2.5. Деловое общение 2.5.1. Ведение беседы

Беседа с деловыми партнерами - неотъемлемый элемент управленче­ской деятельности.

Прежде всего необходимо понять цель своего собеседника. Цель мо­жет быть различной:

получить совет;

• прояснить позицию;

• выговориться и разрядиться.

В беседе следует демонстрировать свое внимание к собеседнику и ин­терес к теме (кивком, междометиями, повторениями его слов, содержа­тельными вопросами). Необходимо понять не только смысл слов собе­седника, но и его чувства, сопоставлять речевые и неречевые сигналы.

64

Устранить помехи в беседе: отойти в сторону, отключить телефон.

Не следует притворяться, что слушаешь, или вести беседу одновре­ менно с несколькими собеседниками. Если нет возможности перегово­ рить сейч&с, то лучше перенести беседу.. . ■

В процессе беседы стараться соблюдать следующие правила "НЕ":

• НЕ перебивать собеседника, дать высказаться; НЕ делать поспешных выводов;

• НЕ торопиться с изложением своей позиции;

• НЕ задавать вопросов, требующих ответа типа "да" или "'нет";

• НЕ спорить и не критиковать;

• НЕ давать советов, если их не просят, а если просят, то уточнить, ка­ ких именно.¹ . \ ■ .

2.5.2. Восприятие неречевых сигналов

Индивидуально-психологические качества и состояние партнера можно оценить, анализируя его позу и жесты.

Установлено, что в начале общения (примерно 12 с) формируется первое впечатление людей друг о друге путем восприятия и переработки так называемой невербальной (неречевой) информации: положение тела, выражение лица, одежда, тон и темп речи.²

. Определенное впечатление о человеке можно составить, если знать, какое полушарие мозга у него доминирует. Наблюдения показывают, что если человек при размышлении смотрит вправо, то он более склонен к точным наукам, возможна нервная неустойчивость. У такого.человека доминирует левое полушарие, и по классификации И.П. Павлова его можно отнести к мыслительному типу. Если в поисках ответа при раз-. мышлении человек смотрит влево, то он более общителен, музыкален, у него более живое воображение, он легче поддается внушению. У такого человека доминирует правое полушарие, и его сбольшей долей вероятно­сти можно отнести к художественному типу личности.

В лаборатории невербальной коммуникации Института психологии РАН разработана Методика, позволяющая диагностировать индивидуаль^-ные психологические качества человека и его состояние по голосу. ■

Опыт подсказывает, что если у улыбающегося человека не приподни­ маются брови, то его улыбка идет не от души. При удивлении или испуге . мы мигаем. Если нашсобеседник на мгновение отвернул глаза, то нас, скорее всего, ожидаетотказ.³ . -

¹ Атватер И. Я вас слушаю. М: Экономика, 1984. ■

² Что вы знаете и чего не знаете о себе и других. Составитель Степанов С. С. М,, 19941 ■ . ■

³ Гримак JLIJ, Резервы человеческой психики: Введение в теорию реак­ тивности. М.: Политиздат, 1989.

65

Мимика достаточно точно передает эмоциональное состояние челове­ка (рис. 10).¹

а) б) в) г) д)

Рис. 10. Мимическое выражение эмоциональных состояний человека:

а) зрительное внимание, всматривание; б) неискренняя улыбка;

в) приветливость, доброжелательность; г) злоба, ненависть;

д) сосредоточенность, задумчивость

Если человек, пришедший на собеседование по поводу трудоустрой­ства на работу, будет сидеть, скрестив руки на груди, при ответах будет касаться носа или века, избегать смотреть в .лицо хозяину кабинета, то шансов получить работу будет немного. Гораздо лучше в этой ситуаций держать руки так, чтобы были видны открытые ладони, держать корпус несколько наклоненным к хозяину кабинета, а голову слегка склонить набок. Не поднимать руки на уровень лица.² Не смотреть по сторонам, не опускать голову.

