22. Организация и проведение интервью и бесед

Интервью:

(англ. interview – беседа с глазу на глаз) – особый вид исследовательского общения с индивидом, применяемый в качестве метода сбора информации. И. применяется в социологии, психологии, журналистике, медицине, криминологии. В истории И. можно выделить начальный период, когда оно применялось в основном в психиатрии в качестве клинич. глубинной беседы с пациентом. При этом И. использовалось как в качестве метода получения информации о больном, так и в качестве метода оказания терапевтич. воздействия. С развитием эмпирич. социологич. исследований И. постепенно становится одним из основных методов сбора информации наряду с анкетированием (см.).

В отличие от последнего И. осуществляется при помощи специального подготовленного для этого лица – интервьюера. В нек-рых случаях социологи сами выступают в роли интервьюеров. В основе И. лежит беседа. Однако здесь роли собеседников закреплены, нормированы, а цели ее заданы “извне” программой и задачами социологич. исследования. В силу этого И. как исследовательское общение представляет собой мотивированное извне “псевдообщение”, при к-ром возникает обычная межличностная мотивация. От характера общения, от тесноты контакта и взаимопонимания сторон во многом зависит успех И., качество получаемой информации. Специфика И. состоит в том, что получаемая информация несет на себе следы общения интервьюера с опрашиваемым. Эта особенность И., по мнению многих исследователей, составляет его основной недостаток. Др. исследователи считают И. “королевским путем” в познании соц. явлений (Р. Кёниг). С методологич. т.зр. именно И. представляет тот специфич. метод исследования, к-рый характерен для соц. познания. В физике, напр., нет такой возможности, как в социологии, ибо “скалы не разговаривают” (М. Вебер). То обстоятельство, что полученная в И. информация частично формируется, уточняется непосредственно в процессе общения сторон, выдвигает, в отличие от анкетного опроса, особые требования к методологии анализа и обобщения данных И. Это касается, с одной стороны, необходимости учета возможности воздействия целевых установок интервьюеров на поведение и мнения опрашиваемых. С другой стороны, непосредственное общение с опрашиваемым, эмоциональный контакт создают особые условия для более глубокого понимания объекта, чего не может дать ни одна, даже очень хорошая, анкета. Возможность сочетания метода опроса и наблюдения в едином исследовательском акте, безусловно, следует отнести к преимуществам И. Для проведения социологич. исследования методом И. требуется тщательный подбор и специальное обучение интервьюеров. От профессиональных и личностных качеств интервьюера во многом зависит успех И. Как правило, социологи предварительно разрабатывают подробный план И. с указанием конкретных тем, к-рых должен касаться в беседе интервьюер. План И. служит ориентиром в беседе с опрашиваемым. Чаще, однако, социологи подготавливают опросный лист, в к-ром даются все интересующие вопросы в определенной последовательности и с заданными формулировками.

Процедура И. предполагает: а) выбор объекта (т. е. лица, с к-рым следует проводить И.); б) определение места и времени проведения И.; в) запись ответов и окончательное оформление материалов. Выбор опрашиваемого производится в строгом соответствии со структурой выборки исследования либо социологом, либо интервьюером. Чтобы интервьюер мог самостоятельно отобрать людей для И., социологи снабжают его инструкцией, описывающей процедуру отбора и требуемые характеристики. Инструкция предусматривает также возможность замены опрашиваемого, если тот отказывает в беседе или по какой-то причине отсутствует.

Выбор объекта – довольно трудоемкая процедура, требующая настойчивости, умения общаться с людьми, большой добросовестности.

Определение места и времени проведения И. также либо задается предварительно социологом в программе исследования, либо осуществляется интервьюером “на поле”, исходя из конкретной ситуации. При этом очень важно, чтобы были обеспечены возможно одинаковые условия места и времени проведения И. для всех опрашиваемых. Как правило, в беседе с опрашиваемым интервьюер сам записывает его ответы. В нек-рых случаях, чтобы облегчить его работу, не отвлекать от беседы, прибегают к помощи ассистента интервьюера, к-рый ведет подробную запись. Нередко запись беседы проводят с использованием технич. средств (диктофонов, магнитофонов), в частности при опросах обществ. мнения и в журналистике. В отечественной социологич. практике И. применяется значительно реже, чем анкетный опрос. Основными сферами применения И. являются пробные, пилотажные исследования, изучение обществ. мнения, опросы экспертов, телефонные опросы, контрольные и выбороч. беседы при анкетных исследованиях. Лит.: Свенцицкий А.Л. Интервью как метод конкретного

Беседа:

Наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью общения и обмена информацией является деловая беседа (переговоры).

