Культура делового общения

Психологи выделяют пять параметров, которые ха­рактеризуют эмоциональную удовлетворенность челове­ка жизнью. В общих чертах они выглядят следующим об­разом:

— работа по душе, соответствует способностям;

— решенность материально-бытовых проблем;

— уважение в коллективе;

— перспективы роста;

— семейное благополучие.

Исключите хотя бы один показатель — и получите эмоционально дестабилизированного человека.

Трудовой процесс, взаимоотношения людей в трудо­вом коллективе, перспективы творческого развития лич­ности играют важную роль в жизни каждого человека.

Необходимо иметь в виду, что от того, как осуществ­ляется служебное общение, во многом зависит и продук­тивность нашей деятельности, и реальная отдача, и уме­ние правильно решать задачи межличностных отноше­ний. Возьмем такой аспект — взаимоотношения руково­дителя и подчиненного. Здесь наиболее рельефно прояв­ляется именно служебный аспект взаимоотношений.

В социальной психологии выделяют сегодня такие стили руководства: автократический, демократический, либеральный. Первый и третий — в психологическом плане малоперспективны, демократический же дает наи­более значительный и производственный и психологиче­ский эффект.

Можно выделить следующие виды общения руково­дителя.

Общение на основе увлеченности совместной творческой деятельностью. Здесь в качестве важнейшего генера­тора общения руководителя с подчиненными выступав непосредственный творческий процесс, умение увлечь им людей. Именно само творчество становится эпицентром постоянного общения. Это стабилизирует психологиче­скую обстановку в коллективе» люди заняты делом, им некогда отвлекаться на ненужные межличностные обсуждения.

Общение на основе дружеского расположения. Здесь в качестве важнейшего регулятора отношений выступает именно дружественность, которая располагает людей друг к другу, как бы взаимно раскрывает их. Доброжела­тельность, внимание, деликатность, расположенность к собеседнику, умение говорить с людьми — все это необхо­димо в общении руководителя с трудовым коллективом.

Существуют определенные правила реализации до­брожелательности в общении с людьми, чтобы она не оста­лась «вещью в себе». Вот они:

— доброжелательный вид — улыбка, отсутствие хму­рости, надутости, чопорности и др.;

— доброжелательное приветствие;

— опережающее проявление интереса к личности со­беседника (вопросы: как дела, как здоровье, что нового и т.п.);

— умение стабилизировать психическое состояние собеседника, если он возбужден.

Многие руководители нередко используют такой стиль общения, как дистанция. Он характерен для начи­нающих. Спору нет, элемент дистанции в какой-то мере необходим в системе взаимоотношений руководителя и подчиненных, но он должен осознаваться самими члена­ми коллектива, как логично вытекающий из общей систе­мы отношений. Дистанция должна скорее выступать как показатель авторитета руководителя — производственно­го, нравственного, личностного. Превращение дистанции в доминанту служебного общения влияет на взаимоотно­шения между сотрудниками.

Дальнейшее развитие и углубление общения-дистан­ции ведет к формированию такого стиля, как общение-по­давление, которое фактически разрушает всю психологи­чески целесообразную ткань взаимоотношений и охваты­вает всю их сферу. Наблюдения показывают, что обще­ние-подавление в конечном счете не влияет на формиро­вание авторитета руководителя. По мнению психологов, такой стиль общения не способствует самореализации личности каждого труженика, а наоборот, регламентиру­ет весь процесс его деятельности. Иногда можно слышать:

«Руководителя должны бояться, тогда и работа будет». С таким взглядом трудно согласиться. Вообще, если вы ру­ководите коллективом, помните, что подавление, как стиль общения, напоминает пробку, которую загоняют в емкость со взрывчатым веществом — возможен взрыв. Иной руководитель видит в такой системе общения свою силу. Это глубокое заблуждение, и благополучие дел в та­ком коллективе носит ситуативный характер. Придет время, и эмоциональное неблагополучие неизбежно даст о себе знать. Если вы чувствуете, что в вашей системе обще­ния с людьми проскальзывают элементы общения-подав­ления, стремитесь избавляться от них.