Каждый жест — как слово в языке. Анализ совокупности жестов позво­ляет создать целостную картину. Бессловесная обратная связь может преду­предить о том, что нужно изменить свое поведение, оставить собеседника в покое или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

Каждое живое существо, и человек тоже, до определенного предела воспринимает пространство вокруг себя как свою личную территорию, или личную зону;

Выделяется четыре уровня таких невидимых "границ":

• от 15 до 46 см - интимная зона. На такое расстояние человек допус­ кает только самых близких людей: детей, родителей, супругов, самых близких друзей;

• до 1,2 м — личная зона. Такое расстояние человек старается выдержи­ вать в кругу знакомых людей;

от 1,2 до 3,5 м — социальная зона. На таком расстоянии человек по возможности старается держаться от незнакомых людей. В зале ожи­дания, если есть свободные места, люди обычно садятся через одно-два места друг от друга;

¹ Иллюстрации взяты из книги: Павлов Г.М., Павлова В .Н. Пластическая анатомия.

² Пиз А. Язык телодвижений. Нижний Новгород: Аи Кью; 1992.

66

- более 3,5 м —. общественная зона, когда человек вступает в контакт с

большой группой людей на собраниях, учебных занятиях и т. п.

Из такого зонирования следует вывод, что если человек не хочет спровоцировать, казалось бы, немотивированную агрессивность в свой адрес, то не надо вторгаться в пределы интимной или личной зоны собе­седника. Это обстоятельство объясняет повышенную агрессивность в больших городах, где у людей меньше возможности сохранять Неприкос­новенность личной и интимной зон.

Довольноинформативноположениеголовычеловека:

• прямое положение головы говорит обычно о нейтральном отношении к тому, что он видит или слышит,

• наклоненная набок голова - сигнал повышенного интереса, *

• наклон головы вниз говорит об отрицательном или даже осуждающем отношении,

• откинутая назад голова позволяет самодовольному высокомерному человеку смотреть на собеседника через полуприкрытые веки сверху вниз. Усиливают это положение, если человек сидит, закинутые за голову руки.¹

Красноречивыжестыладоней: ■. , ■

• открытые ладони говорят об открытом доверительном отношении;

• повернутая вниз ладонь, в том числе и при рукопожатии, — стремле­ ние доминировать; .

'- выставленные большие пальцы означают чуйство превосходства, стремление доминировать. Указать на кого-то или что-то большим пальцем - выразить неуважение или насмешку.²

. Разнообразны жесты типа "рука у лица". Они могут маскироваться притворным покашливанием. Эти жесты могут выдавать сказанную не­ правду (неосознанно прикрывая рот или касаясь носа или века), сигна­ лизировать об отчаянии (пощипывание переносицы) или размышлении (поглаживание или почесывание подбородка). Крайняя степень сосредо­ точенности при принятии решения может выдаваться захватыванием но­ са в щепоть. Указательный палец, вытянутый вдоль щеки, говорит об оценивающем настрое человека, а большой палец под подбородком — о критическом настрое . . '

Сцепленные пальцы ~ сигнал разочарования, расстройства, подозре­ния, недоверия, напряженного состояния. Эти чувства выражены тем больше, чем выше расположены сцепленные пальцы рук. Локти, опира­ясь на стол, образуют пирамиду, а кисти рук прикрывают нижнюю часть лица - человеку не хочется раскрывать свои истинные чувства и мысли.³

¹ Пиз А. Язык телодвижений. Нижний Новгород: Аи Кью, 1992.

² Ниренберг Д., Калеро Г. Учитесь читать*человека, как книгу. ЭКО. 1987. № 2. С. 208-220.; Пиз А. Языктелодвижений.

³ Ниренберг Д., Калеро Г. Учитесь читать человека, как книгу; Пиз А. Язык телодвижений.

67

Рука держится одна за другую: как и пальцы, находящиеся во рту, это жест потребности в поддержке, одобрении - своеобразное воспоминание о том безопасном состоянии, которое было у материнской груди или ко­гда родители водили нас за руку.

Если руки находятся сзади, то они могут либо удерживать одна дру­гую от агрессивного желания "пустить ее в ход", либо демонстрировать уверенность в себе, чувство превосходства и бесстрашия (если руки сво­бодно сложены в замок за спиной, корпус выпрямлен, голова высоко поднята). Руки на бедрах (или на коленях, если человек сидит) - жест готовности к активным наступательным действиям.

