Изучение и анализ должностных обязанностей (инструкций) и квалификационных характеристик основных категорий работников туристского предприятия

№

Должности

Должностные обязанности (согласно Должностной инструкции)

Должностные обязанности (согласно Квалификационным требованиям)

Знания

необходимые для вып. должностных обязанностей

Навыки

необходимые для вып. должностных обязанностей

1

2

3

4

5

6

.

Генеральный директор

Организация и осуществление юридической, управленческой, маркетинговой деятельности, работа с клиентами, ведение переговоров с партнерами, работа с жалобами клиентов, ведение бухгалтерского учета

Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры);

• Основы грамматики, лексики и фонетики

• Словарный запас но тематике туристской индустрии

• Искусство обслуживания клиентов

• Основы психологии

• Протокол и этикет

• Знание турпродуктов

• Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии

• Коммерческая корреспонденция

• Теория межличностного общения

• Владение иностранным языком основной клиентуры

• Устное общение с клиентами и партнерами

• Ведение деловой переписки

• Владение техникой приема и переговоров с клиентами и партнерами

• Соблюдение протокола и этикета

• Культура межличностного общения

Контроль за подготовкой и организацией работы офиса;

• Основы научной организации труда

• КЗОТ РФ

• Правила пользования офисной оргтехникой

• Техника безопасности;

• Организация туристской индустрии

• Терминология, принятая в туристской индустрии

• Организация рабочего места работников

• Контроль за использованием офисного оборудования

Контроль за соблюдением технических и санитарных условий работы офиса

№

Должности

Должностные обязанности (согласно Должностной инструкции)

Должностные обязанности (согласно Квалификационным требованиям)

Знания

необходимые для вып. должностных обязанностей

Навыки

необходимые для вып. должностных обязанностей

1

2

3

4

5

6

• Протокол и этикет

• Контроль за правильным расположением рекламных и иных презентационных материалов

• Контроль за соблюдением работниками установленных стандартов одежды

• Соблюдение протокола и этикета

Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой системой;

• Стандарты делопроизводства

Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере

• Контроль за функционированием делопроизводства

• Контроль за ведением документооборота компании

Владение компьютером

Планирование программ туристских поездок;

• Методика планирования туров

• Основные концепции и организация туристской индустрии

• Нормативная правовая база в туризме

• Маркетинг туристских продуктов

Т ранспортные системы в туризме

• География стран мира

• Справочники по туризму

• Организация работы с запросами клиентов

• Использование специализированной справочной литературы по туризму

• Техника работы с базами данных и компьютерными системами бронирования

• Техника использования SITA (система авиасообщений)

• Соблюдение требований к программам туров

• Соблюдение требований к стандартам и качеству обслуживания клиентов

№

Должности

Должностные обязанности (согласно Должностной инструкции)

Должностные обязанности (согласно Квалификационным требованиям)

Знания

необходимые для вып. должностных обязанностей

Навыки

необходимые для вып. должностных обязанностей

1

2

3

4

5

6

Создание базы данных по туристским продуктам;

• Справочники по туризму

• Периодические издания по туризму

• Научные публикации по туризму

• Туристские каталоги

• Маркетинг в туризме

• Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере

• Контроль за обработкой и анализом данных/информации

• Классификация информации

• Техника количественной и качественной оценки информации

• Контроль за сверкой и хранением информации

• Техника извлечения и использования информации

Создание и развитие агентской сети туроператора;

• Нормативная правовая база в туризме

• Договорное право

• Теория межличностного общения

• Теория маркетинга

• Методика маркетинга

• Основы менеджмента

• Организация маркетинговых исследований

• Организация и проведение переговоров с турагенствами

• Культура межличностного общения

• Подписание агентских соглашений

• Контроль выполнения агентских соглашений

• Анализ эффективности работы турагенств

• Поддержание и развитие агентской сети

Контроль оформления турпакета;

• Договорное право

• Правила оформления туристской документации

• Основы делопроизводства

• Техника оформления туристской документации

• Техника учета и хранения документации

• Контроль правильности оформления туристской документации

№

Должности

Должностные обязанности (согласно Должностной инструкции)

Должностные обязанности (согласно Квалификационным требованиям)

Знания

необходимые для вып. должностных обязанностей

Навыки

необходимые для вып. должностных обязанностей

1

2

3

4

5

6

Руководство маркетингом и продажами;

