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Всегда необходимо помнить о чувстве меры. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Разве это помешает руководителю? Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Ведь не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это не выгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе, которые важны для руководителя.

Нельзя:

Вливаться в компанию, т.е пытаться «побрататься» с подчинёнными

Делать замечания при всех ,а хвалить наедине

Злоупотреблять мелочным контролем