В системе общения руководитель — подчиненный мо­жет возникнуть и такой эмоциональный мотив, как заигрывание. Руководитель постоянно как бы заигрывает с подчиненными, добиваясь их расположения, любви и др. По существу, это способ формирования ложного авторите­та, который недолговечен и, в конечном счете, ведет к раз­рушению благоприятного психологического микрокли­мата. Руководителю нередко приходится быть участни­ком конфликтных ситуаций, поэтому рекомендуем ему придерживаться следующих психологических правил, которые сформулировал А. А. Ершов:

1. Замечание человеку целесообразно делать наедине, что позволит выяснить причины, которые могут быть ус­транены без участия остальных сотрудников, не задеть его самолюбия, обстоятельно и не спеша обсудить недора­зумение.

2. Предоставлять людям, находящимся в состоянии ссоры, психологическую паузу, которая помогает сни­мать эмоциональный накал, обратиться к логике вещей и самосознания, за советом к уважаемым товарищам.

3. Стремиться искренне и серьезно понять точку зре­ния другого, не отвергая ее сразу и резко, давая возмож­ность высказаться до конца.

4. Свою ошибку, неверный шаг признавать быстро и решительно, опережая возможную критику.

5. Вести разговор в доброжелательном, твердом и спо­койном тоне, стараясь начинать с тем и вопросов, мнения по которым совпадают и могут вызвать утвердительный ответ.

Выполнение этих элементарных правил способствует формированию взаимопонимания, создает ситуацию со­трудничества, без которой невозможна нормальная пси­хологическая атмосфера в коллективе.

Нередко задают такой вопрос: «А можно ли опреде­лить, хороший в коллективе психологический микрокли­мат или плохой? » Предлагаю следующую программу для определения микроклимата в коллективе:

— Есть ли у вас ежедневное желание идти на работу?

— Возникает ли у вас хорошее настроение при одной мысли о предстоящей встрече с сослуживцами?

— Не возникает ли у вас в течение дня состояние раз­дражения?

— По окончании работы, находясь дома, в семье, о чем вы чаще всего рассказываете? (О работе или о выясне­нии взаимоотношений).

— Возникает ли у вас желание увидеться с членам» коллектива в период отпуска?

— Возникает ли у вас желание рассказать что-либо хорошее о ваших коллегах в нейтральной компании?

— Входят ли ваши сослуживцы в число ваших бли­жайших друзей, встречаетесь ли вы с ними во внеслужеб­ное время.

Если вы ответите на большинство вопросов утверди­тельно, то значит психологический микроклимат в ва­шем коллективе нормальный.

В течение одного дня мы с вами исполняем массу со­циальных ролей: дома — родители, супруги, дети; на ра­боте — руководители, подчиненные; на учебе — обучаю­щиеся. Но наряду с этими неизбежными ролями в нашей жизни имеет место и некое непродуктивное игровое пове­дение, так называемые манипуляторские психологиче­ские игры в системе межличностных отношений. Они в конечном счете оказывают отрицательное влияние на взаимоотношения, мешают формированию доверитель­ности, искренности и, тем не менее, по верному замеча­нию психолога Ю. Н. Николаева, люди играют в них, по­скольку это помогает сохранить привычный уровень са­моуважения, заполнить психологическое время, при­влечь к себе внимание, получить право на безответствен­ность (такой уж я забывчивый, доверчивый, грубый, рас­сеянный и т. п.), подкрепить установившиеся представле­ния о себе, об окружающих людях и своей жизненной ро­ли. Эти своеобразные игры в сфере межличностных отно­шений подробно описаны американским психотерапев­том Э. Берном. Вот некоторые из них в изложении Ю. Н. Николаева:

Игра «меня рвут на части». Любители этой игры охотно бе­рут много поручений, чтобы иметь возможность сослаться на пе­регруженность. При этом нужно подчеркнуть, что некоторые лю­ди искренне верят в свою перегруженность, считая, что они «сго­рают на работе».

