Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Управление персоналом 2.doc
Скачиваний:
0
Добавлен:
01.05.2025
Размер:
1.7 Mб
Скачать

18.2.1. Методы разрешения противоречий и конфликтов

Преодоление конфликта может происходить без участия руководителя (силами противостоящих сторон) или при его активном вмешательстве.

Среди общих условий разрешения конфликтов надо выделить три условия:

    • каждая из сторон конфликта должна признать наличие конфликтной ситуации и существующие различия во взглядах, а за оппонентом – само право на существование;

    • уровень организации сторон: чем он выше, тем легче достичь договоренности;

    • стороны должны согласиться соблюдать определенные правила взаимоотношений.

18.2.2. Способы разрешения конфликтов

Конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1. Адекватность восприятия конфликта, т. е. точность в оценке действий, намерений, позиций и поступков как собственных, так и оппонентов;

2. Открытость и результативность общения;

3. Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4. Определение существа конфликта, т. е. определить причины конфликта.

Разрешение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Для этого могут использоваться разные способы.

Первый – разъяснение требований к работе, отсутствие информации является причиной конфликтов, порождая домыслы, вымыслы.

Второй – применение координационных механизмов, согласование поведения.

Третий – установление общих целей для конфликтующих сторон.

Четвертый – эффективное использование систем вознаграждений.

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или коррекция поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтов, которые можно разделить на группы:

    • внутриличностные, то есть методы воздействия на отдельную личность;

    • структурные, то есть методы по устранению организационных конфликтов;

    • межличностные методы или стили поведения в конфликте;

    • переговоры;

    • ответные агрессивные действия – эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Существует несколько эффективных стратегий преодоления конфликтной ситуации, каждая из которых предполагает ряд тактических методов. С точки зрения использования способов разрешения конфликта стратегические подходы можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликта направлены главным образом на его предупреждение. Они включают четыре варианта:

1. Своевременное разъяснение требований к работе является одним из лучших тактических методов управления, предотвращающих негативные последствия конфликтных ситуаций.

2. Координационные и интеграционные механизмы – использование структурных подразделений, которые при необходимости могут разрешить спорные вопросы.

3. Общеорганизационные цели метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение, чтобы каждый сотрудник, группа, подразделение четко понимали свое место и роль в общем процессе.

4. Система вознаграждений предполагает использовать стимулирование как метод управления конфликтной ситуацией, не поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Стратегия межличностных отношений – используемые тактические приемы направлены на то, чтобы заставить или убедить стороны прекратить враждебные действия, найти приемлемое решение проблемы. В этой стратегии существует несколько тактических приемов разрешения конфликта, которые можно представить пятью основными стилями: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. Конкретное использование того или иного стиля зависит от характера поведения участников конфликта.

К.У. Томас и Р.Х. Килменн предложили классификацию стратегий конфликтного поведения, в основе которой лежит степень учета интересов участников конфликта. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

1. Уклонение или ухода от конфликта,

2. Уступчивость, приспособление или сглаживание,

3. Соперничество принуждение или решения конфликта силой,

4. Компромисс,

5. Сотрудничество полное разрешение конфликта.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью, или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Применение стиля соперничество часто сопровождается недозволенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т. п. Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы.

Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках, т. е. выгоды и потери делятся примерно поровну.

Стиль сотрудничества или окончательного разрешения конфликта состоит в поиске и устранении причин возникновения конфликта в рамках добровольного сотрудничества сторон.

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусом и III. Фэйром. Суть ее в следующем:

    • определите проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки;

    • выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

    • определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт, желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.