Основные положения телефонного этикета

Значительная часть деловых вопросов решается по телефону. По тому, как вы ведете телефонный разговор, судят о вас и вашей организации. Так как визуальный контакт отсутствует, решающую роль в телефонном разговоре приобретают паузы, их длительность и интонация. Судить о степени занятости делового человека и о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили, можно по тому, как быстро он снимает телефонную трубку.

Как правило, звонят в удобное для обеих сторон время. Избегайте фраз «добрый день» и «доброе утро» - в телефонных разговорах, да и в официальных взаимоотношениях, они могут быть восприняты как нетактичные (а в дружеских – дистанциированными и официальными). Если вы звоните человеку занятому, распорядок дня которого вам не известен, в начале разговора вежливо поинтересуйтесь, есть ли у него время для разговора с вами.

Если звонят вам, произнесите наиболее приемлемую личностную приветственную фразу «слушаю вас»; фразы «слушаю», «да», «да-да», «алло» и т.д., менее привлекательны. Назовите себя и свою организацию. Если вы не можете говорить сразу, попросите позвонившего вас подождать, перед этим поинтересуйтесь, есть ли у него для этого время и не звонит ли он по междугородному телефону, если ожидание затянулось надолго, надо вернуться к трубке и еще раз попросить его подождать. Если вам кажется, что телефонный разговор может затянуться, сообщите в начале разговора, что у вас нет времени для разговора по уважительной причине и попросите перезвонить позже или перезвоните позже сами.

По телефону говорите прямо в трубку, внятно и профессионально, не употребляя слова: «милочка», «дорогая», «угу», жаргонных и фамильярных интонаций. Перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь – это сделает ваш голос жизнерадостнее и разговор пройдет в мажорных тонах.

Если вы разговариваете по телефону, а к вам зашел начальник, необходимо извиниться перед абонентом и прервать разговор. Вы можете продолжить разговор только в случае, если вы разговариваете с вышестоящим начальником, по возможности предупредив об этом непосредственного начальника.

Разговаривая по телефону, внимательно слушайте собеседника, быстро отвечайте на его вопросы; если вы набрали не тот номер или услышали грубость, сдержитесь. Не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте, не говорите слишком громко, избегайте и слишком тихой речи. Если звонит расстроенный человек, не обсуждайте с ним проблему, дайте ему возможность успокоиться.

Если вас разъединили, то, как правило, перезванивает позвонивший. Разговор по телефону заканчивает позвонивший – за исключением случая, когда он забалтывается сверх всяких приличий.

Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков – вашему абоненту может потребоваться время для того, чтобы подойти к телефону.

Если вы находитесь в кабинете коллеги, а ему в это время звонят, то постарайтесь выйти из комнаты под благовидным предлогом или хотя бы не обращать внимания на говорящего по телефону и его разговор. Если вы делите кабинет с коллегами, не прислушивайтесь к их разговорам и не задавайте вопросов по поводу услышанного звонка.

Для того, чтобы завязать телефонный разговор, можно использовать общую тему, но свести ее к минимуму. Если там, куда вы звоните, вас не знают или не узнали по голосу, назовите себя и кратко изложите причину звонка. Если человек, которому вы позвонили, отсутствует, не спрашивайте, где он находится. Нельзя при звонке по телефону выдавать себя за другого человека. Если, позвонив по телефону кому-то, вы оставили свои координаты, то только в случае крайней необходимости можете перезвонить в тот же день еще раз. Не звоните в рабочее время и с рабочего телефона без надобности по личным делам, а если очень надо – говорите кратко.

Если вам необходимо и возможно из этических соображений передать информацию через автоответчик, обязательно назовите дату и время звонка, свое имя и название фирмы, а также краткое сообщение.

Если твоего звонка ждут, но по каким-то причинам не хочется звонить, позвоните обязательно при первой же возможности, и не позднее, чем в течение суток.

Если вы звоните по личному вопросу своему деловому партнеру, то учитывайте время дня и помните, что разговор должен быть очень коротким, только о деле. Домой деловым партнерам звоните только в случае крайней необходимости. Будьте деликатными и в отношении звонков близким и друзьям домой. Подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8.00 и после 20.00. Не звоните по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно звонить домой. Избегайте деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Если вы не застали нужного человека, узнайте, когда удобнее перезвонить. Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните, но не теряйте при этом самообладания. Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимают члены семьи, можно передать через них просьбу перезвонить вам в офис.

Чтобы вести телефонные переговоры с очень занятыми людьми, договоритесь с ними, когда им лучше звонить, и неуклонно следуйте обозначенному времени.

Если вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете вежливо сказать им, что хотели бы переговорить по телефону конфиденциально, и предложить выйти, а по окончании разговора пригласить обратно. Если же у вас - руководители и важные посетители, лучше воздержаться от ответа на звонки. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок сделать максимально коротким. Если у вас есть секретарь, проинструктируйте его о технологии вашего соединения с абонентами.

Если телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания, попросите собеседника оставить свой номер телефона и пообещайте перезвонить ему позже, лучше обозначить возможное время звонка (не забудьте выполнить свое обещание).

Если вы в гостях, и вам необходимо позвонить, это можно сделать, только попросив разрешения у хозяев. Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее. Но лучше избегать подобных ситуаций.

Окончить телефонный разговор трудно с болтливыми или отвлекающимися на детали, абонентами. Не говорите собеседнику, что он слишком много говорит или, что он так и не перешел к сути дела. Будьте деликатными, сошлитесь на нехватку времени. Разговор следует закончить предложениями, ставящими точку.