Игра «святая простота». Приверженцы такой роли старают­ся нарочито рассуждать наивно, у собеседника при этом возникает естественное желание учить и, следовательно, частично или полностью решать за исполнителя проблему. Если игрок — жен­щина, она может, широко пользуясь афоризмом «сила женщины — в ее слабости» и апеллируя к рыцарственности своих консуль­тантов, полностью переложить на них свои обязанности.

Игра «казанская сирота». В игре используется целый ряд приемов: 1) сотрудник держится подальше от руководства, чтобы потом иметь возможность сказать, что он был заброшен и им не руководили; 2) заявляет, что ему не помогают — ни руководство, ни коллеги; 3) ссылается на отсутствие прав — «никто меня слу­шать не хочет»; 4) заявляет, что задача для него слишком сложна («Я не профессор», «Академий не кончал», «Я слабая женщина»);

5) может напроситься на грубость или спровоцировать незакон­ные действия, что дает возможность занять позицию обиженно­го и избавиться от служебного контроля; 6) слыть дураком и вы­зывать сочувствие.

Такие негативные психологические ролевые игры в общем-то выступают как своеобразные « защиты », но, тем не менее, они малоплодотворны и не способствуют разви­тию подлинно продуктивных взаимоотношений людей. В общении важна искренность и душевность, а не манипу­ляция.

И все-таки, как показывает опыт, только располо­женности к человеку, открытости в общении сегодня не­достаточно. Вспомните, ведь в жизни каждого из вас были такие случаи: вы искренне хотите сказать своему партне­ру что-то доброе, а... получается неприятность. Дело в том, что в наше время, когда люди стали более требова­тельными в организации взаимоотношений, одного до­брого отношения мало. Необходимы знания некоторых закономерностей этого процесса. Попытаемся коротко охарактеризовать общие этапы общения, которые необхо­димо представлять себе каждому культурному человеку.

Первый этап— моделирование общения на предстоя­щую деятельность. Как известно, потребность в общении возникает в связи с деятельностью, которую оно обслужи­вает. Готовясь к серьезному разговору, ответственной бе­седе, мы с вами как бы мысленно проговариваем весь буду­щий разговор с партнером, проектируем его восприятие, ожидаемую реакцию. Именно здесь осуществляется своеобразное моделирование процесса общения в соответствии его деловым целям и задачам, социально-психологиче­ской ситуации, предполагаемому взаимодействию, осо­бенностям людей, с которыми предстоит общаться, нако­нец, нашей собственной индивидуальности. Вот почему, готовясь к общению, надо четко представлять себе соот­ветствие избранной формы общения деловым и функцио­нальным задачам; соответствие общения общей ситуации предполагаемого взаимодействия; индивидуальным осо­бенностям предполагаемого партнера (партнеров по обще­нию); соответствие избранных форм общения вашей соб­ственной индивидуальности («удобность» общения).

Л. В. Власов и В. К. Селентевская в книге «Деловое об­щение» (Л. 1980) предлагают, готовясь к общению, отве­тить наследующие вопросы:

— Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе!

— Удивился ли мой собеседник, когда я его попросил с встрече?

— Могу ли я обойтись без этого разговора?

— Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой со­беседник?

— Уверен ли в благополучном (для меня) исходе раз­говора?

— Уверен ли в том же мой собеседник?

— Что я хочу уяснить для себя?

— Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, обоих?

— Какие приемы воздействия на собеседника ис­пользую в разговоре?

— Какие вопросы я буду задавать?

— Какие вопросы может задать мне собеседник?

— Как я буду себя вести, если мой собеседник:

а) во всем согласится со мной;

б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

в) не отреагирует на мои доводы;

г) проявит недоверие к моим словам, мыслям;

д) попытается скрыть свое недоверие.

