1. Специфика маркетинга услуг

Услуга – любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Отличительные характеристики

- потребитель обычно присутствует при производственном процессе;

- в сфере услуг более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями клиента;

- работа в сфере услуг более трудоемка, чем в промышленности;

- услуга не существует до ее предоставления;

- услугам присуща высокая степень неопределенности;

- часто клиент стремится работать с одним и тем же «продавцом услуг»;

- услуги не подлежат хранению, производятся и потребляются одновременно;

- услуги часто противопоставляют промышленности;

- сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранных конкурентов, чем материальная сфера;

- многие виды услуг рассматриваются с учетом географических критериев (транспортные, туристические услуги).

В зав. от материальности производства услуги делят на материальные (транспорт) и нематериальные(образование, страхование).

В завис. от сферы осуществления:

- производственные (лизинг, ремонт оборудования);

- распределительные (торговля, транспорт, связь);

- профессиональные (консультационные, рекламные);

- потребительские (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением);

- общественные (телевидение, радиовещание, образование, культура).

В зав. от осязаемости

-осязаемые действия, направленные на человека;

-осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты;

- неосязаемые действия, направленные ни сознание человека;

- неосязаемые действия с неосязаемыми активами.

В зав. от сегментов потребителей:

- деловые (франчайзинг, аудит, страхование, реклама);

- личные (образование, ремонт, туризм).

В зав. от характера услуги:

- услуги повседневного спроса;

- услуги длительного пользования;

- услуги специального ассортимента.

Маркетинг услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиентов.

Маркетинг услуг включает:

- изучение и прогнозирование рынка;

- анализ клиентов и конкурентов;

- сегментацию и выбор целевого рынка;

- разработку ассортимента услуг;

- формирование ценовой политики;

- разработку эффективной системы продвижения услуг;

- разработку плана маркетинга;

- контроль за реализацией плана маркетинга.

В маркетинге услуг выделяют дополнительные элементы:- персонал; - процесс; - окружение.

5. Маркетинг гостиничных услуг

Средства размещения по международным стандартам подразделяют:

- гостиницы и аналогичные предприятия;

- коммерческие и социальные предприятия размещения;

- специализированные средства размещения;

- частные средства размещения.

В туристических гостиницах предусмотрено 4 вида услуг:

- размещение; - питание; - бытовое обслуживание; - досуг.

Классификация гостиниц – определение соответствия гостиниц и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарт.

Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры и стоимость гостиничных услуг. В настоящее время самыми распространенными классификациями являются: - система звезд; - система букв; - система корон или ключей; - система баллов; - система разрядов.

Требования:

- гостиницы должны иметь удобные подъездные пути и площадки для парковки;

- вывеску с названием гостиницы;

- архитектурные, строительные сооружения д. соответствовать строительным нормам;

- гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях;

- д. б. обеспечена безопасность жизни, здоровья, сохранность имущества;

- д. б. аварийные выходы;

- система противопожарной защиты;

- д. соблюдаться санитарно-гигиенические нормы.

Здания гостиницы подразделяют на основные и вспомогательные сооружения.

Помещения гостиницы подразделяют на жилые (номера, холлы, уголки отдыха), служебные, обслуживающие (агентство связи, парикмахерская, бары), подсобные (склады, бельевые, гладильные).

В гостинице предусмотрены основные службы: служба приема и размещения; служба эксплуатации номерного фонда; служба бронирования; служба дополнительных и сопутствующих услуг; служба досуга; техническая служба; информационно-справочная служба; коммерческая служба; комбинат питания.

Степень удовлетворения услуг зависит от следующих факторов:

- качество, ассортимент, количество предоставляемых услуг; атмосфера, персонал.

Ценовые стратегии:

- стратегия возмещения затрат при минимальном риске (прибыль 15-20%);

- стратегия защиты позиции на рынке;

- стратегия комплексных продаж;

- стратегия снятия сливок;

- цена лидера на рынке.

Этапы разработки плана контроля:

- разработка коммерческих идей;

- сбор и оценка информации;

- проверка идеи, определение концепции;

- реализация концепции и определение маркетинга-микса.

Для реализации концепции необходимо:

- планирование услуг;

- приобретение необходимых средств производства;

- поиск и прием на работу необходимых сотрудников;

- планирование оборота, применение рекламы, ценовой политики, сервисного обслуживания клиента;

- разработка каталога мероприятий;

- контроль качества и количества мероприятий.

Система контроля предполагает:

- контроль за выполнением плана; контроль за рентабельностью; ревизия маркетинга.