Тема 9. Вопросы и ответы в деловой коммуникации

Умение ставить разумные вопросы уже есть важный необходимый признак ума и проницательности.

И. Кант

Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации.

Вопрос и ответ – две противоположности единого целого. Вопрос есть обращение, требующее ответа; ответ есть высказывание, вызванное вопросом.

Вопрос — это логическая форма, включающая исходную информацию с одновременным указанием на ее недостаточность с целью получения новой информации в виде ответа.

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

• вопросы позволяют выяснить определенную информацию;

• с помощью вопросов можно привлечь внимание партнера, выявить его интересы, побудить к действию («Вы могли бы…?»);

• вопрос могут направить внимание партнера на важные детали разговора;

• вопросы позволяют вернуть утраченную инициативу в разговоре;

• правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

• вопросы создают основу для доверительных партнерских отношений и т.д.

Классификация вопросов

Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. Рассмотрим те виды вопросов, которые наиболее часто встречаются в деловом общении.

1. По степени выраженности различают явные и неявные вопросы.

2. По своей структуре вопросы бывают простые (состоящие из одного суждения) и сложные (образованные из простых с помощью логических союзов «и», «или», «если, то» и др.)

З. По способу запроса неизвестного различают уточняющие («Верно ли, что…?) и восполняющие вопросы (направлены на получение новой информации).

4. По количеству возможных ответов вопросы бывают открытые (предполагают неопределенное множество ответов) и закрытые (вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет» и вопросы типа «сколько?» и «что именно?»).

5. По правильности постановки вопросы делятся на корректные и некорректные. Некорректный вопрос – это вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; задевающий интимную сферу жизни собеседника и оскорбляющий достоинство вашей личности; плохо сформулированный вопрос.

Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.

1. Информационные (цель – сбор необходимых сведений): Какие ожидания вы связываете с этим предложением? Что вы об этом думаете?

2. 3акрытые вопросы (цель – получение конкретной информации): Устроит ли вас, если...? Ожидаете ли вы, что...?

3. Вопросы-внушения (цель – добиться согласия партнера): Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что...? Вы также не придерживаетесь мнения, что...?

4. Контрольно-подтверждающие вопросы (цель – выйти на взаимопонимание и проверить, следит ли партнер за вашей мыслью): Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что...? Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как...?

5. Возвратные вопросы (цель – обращение внимания на важные моменты беседы, возврат к узловым пунктам): Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно оста­новиться на этом? Я согласен с вами по поводу... Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу?

6. Встречные (цель - сужение разговора и подведение партнера к согласию): А как считаете вы?

7. Альтернативные (цель - предоставить возможность выбора): Какие пункты вы предлагаете обсудить сегодня? Вы будете … или …?

8. Однополюсные – (цель – демонстрация понимания сообщения партнера, выигрыш времени): Вы хотите знать, что я думаю по этому вопросу?

9. Направляющие (цель направление беседы в нужную сторону): Мы ведь хотели обсудить с вами …?

10. Вступительные и заключающие (цель – заинтересовать партнера, или подвести итоги делового взаимодействия): Хотели бы вы решить свои проблемы с …? Давайте обсудим детали. Какие выводы мы можем сделать?

Правила постановки вопросов.

1. Вопрос должен быть корректным, кратким, понятным, и простым по конструкции.

2. В вопросе не следует употреблять слова с двойным значением.

3. Вопрос должен указывать па различные альтернативы ответов.

4. При необходимости конкретизации ответа в вопрос можно ввести краткое предисловие.

5. Формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направлен вопрос.