Моделирование общения поможет вам основательно подготовиться к предстоящему деловому общению. В ка­кой мере это необходимо? Для человека, который не испы­тывает сложности в общении, такая психологическая проработка необязательна, но для тех, у кого общение вы­зывает какие-либо сложности, она, на наш взгляд, необ­ходима. После такой своеобразной «коммуникативной разминки» наступает второй этап общения — изначаль­ный непосредственный контакт с партнером. Однако не­редко бывает, что спланированная система общения неожиданно как бы разбивается о непредвиденные условия са­мого межличностного процесса. Поэтому на данном этапе общения следует, во-первых, уточнить условия общения и в соответствии с этим оперативно конкретизировать из­бранные формы и методы, во-вторых, почувствовать так называемый ситуативный эмоциональный микроклимат общения и соотнести его с прошлыми ощущениями от об­щения с партнером, в-третьих, оперативно начать непос­редственный процесс общения. В чем сложности этого эта­па для людей стеснительных? Прежде всего в том, что они не знают, с чего начать. Вторая сложность — своеобраз­ные барьеры — боязнь партнера по общению (как он отре­агирует), ожидание неприятных последствий общения (непонимание, конфликт и др.), боязнь выглядеть неук­люжим, неостроумным. Как преодолеть их? Вот что реко­мендуют исследователи Л. В. Власов и В. К. Селентевская. Начиная разговор:

— готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был ко­ротким, интересным, но не дискуссионным;

— добивайтесь предельной краткости в изложении мыслей;

— обосновывайте свои суждения;

— не употребляйте слов с двойным значением;

— следите, чтобы ваши вопросы содержали слова:

«почему», «когда», «как». Это исключит односложные ответы «да» и «нет»;

— выслушайте сразу несколько возражений;

— не спешите с ответом, пока не поймете их существо;

— уточните, не говорите ли вы с собеседником о раз­ных вещах;

— выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, была раз­ной постановка вопроса;

— не отвечайте на возражения в категоричном тоне.

Это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения.

Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника вы­сказать то, что по его мнению, нужно сказать, независимо от собственного мнения.

Если предстоящее общение вызывает у вас чувство неуверенности, к нему надо готовиться и эмоционально. Для этого необходимо:

— вспомнить ситуации, в которых общение протека­ло у вас наиболее плодотворно;

— вспомнить наиболее яркие, запоминающиеся вам случаи общения, которые принесли вам наибольшую удовлетворенность;

— вспомнить те положительные оценки вашей лич­ности, которые были связаны с той или иной сферой обще­ния;

— подумать о людях, общение с которыми доставляет вам наибольшее удовлетворение;

— поискать в самом себе ту тему разговора, которая в начале беседы для вас наиболее удобна и поможет вам чув­ствовать себя «в своей тарелке»;

— представить себе партнера по общению, его наибо­лее привлекательные стороны;

— если отношения с партнером напряженные, попы­таться подумать о том, что предстоящее общение крайне важно и необходимо, несмотря ни на что;

— представить себе то эмоциональное удовлетворе­ние, которое вы испытываете, если общение пройдет ус­пешно.

Здесь полезна и определенная аутогенная трениров­ка. Предлагаем вам следующие формулы:

« Я стремлюсь к общению с... Я хочу общаться. Я бу­ду общаться с ... Мне нравится общаться с... Я готов к об­щению. Я могу общаться. Я совершенно спокоен. Настро­ение приподнятое. Я держусь уверенно. Я чувствую себя свободно и раскованно. Я внутренне мобилизован. Я вла­дею собой. Мой голос звучит ровно и умеренно. Я подго­товлен к беседе. Я могу провести разговор хорошо. Я уве­рен в этом. Настроение бодрое! Мне самому интересно общаться с людьми. Им интересно со мной. Я интересный человек. Мне есть что рассказать людям. Меня внима­тельно слушают. Коллектив меня уважает».

Проведите такую небольшую эмоциональную само­настройку. Она особенно поможет тем, кто испытывает сложности в организации первичного контакта с людьми.

Опыт и исследования специалистов свидетельствуют о том, что в общении на этом этапе важно завоевание ини­циативы. Речь идет не о подавлении собеседника, а о той инициативе, которая помогает чувствовать себя спокойно и уверенно. Что здесь можно порекомендовать?

