10. Особенности маркетинга сервисных услуг

Сервис - комплекс услуг, оказываемых клиенту в целях обеспечения наиболее эффективной эксплуатации товара. Особенность сервисных услуг - они не могут существовать без товара.

Основные характеристики: неосязаемость, и неоднородность, и неразрывность производства и потребления, и неспособность сервисных услуг к хранению.

Основные задачи системы сервисных услуг:

- информирование и консультирование потенциальных клиентов до приобретения изделия, в процессе, после его приобретения;

- обучение персонала эффективной и безопасной эксплуатации реализуемой техники;

- предпродажная подготовка изделия;

- демонстрация работы изделия;

- доставка техники на место эксплуатации к клиенту и приведение ее в рабоч. состояние;

- поставка запасных частей;

- изучение потребностей клиентов в сервисных услугах;

- изучение сервисной политики конкурентов;

-формирование постоянной клиентуры.

Принципы организации сервисных услуг: обязательность предложения сервисных услуг; необязательность приобретения сервисных услуг клиентом; разнообразие сервисных мероприятий и возможность выбора или эластичность сервиса; удобство сервиса для клиента; техническая оснащенность при оказании сервисных услуг; гарантированное соответствие объема производства возможностям сервиса; гибкая ценовая политика сервисных услуг; информативность сервисных услуг, т.е. возможность сбора данных о рынке, клиентах, их потребностях, конкурентах и т.д.

Классификация сервисных услуг осуществляется по двум направлениям:

- времени осуществления сервисных услуг (предпродажные, послепродажные (гарантийный и послегарантийный сервис))

- содержанию работ: - жесткий сервис - услуги, связанные с поддержанием работоспособности изделия и с нормальным его функционированием; - мягкий сервис - весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией и более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у потребителя.

Различают прямой- оказание услуг по эксплуатации товара и косвенный, оказание услуг, не имеющих отношения к товару, его эксплуатации, но позволяющих укрепить имидж фирмы.

При изучении проблемы сегментации сервисных услуг учитываются следующие параметры: тип клиента; потребности клиентов; технология сервисных услуг; степень участия персонала в установлении контактов с клиентами; степень участия клиента в техническом обслуживании.

Основными критериями качества сервисных услуг: время реагирования на проблему клиента; эффек-ть выполнения заказов по ремонту и замене деталей; время осуществления ремонта; техническая компетентность обслуживающего персонала.

При выборе стратегии мар-га необходимо избегать переноса риска на своего клиента. Стратегия дифференциации через технологические новшества или объем и качество услуг может повлечь за собой значительный рост стоимости предложения. Дифференциация цен на рынке может побудить клиента отказаться от товара престижной марки и обратиться к конкурентам за более дешевым изделием. Увеличение же доли рынка может привести к тому, что клиенты предпочтут приобрести товар с широким набором сервисных услуг.

Реализуя концепцию маркетинга сервисных услуг, необх. учитыв. рисковые обстоятельства в данной сфере: - при международном характере деятельности фирмы параметры эффективности сервиса и качества услуг неодинаковыми в разных странах;

- в условиях ускорения научно-технического процесса и появления новых технологий требования к компетентности работников и обучающего персонала растут;

- чувствительность рынка к стоимости услуг;

- чувствительность рынка к продажной цене и к полным эксплуатац. Расходам.