Она позволяет убедить собеседника в обоснованности нашей позиции с тем, чтобы он сам с ней согласился и поддержал ее.

Поскольку беседу не всегда можно повторить, важно полностью использовать ее возможности, особенно если в беседе участвуют специалисты и руководитель.

В связи с этим целесообразно познакомиться с правилами и техникой ведения беседы, а также с методами оценки реакции собеседника. Поэтому надежду на удачу и на стечение обстоятельств лучше всего заменить стратегией и тактикой ведения беседы.

Выделяется шесть основных этапов (правил) процесса ведения беседы. Они являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации. Названия этапов и содержание их задач состоит в следующем.

1. Подготовка к беседе. Задача. Выбор и разработка стратегии беседы. Установить цель и условия беседы (что сказать, что ожидать, место, время, собеседников).

Определить содержание, организацию и стиль беседы. Предусмотреть нейтрализацию возможных замечаний собеседника. Необходимо заранее обдумать и проанализировать задачи или вопросы, которые хотите сделать объектом беседы. Составьте план беседы.

2. Начало беседы. Задача. Привлечь внимание собеседника. Четко сформулируйте тему и мотивы беседы. Поясните свои задачи или вопросы в виде основных положений.

Установить контакт с собеседником, создать положительную атмосферу, снять напряженность, "зацепы", перехватить инициативу (если потребуется). Если вы не в состоянии привлечь внимание вашего собеседника, если он вас не слушает, то зачем вам вообще-то говорить?

3. Передача информации. Задача. Побудить в собеседнике заинтересованность. Изложить главную мысль беседы, убедить собеседника в полезности разговора. Не отвлекайтесь на частные факторы. Если мы сконцентрируем свое внимание только на частных факторах, из-за этого могут возникнуть недоразумения.

Хороший слушатель анализирует, какие факторы являются главными, основополагающими, а какие побочными, второстепенными. Он взвешивает информационную ценность факторов, сравнивает их друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

Употребляйте точные слова, а не слова общего характера. Этим можно выиграть в результате разговора. Избегайте неверных толкований. Следите за интонацией разговора, собственными позами и жестами. Поддерживайте благожелательные отношения при разговоре.

Когда собеседник поймет суть беседы и будет уверен, что разговор ему полезен, он будет с удовольствием слушать.

4. Аргументация. Задача. Детально обосновать и защитить свои предложения.

Любым возможным способом постарайтесь убедить собеседника в пользе ваших предложений, учитывая внутреннюю борьбу между желаниями и реальными возможностями. Чтобы собеседник мог "сохранить свое лицо".

Общие рекомендации проведения аргументации:

1) способы и темпы аргументации должны соответствовать особенностям вашего собеседника;

2) вести аргументации корректно по отношению к собеседнику;

3) наглядно излагать свои доказательства.

На основе вызываемого интереса убедить собеседника в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими предложениями, так как это принесет ему и фирме определенную пользу.

5. Опровержение и нейтрализация замечаний. Задача. Выявить интересы и устранить сомнения у собеседника.

Выслушайте собеседника до конца. Выявите цели, которые преследует собеседник, его позиции.

Опровержение замечаний собеседника должно быть убедительно и корректно. Будьте дружески и позитивно настроены. Находите во время беседы приемлемые компромиссы. Не спешите, дайте собеседнику достаточно времени для того, чтобы он постепенно убедился в правильности ваших предложений. Если собеседник ведет себя все же осторожно и не видит возможности применения ваших предложений, то, вызвав интерес у собеседника и убедив его в целесообразности высказанного, вы должны выяснить, понять и разграничить его желания.

6. Принятие решения. Задача. Преобразовать интересы в окончательное решение.

Не навязывайте готового решения. В окончательном решении учтите интерес собеседника.

Постарайтесь не допускать впечатления, что собеседник под вашим давлением сдался или чрезвычайно далеко отошел от своих первоначальных позиций.

Оптимальным будет успех, когда собеседник примет ваши предложения потому, что вы постепенно убедили его в своей правоте. Это означает, что вы не навязываете собеседнику готового решения, а вместе с ним "пробиваете тоннель с двух сторон".