— Стремитесь быть оперативными в организации контактов с людьми, не создавайте впечатления «манной каши»;

— стремитесь сократить предварительные процедуры общения и быстро переходите к деловому и личностному взаимодействию, но помните, что предварительные про­цедуры нельзя пропускать;

— старайтесь быстро достигнуть социально-психоло­гического единства с партнером, добиться эмоциональной общности с ним;

— активнее вводите личностные аспекты во взаимо­действие с людьми, подкрепляйте ими задачи делового об­щения;

— позаботьтесь о собственном внешнем коммуника­тивном виде: опрятность, подтянутость, собранность, ак­тивность, доброжелательное обаяние;

— ощутите готовность передать людям собственную расположенность, дружественность;

— стремитесь поставить перед собой яркие притяга­тельные цели деятельности;

— постоянно контролируйте наличие общего и ситуа­тивного взаимопонимания с партнером.

Но помните, что инициатива в общении — это, от­нюдь, не стремление «лезть в душу». Продуктивная ини­циативность в общении облегчает взаимодействие обща­ющихся. Они как бы раскрываются навстречу друг другу, здесь происходит некая уравновешенность в общении, что весьма важно для взаимодействия.

Опыт показывает, что в общении ярко выступают два начала: потребность в самовыражении и потребность в коммуникации. Если на первом этапе общения наиболее ярко выступает функция самовыражения —мы стремим­ся высказаться, обдумываем, как расскажем о наболев­шем и т. п.» то на других этапах необходимо эту потреб­ность в самовыражении облечь в совершенно определен­ную коммуникативную форму. И если этого не происхо­дит, то есть стремление к самовыражению не уравновеши­вается коммуникацией, то не осуществляется и целостная система человеческого общения. Вам, наверное, приходи­лось быть свидетелем таких психологических казусов в общении: инициатор общения искренне хочет чем-то всех заинтересовать, а никому не интересно; или история, о ко­торой он рассказывает, ему представляется забавной и ос­троумной, а партнерам не смешно; человек как бы откры­вает душу, откровенничает, проявляя в этом свою иници­ативу в общении, а слушающие чувствуют себя неловко. Такие противоречия нередки. Для того, чтобы избежать их, необходимо знать некоторые общие правила органи­зации общения. Вот что советуют авторы книги « Как себя вести»:

— следует выбрать такую тему разговора, чтобы ув­лечь присутствующих и каждый мог что-то рассказать свое. Интимных семейных дел рекомендуется касаться только в семейном кругу;

— рассказывать шутки следует осмотрительно, что­бы не обидеть кого-то из присутствующих;

— не следует оставлять без внимания пожилых и детей;

— надо деликатно возражать собеседнику, не годится отвечать отрывисто « да », « нет ». Надо прибавить несколь­ко слов: «Нет, Вита», «К сожалению, не могу». Такие вы­ражения, как «это неправда», «это глупо» недопустимы. Нужно продолжить разговор так: «Мне кажется, что вы ошибаетесь», «Вы, может быть, ошибаетесь», «Вас, по-видимому, неправильно информировали» и т. д.;

— громко смеяться, широко раскрывая рот, или сме­яться по всякому поводу неприлично.

Психологи выделяют следующие важные этико-психологические аспекты культуры общения:

— знание психологических особенностей человека, помогающее разбираться в людях, верно оценивать и ин­терпретировать их состояние, поведение, настроение;

— знание тех препятствий, барьеров, которые меша­ют правильному восприятию и соответствующей оценке другого человека, достижению нравственно-психологиче­ского единства людей, знание путей устранения этих барьеров;

— умение, способность точно откликаться на психо­логическое состояние другого человека и его поведение;

— умение выбирать по отношению к каждому такую форму обращения, которая бы отвечала его индивидуаль­ным особенностям и в то же время не расходилась с требо­ваниями и нормами коммунистической морали;

— знание и умение исполнить требования этикета внешнего проявления уважения к другим людям.

Но, главное — это, конечно, постоянная направлен­ность на другого человека» стремление более реально ощу­тить себя в сложной системе человеческих взаимоотно­шений.

Самый сложный и длительный этап общения — это управление им в развивающемся процессе межличностного взаимодействия.