• Теория маркетинга

• Теория продаж и продвижения туристского продукта

• Туристские продукты и виды туристского рынка

• Методика проведения маркетинга и продаж

• Теория межличностного

общения

• Потребности и ожидания клиентов

• Проведение маркетинговых исследований в туристской индустрии

• Техника и методика продаж

• Организация и контроль реализации турпродукта

• Контроль послепродажного обслуживания клиентов

• Взаимодействие с турагентствами

• Культура межличностного общения

• Анализ результатов маркетинга и продаж

Организация и проведение деловых переговоров;

• Теория межличностного общения

• Потребности и ожидания клиентов

• Искусство обслуживания клиентов

• Основы психологии

• Протокол и этикет

• Методика проведения деловых переговоров

• Культура межличностного общения

• Планирование деловой встречи

• Техника проведения деловых переговоров

• Получение обратной связи

• Соблюдение протокола и этикета

• Анализ результатов деловой встречи

Контроль за трудовой дисциплиной работников;

• Правила внутрифирменного распорядка и дисциплины

• КЗоТ РФ

• Конфликтология

• Владение методикой организации системы внутрифирменного распорядка

• Контроль за функционированием системы внутрифирменного распорядка

• Техника анализа причин нарушений

• Принятие мер по недопущению нарушений внутрифирменного распорядка и дисциплины

№

Должности

Должностные обязанности (согласно Должностной инструкции)

Должностные обязанности (согласно Квалификационным требованиям)

Знания

необходимые для вып. должностных обязанностей

Навыки

необходимые для вып. должностных обязанностей

1

2

3

4

5

6

Мотивация и инструктаж работников;

• Теория менеджмента

• Менеджмент персонала

• Конфликтология

• Основы научной организации труда

• КЗОТ РФ

• Протокол и этикет

• Теория межличностного общения

• Техника проведения инструктажа

• Техника доведения принятых решений до работников

• Контроль исполнения принятых решений

• Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности работников

• Соблюдение этикета

• Культура межличностного общения

Расчет стоимости и определение цены турпакетов;

• Основы бухучета

• Бухучет в туризме

• Налогообложение в туризме

• Нормативная правовая база РФ, регламентирующая состав затрат по производству и реализации продукции/работ, услуг

• Нормативная правовая база в туризме

• Владение методикой формирования себестоимости туристского продукта

• Расчет стоимости услуг, включенных в состав тура, их структура и классификация

• Расчет собственных расходов туроператора

• Учет реализации туристского продукта

• Техника начисления НДС при реализации турпакета

• Техника минимизации налогов

2.

Менеджер по продажам

Работа с клиентами: подбор тура, оформление документов, работа с туроператорами для подтверждения брони

Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления;

• Системы бронирования и оформления услуг

• Правила оформления документов

• Компании-перевозчики

• Компании-поставщики наземных услуг

• Правила безопасности

• География стран мира

• Контроль правильности бронирования и оформления услуг

• Пользование офисной оргтехникой

№

Должности

Должностные обязанности (согласно Должностной инструкции)

Должностные обязанности (согласно Квалификационным требованиям)

Знания

необходимые для вып. должностных обязанностей

Навыки

необходимые для вып. должностных обязанностей

1

2

3

4

5

6

Работа с жалобами клиентов;

• Теория межличностного общения

• Потребности и ожидания клиентов

• Искусство обслуживания клиентов

• Основы психологии

• Протокол и этикет

• Методика работы с жалобами клиентов

• Конфликтология

• Культура межличностного общения

• Техника работы с жалобами клиентов

• Соблюдение протокола и этикета

• Процедуры принятия мер по жалобам клиентов

• Учет и анализ жалоб клиентов

Выявление и анализ проблем в работе туроператора;

• Теория менеджмента

• Основы производственного менеджмента

• Основы финансового менеджмента

• Менеджмент персонала

• Основы планирования

• Стратегическое и оперативное планирование

• Теория организаций

• Методика бизнес-планирования

• Методика решения проблем

• Конфликтология

• Определение и анализ проблем

• Прогнозирование последствий

• Выявление причин возникновения проблем

• Принятие решений по выходу из сложной ситуации

• Контроль за реализацией принятых решений

• Принятие мер по недопущению подобных ситуаций в будущем