Нередко можно видеть, что люди в беседе неосознанно копируют жесщ друг друга. Один как бы говорит другому невербальным языком: "Я думаю так же, как и вы^и. Этим можно воспользоваться, чтобы создать непринужденную атмосферу взаимного доверия и взаимопонимания.¹

Жесты из групп "рука возле лица" и "руки относительно тела" можно сравнить со словами, из которых складываются фразы. Эти фразы гово­рят о самооценке людей и об отношении людей друг к другу.²

Вариантов таких своеобразных бессловесных фраз, обеспечивающих невербальные коммуникации людей, не так уж и много. Это обычно отношения доминирования — подчиненности, раскрытос^ти - защиты, доверия — агрессивности, искренности - подозрительности, напряжен­ности — уверенности в себе.

Стремление доминировать проявляется во многих элементах образа человека — это ижесты, и принимаемая поза, и манера обращения с дру­гими людьми или предметами, и даже цвет тех или иных деталей одежды. Напомним о характерных жестах, связанных с акцентированием больших пальцев — у лацкана пиджака, в карманах, за поясом или просто указа­ние на кого-то или что-то большим пальцем. Причем эта группа жестов говорит обычно не просто о стремлении доминировать, а об активности человека, его готовности перейти к наступательным действиям.

Доминирование может проявляться подчеркнуто свободным обраще­нием с другими людьми, выделением себя из окружающих. В одном из руководств по невербальным коммуникациям утверждается, что среди прочих факторов западные советологи для определений значимости того или иного партийного лидера анализировали и то, в каком порядке чле­ны Политбюро КПСС выходят на официальные мероприятия.

Если опуститься от сфер управления государством до уровня предпри­ятия или фирмы, то тоже ясно, что только шеф может позволить себе сидеть в присутствии других сотрудников, свободно развалившись в кресле или покачиваться на стуле, заложив руки за голову. Человек, осознанно или не­осознанно желающий продемонстрировать свою способность контролиро-

¹ Ниренберг Д., Калеро Г. Учитесь читать человека, как книгу; Пиз А. Язык телодвижений.

² Там же.

68

вать ситуацию, свое стремление доминировать, может проявлять это сво­бодным обращением с предметами или мебелью: например, сесть на крае­шек стола или подоконника, сесть на стул верхом и т. д.

При анализе невербальных коммуникаций надо W> в виду, что в большинстве случаев люди делают теили иные жесты неосознанно, во­все не программируя себя. Обычно тот или иной жест, та или иная поза возникают сами собой, автоматически выдавая то, что сейчас владеет человеком, хотя бы ему самому это было не так-то просто сформулиро­вать словами. В большинстве случаев восприятие жестов и других невер­бальных сигналов также происходит бессознательно., Важно научиться интерпретировать жесты, понимать невербальные сообщения. ^{-

Скрещенные руки на груди или руки образуют барьер перед тулови­щем - различные варианты оборонительных, защитных поз. Кроме раз­личных вариантов положения рук поперек тела (скрещенные руки, одна рука как бы поправляет запонку и т. д.), то .же состояние показывают и скрещенные ноги, и сжатые вместе лодыжки.

О раскрытости' человека говорят открытые ладони рук, раскрытый пиджак. ^:

Готовность человека к действиям проваляется через занятие им свое­образной стартовой позиции: если он сидит - руки на коленях, если стоит — руки на бедрах. Двое мужчин, * стоящих друг перед другом в та­кой позе, поразительно напоминают петухов.

Подозрительность может проявляться в том, что человек находится по отношению к своему собеседнику вполоборота, глядя на него искоса или через плечо. Такая поза, конечно, ничегообщего не имеет с тем, когда человек прямо и открыто смотрит в лицо собеседника.

Жесты напряженности проявляются обычно через переплетенные пальцы, в то время как руки, находящиеся в свободном положении или образующие как бы купол или шпиль, свидетельствуют о том, что чело-векуверен всебе и не воспринимает ситуацию как угрожающую.