Управление общением проявляется в умении заинте­ресовать партнера собой, самому заинтересоваться парт­нером по общению, сделать «драматургию» межличност­ного взаимодействия более динамичной, увлекающей. Вам, наверное, известны такие случаи в общении: вы встречаетесь со знакомым, с которым долгое время не ви­делись. У вас есть масса общих проблем, интересующих вас обоих. Но проходит несколько минут... и разговор ис­сякает. Почему? Вы напрягаетесь, стремясь сознательно стимулировать беседу, но увы... Это яркий пример того, что партнеры не умеют управлять общением друг с дру­гом. В процессе делового общения вполне вероятно, что управляющие функции выполняют поочередно оба парт­нера по общению. И если вы хотите оперативно решить конкретную функциональную задачу, то важно, хотя бы на время, взять общение в свои руки. Этому можно нау­читься. А. А. Леонтьев предлагает такие упражнения:

— Вы ведете с кем-то разговор, ваш собеседник де­ржит нить разговора в своих руках (является в данный момент «лидером контакта»), вы сейчас пассивный участ­ник разговора — поддакиваете, подаете реплики и т. д.

Постарайтесь перехватить инициативу контакта, взять в свои руки лидерство. (Это не сразу вам удается; очень ве­роятно, что собеседник будет стремиться удержать лидер­ство за собой).

— Наоборот: заставьте вашего собеседника стать ли­дером контакта. Это гораздо труднее. Чтобы еще больше усложнить оба задания выберите в первом случае очень активного, а во втором — более пассивного партнера.

Конечно же, в процессе общения значительную роль играет умение слушать партнера. Как показывают иссле­дования, непонимание, конфликты, межличностный ди­скомфорт часто связаны именно с неумением слушать партнера по общению.

Отчего это происходит? От того, что часто вы увлече­ны собственной информацией, уверены в важности и зна­чимости своей информации и незначительности ее у парт­нера, имеете повышенную функцию самовыражения, ги­пертрофированный уровень общительности, не умеете воспринимать и «расшифровывать» личность другого че­ловека — его готовность сообщить информацию.

Для того, чтобы избавиться от таких недостатков при общении, следует:

— «забыть» личные предубеждения против собесед­ника;

— не спешить с ответами и заключениями;

— разграничивать факты и мнения;

— следить за тем, чтобы ваша речь была предельно яс­ной и точной;

— быть беспристрастным в оценке того, что услыша­ли от собеседника;

— действительно слушать, а не делать вид, будто слу­шаешь;

— настроить себя на волну внутренней заинтересо­ванности темой беседы;

— слушая, выделять для себя главную мысль собесед­ника и постараться правильно понять ее;

— быстро сопоставить полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращаться к основному содержанию спора, беседы;

— внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, быть активным, а не пассивным участником бе­седы, обсуждения, спора.

Наконец процесс непосредственного общения завер­шен. После этого рекомендуем провести его анализ. Это очень важно для формирования культуры общения, так как подводится содержательный и эмоциональный итог совершенного межличностного взаимодействия. Поста­райтесь ответить на следующие вопросы:

— Не повлияло ли на характер беседы ваше настрое­ние, не связанное с содержанием беседы?

— Не проявили ли вы мимикой и позой недовольст­ва разговором?

— Не отвлеклись ли во время беседы?

— Последовательно ли вели основную линию в разго­воре?

— Не навязывали ли собеседнику свои аргументы при выработке решения?

— Основательны ли были замечания и возражения?

— Удалось ли быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника?

— Сумели ли добиться максимума полезности состо­явшегося разговора?

Определите недостатки в осуществленном общении, типизируйте их и работайте над их преодолением. Анализ общения позволит вам разработать более плодотворную модель межличностного взаимодействия, тонко чувство­вать партнера, находить точные психологические ходы во взаимодействии с ним.

Хотелось бы подробнее остановиться и на < техноло­гии » самого процесса общения. Вспомните, с чего начина­ется процесс непосредственного общения с человеком? С приветствия? С рукопожатия? С сообщения какой-либо информации? Нет, прежде всего он начинается с ориенти­рования в объекте общения. Что представляет оно собой?

