92. Управление качеством: основные понятия, категории, функции, методы и сферы практического приложения.

Качество – это совокупность св-в и хар-к продукции (товаров, услуг, работ), обуславливающих их способность удовлетворять потребности потребителей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется степенью соответствия товаров, услуг, работ условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей.

Управление качеством – это постоянный планомерный, непрерывный целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) – это те аспекты, общие функции управления, которые определяют политику в области качества, цели, ответственность, а также осуществляются с помощью таких приемов и ср-в, как планирование качества, улучшение качества, обеспечение качества и управление качеством в рамках разработанной системы качества.

Оперативное управление качеством – это методы и виды деятельности оперативного хар-ра, используемые для выполнения требований к качеству.

Цель управления качеством – обеспечение выпуска продукции, отвечающий заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат с учетом пожеланий и требованиям потребителя.

Задачи управления качеством:

1. Изучение нац-ных и международных требований к качеству выполняемой продукции;

2. Сбор, анализ и хранение информации о качестве продукции;

3. Разработка методов, приемов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства продукции.

Качество является емким и многоаспектным понятием и его можно рассматривать с точки зрения составляющих св-в.

Составляющими качества товара являются: функциональное соответствие товара; надежность и долговечность; эстетичность (дизайн, цвет и пр.); сервис (диапазон, скорость, послепродажное обслуж.); воспринимаемое качество (торг. марка, имидж компании); безопасность и экологич. безопасность.

Составляющими качества услуги являются: компетентность; надежность (стабильность работы организации); доступность (легкость получения информации от компании); обходительность; репутация (доверие); безопасность и экологич. безопасность.

Позиции потребителя и производителя по вопросам качества

Позиция потребителя

Позиция производителя

1.Приоритет качеству, цена занимает 2-ое место; 2.Предъявление рекламаций (претензий) по каждому дефекту; 3.Предпочтение продукции, качество которой гарантировано и обеспечено; 4.Требование обеспечения качества уже в самом технологич. процессе.

1.Потребитель является главным приемщиком конечного продукта организации; 2.Забота о качестве в течение всего периода потребления продукта; 3.Обеспечение необходимого послепродажного обслуживания; 4.Работа организации под девизом: нет предела совершенству; 5.Совершенствование процессов обеспечения качества, а не людей; 6.Стимулир-ние сотрудников, добивающихся в вопросах обеспечения кач-ва наивысших результатов.

У правление качеством на предприятии

Общее руководство Оперативное управление качеством

функции: функции:

- планирование и организация работ по обеспечению необходимого уровня качества;	- контроль качества выпускаемой продукции
- определение необходимого уровня качества и осн. направлений его достижения;	- формирование банка данных о выпускаемой продукции;
- мотивация и обучение персонала;	- принятие оперативных решений в области обеспечения качества;
- организация взаимодействия с внешней средой по вопросам качества.	- разработка и реализация мероприятий по обеспечению планируемого уровня качества

Методы управления качеством – это способы и приемы осуществления управленческого воздействия на управляемые объекты для достижения целей в области качества.

Выделяют следующие группы методов управления качеством:

• Экономические (реализуются путем создания эк-ких условий, побуждающих работников систематически повышать необх. уровень качества; к ним относятся: финансирование деятельности в области управления качеством; хоз-венный расчет в системах управления качеством; эк-кое стимулирование);

• Организационно-распорядительные методы (реализуются посредством обязательных для исполнения директив, приказов, инструкций, направленных на обеспечение необх. уровня качества или его повышения);

• Социально-психологические (основаны на использовании группы факторов, влияющих на социально-психологич. процессы в коллективе организации при достижении целей в области качества); напр. введение соревновательного момента между работниками, выделение лучшего работника месяца и пр.

• Статистические (основаны на применении методов математич. статистики к процессу контроля за кач-вом изделий, состоянием технологич. процесса с целью повышения его устойчивости и обеспечения заданного уровня качества выпускаемой продукции).

Именно статистические методы наиболее часто используются в практической деятельности с целью выявления и устранения конкретных причин изменений качества продукции.

К ним относятся:

- контрольная карта (используется для выявления определенной причины нарушения производственного процесса для установления хар-ра неисправностей, а также нуждается ли процесс в регулировании или его необходимо оставить таким, каков он есть. Пример. Проследим за работой токарного станка в течение определённого времени и будем измерять диаметр детали, изготавливаемой на нем (за смену, час). По полученным результатам построим график и получим простейшую контрольную карту. В точке 6 произошла разладка технологического процесса, необходи­мо его регулирование).

- причинно-следственная диаграмма Исикавы (применяется при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, напр., на производительность труда, на качество продукции (напр. качество труда: проф. подготовка, условия стимулир-ния, качество документации: полнота технич. треб-ний, доступность изложения, качество средств труда: обеспеченность ими, технологич. подготовка пр-ва, кач-во предметов труда: условия трансортир-ки, хранения, качество упаковки).

- диаграмма Парето (служит для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т.д.); отражают причины проблем, кот. возникают в ходе производства. Диаграмму можно использовать для группировки бракованной продукции по видам брака и расположения в порядке убывания числа единиц бракованной продукции каждого вида. С ее помощью можно оценить эффективность принятых мер по улучшению качества продукции, построив ее до и после внесения изменений.).

- стратификация (расслоение данных) (можно осуществить по исполнителям (по полу, стажу работы, квалификации и т.д.), по машинам и оборудованию (по новому или старому, марке, типу и т.д.), по материалу (по месту производства, партии, виду, качеству сырья и т.д.), по способу производства (по температуре, технологическому приему и т.д.). В торговле может быть расслаивание по районам, фирмам, продавцам, видам товара, сезонам. Метод применяется при расчете стоимости изделия, когда требуется оценка прямых и косвенных расходов отдельно по изделиям и партиям, при оценке прибыли от продажи изделий отдельно по клиентам и по изделиям и т.д.)

- диаграмма разброса (применяется для выявления зависимости (корреляции) одних показателей от других, позволяет определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных);

- гистограмма (с ее помощью можно выяснить, в удовлетворительном ли состоянии находятся партия изделий и технологический процесс и выявить число дефектных изделий)

- контрольный листок (используется для сбора данных и их автоматического упорядочения для дальнейшего использования собранной информации);