55. Обнаружение, идентификация и классификация проблем менеджмента.

Инцидент – есть любое событие, которое не является частью стандартных операций менеджмента и вызывает, или может вызвать, прерывание или снижение качества управления и функционирования организации.

Проблема – есть неизвестная причина одного или более инцидентов. Одна проблема может породить несколько инцидентов.

Известная ошибка – есть инцидент или проблема, для которой выявлена причина и разработано решение по ее обходу или устранению.

Инциденты, проблемы и известные ошибки связаны в своего рода жизненный цикл: инциденты часто являются индикаторами проблем; выявление причины проблемы определяет ошибку; ошибки затем систематически исправляются.

Управление инцидентами – есть деятельность по восстановлению нормального функционирования с минимальными задержками и влиянием на бизнес-операции.

Управление инцидентами включает:

1.Выявление и регистрация инцидентов

2.Классификация и начальная поддержка

3.Исследование и диагностика

4.Решение и восстановление

5.Закрытие

6.Владение, мониторинг, отслеживание и связь.

Управление проблемами – есть деятельность по минимизации воздействия на бизнес проблем, которые вызываются ошибками в управлении, по предотвращению повторения инцидентов, связанных с такими ошибками. Управление проблемами выявляет причины проблем, идентифицирует решения по их обходу или устранению.

Управление проблемами включает:

1.Контроль проблем

2.Контроль ошибок

3.Предотвращение проблем

4.Анализ основных проблем

Цель контроля проблем - найти причину проблемы, выполнив следующие шаги:

1.Идентификация и регистрация проблем;

2.Классификация проблем и определение приоритетов их решений;

3.Исследование и диагностика причин.

Контроль ошибок обеспечивает исправление проблем за счет следующих действий:

1.Идентификация и регистрация известных ошибок;

2.Оценка способов устранения и расстановка приоритетов;

3.Регистрация по временному обходу ошибки в средствах службы поддержки;

4.Закрытие известных ошибок путем осуществления исправлений;

5.Мониторинг известных ошибок для определения необходимости в изменении приоритетов.

Цель анализа проблем состоит в улучшении процессов управления инцидентами и управления проблемами. Что достигается изучением качества результатов деятельности по устранению основных проблем и инцидентов.

Организационные роли и распределение ответственности

Наиболее часто встречаемой структурой системы поддержки является многоуровневая модель, в которой все возрастающий уровень технических возможностей применяется для решения инцидента или проблемы. Фактические роли и распределение ответственности, используемые в многоуровневой реализации системы поддержки, могут быть различными в зависимости от персонала, истории и политики конкретной организации.

56 Модели принятия решений.

ФИЗИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ. Физическая модель представляет то, что исследуется, с помощью увеличенного или уменьшенного описания объекта или системы. Как указывает Шеннон: «Отличительная характеристика физической (называемой иногда «портретной») модели состоит в том, что в некотором смысле она выглядит как моделируемая целостность».

Примеры физической модели - синька чертежа завода, его уменьшенная фактическая модель, уменьшенный в определенном масштабе чертеж проектировщика. Такая физическая модель упрощает визуальное восприятие и помогает установить, сможет ли конкретное оборудование физически разместиться в пределах отведенного для него места, а также разрешить сопряженные проблемы, например, размещение дверей, ускоряющее движение людей и материалов. Автомобильные и авиационные предприятия всегда изготавливают физические уменьшенные копии новых средств передвижения, чтобы проверить определенные характеристики типа аэродинамического сопротивления. Будучи точной копией, модель должна вести себя аналогично разрабатываемому новому автомобилю или самолету, но при этом стоит она много меньше настоящего. Подобным образом строительная компания всегда строит миниатюрную модель, прежде чем начать строительство производственного или административного корпуса или склада.

АНАЛОГОВАЯ МОДЕЛЬ. Аналоговая модель представляет исследуемый объект аналогом, который ведет себя как реальный объект, но не выглядит как таковой.

Другой пример аналоговой модели - организационная схема. Выстраивая ее, руководство в состоянии легко представить себе цепи прохождения команд и формальную зависимость между индивидами и деятельностью. Такая аналоговая модель явно более простой и эффективный способ восприятия и проявления сложных взаимосвязей структуры крупной организации, чем, скажем, составление перечня взаимосвязей всех работников.

МАТЕМАТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ. В математической модели, называемой также символической, используются символы для описания свойств или характеристик объекта или события. Пример математической модели и аналитической ее силы как средства, помогающего нам понимать исключительно сложные проблемы, - известная формула Эйнштейна Е = mс². Если бы Эйнштейн не смог построить эту математическую модель, в которой символы заменяют реальность, маловероятно, чтобы у физиков появилась даже отдаленная идея о взаимосвязи материи и энергии.

Вероятно, математические модели относятся к типу моделей, чаще всего используемых при принятии организационных решений. Рис. 8.2. иллюстрирует зависимость между объемом производства и издержками, описываемую с помощью модели: С = PV(0,1) + 2500. Согласно этой модели, издержки (С) равны объему производства (PV), умноженному на 0,1, плюс 2500. Ниже в данной главе мы рассмотрим некоторые распространенные математические модели. Сначала же исследуем основные этапы построения модели.