Возьмем такую ситуацию. Вы встречаетесь с челове­ком на улице. Возникает непосредственный зрительный контакт: вы узнаете друг друга. В этот момент и происходит ориентирование в объекте предстоящего общения. Вы ориентируетесь в психическом состоянии партнера по об­щению, восстанавливаете в своей коммуникативной па­мяти предыдущие особенности общения с этим человеком, уточняете собственный стиль общения с ним, в зави­симости от ситуации общения (сравните, встречу со своим руководителем на работе и, скажем, на прогулке).

Все это осуществляется в считанные доли секунды. Но не следует забывать, что точность ориентирования в объекте общения существенным образом влияет на про­дуктивность дальнейшего взаимодействия. Вы, навер­ное, обратили внимание, что, порой, даже общение с хоро­шо знакомыми людьми вызывает затруднение. Почему? Прежде всего потому, что мы недостаточно точно воспри­нимаем и оцениваем сегодняшнюю, сиюминутную ситуацию общения, смотрим на партнера, так сказать, «старым взглядом», например, вчера он был веселым, шутил, об­менивался с вами остроумными репликами, а сегодня у него другое состояние. Но вы, порой, не хотите ориентиро­ваться в собеседнике и механически предлагаете ему вче­рашнюю систему общения, которая не соответствует его нынешнему психическому состоянию, естественно, кон­такт затрудняется. Вот почему не следует делать после та­кого случая в общении критические умозаключения об этом человеке. Может быть дело именно в том, что вы не сумели его правильно воспринять в новом контексте об­щения. И вообще помните, что окружающие вас люди со­всем не обязательно должны быть такими же, как и вы. Их образ мысли, стиль и уклад жизни, поступки и настро­ение, привычки и взгляды могут не соответствовать ва­шим представлениям; вот почему необходимо проявлять терпимость, основанную на понимании личности другого.

Хотелось обратить внимание и на такую деталь обще­ния, как первое впечатление. Здесь важную роль играют, порой, чисто внешние аспекты, которые влияют, и до­вольно значительно, на наше отношение к собеседнику. Но надо для себя четко разграничивать первое впечатле­ние и общее целостное представление о человеке, так как они могут не совпадать.

Важное условие взаимодействия партнеров — сосре­доточение на себе внимания объекта общения. В момент этого психологического процесса возникает известная коммуникативная общность партнеров, иначе говоря, каждый из «я» превращается в «мы» хотя бы на время. Возникает плодотворная психологическая обстановка для осуществления речевого общения, достигается опре­деленный психологический контакт.

Если такого превращения нет, то взаимодействие но­сит «однобокий» характер. Один из вас как бы присутст­вует в контексте общения, но активно не участвует в нем, или наоборот, склонен в большей степени сам выдавать какую-либо информацию, но не расположен к восприя­тию информации, исходящей от партнера.

Важное значение в общении имеет жест. Кстати гово­ря, в обыденном и служебном общении по характеру же­стикуляции нередко судят о человеке, о его культуре, уме­нии управлять собой, быть приятным в общении с людь­ми. Резкие, неоправданно грубые жесты отталкивают от собеседника, и, наоборот, сдержанность и одновременно выразительность жестикуляции формируют интерес и уважение к нему, придают ему весомость, значительность и серьезность. Проследите за своей жестикуляцией. Обра­тите внимание:

— В какой мере вы используете жест в процессе обще­ния?

— Нет ли у вас в определенных ситуациях излишней жестикуляции?

— Не злоупотребляете ли вы одной и той же группой жестов?

— Не преследуют ли вас жесты-« паразиты » (потирание ладоней, похрустывание пальцами, покручивание пуговицы у партнера по общению, почесывание переноси­цы и др.).

Точность движений и жестов весьма важны, в особен­ности если они выступают как семантические движения, например, «остановись», «уйди», «да», «нет», «прошу вас», «тише» и др. Эти движения нередко взаимодейству­ют со словами, а иногда полностью заменяют их.

В общении нельзя исключать и такую деталь, как своеобразное, по точному выражению К. С. Станиславско­го, «зондирование души объекта», определение степени его готовности к общению. Вы, наверное, заметили, что когда вам надо обратиться с важным вопросом к человеку, который способен его решить, вы тщательно стремитесь разобраться во внешнем рисунке его психического состоя­ния, поймать момент. Это чрезвычайно важный момент общения, когда партнеры как бы вчувствуются друг в друга, ощущая степень готовности к взаимодействию каждого. Рекомендуем вам поработать над собой на основе упражнений, предлагаемых психологом А. А. Леонтьевым:

Вы вошли в дом, где много незнакомы людей. Ваша задача: а) первые пять минут удерживать на себе внимание (но только не за счет важной информации, кричащей одежды или экстрава­гантных манер); б) если среди гостей есть признанный «любимец публики», постарайтесь осознать те приемы, которые он исполь­зует, чтобы обеспечить свое лидерство; в) когда вы это сделали, задача еще более усложняется: перебейте у него инициативу и удерживайте ее не менее пяти минут (только имейте в виду, что это не удастся сделать, если вы будете копировать его собствен­ные приемы).

Вы вошли в комнату, где сидит группа знакомых вам людей. Не вмешиваясь в их беседу, понаблюдайте за их позами. Кто си­дит как «главный», в позе «социального превосходства»? В чем это выражается? Есть ли среди собеседников сидящий в «позе подчиненного», и в чем это выражается? Есть ли в комнате люди, сидящие в напряженной позе, и чем это вызвано? Понаблюдайте за расстоянием между ними и «малыми группами», образовав­шимися при этом. Из кого состоят эти «малые группы»? (Пере­читайте начало первой главы «Войны и мира»). Кто вне групп? Какими внешними средствами обеспечивается контакт внутри каждой группы? Понаблюдайте за их «контактом глаз». Поста­райтесь отдать себе отчет: почему А. в данный момент поднял глаза на Б.? Почему он отвел глаза? Понаблюдайте за их жеста­ми и мимикой. Попытайтесь мысленно пересказать словами каждый жест и выражение лица. Обратите внимание на то, как здоровается с различными людьми вновь входящий в комнату человек, известный присутствующим и сам их знающий. Одина­ково ли он это делает с каждым? Одинаково ли расстояние, на котором он находится при первом контакте? В чем разница и по­чему? Но ваша основная задача не в этом: попытайтесь прогно­зировать внешнее контактное поведение нового гостя, которого (и его отношения с присутствующими) вы знаете.

Если вы решите заняться этим своеобразным само­воспитанием, подключите родных или знакомых, чтобы образовалась небольшая группа. Тогда будет возможность оценить свои действия и опыт как бы со стороны.

Проверьте себя по следующим параметрам. При встрече с человеком, способны ли вы:

— сориентироваться в его психическом состоянии;

— уловить изменения в настроении;

— уловить его реакцию на факт встречи с вами;

— констатировать степень расположенности к обще­нию с вами;

— определить готовность к немедленному началу об­щения.

Возможны и другие упражнения. Например, по­ставьте перед собой задачу распознать эмоциональное со­стояние людей, встречающихся на улице, окружающих вас в очереди, пассажиров и др. После того, как, на ваш взгляд, удалось сориентироваться в состоянии этих лю­дей, постарайтесь косвенными средствами определить их реальное психическое состояние. Развивайте в себе психо­логическую наблюдательность, способность к мысленно­му воссозданию особенностей переживаний другого чело­века не только в отдельных ситуациях, а на протяжении всего процесса взаимодействия с ним. Это особенно валено для системы служебных взаимоотношений. Сложность здесь заключается в том, что мы как бы привыкаем друг к другу и постепенно перестаем тщательно ориентировать­ся в переживаниях своих коллег, а это отрицательно ска­зывается на продуктивности всего процесса общения. Развивайте в себе способность ориентироваться в состоя­нии другого человека, стремитесь улавливать по внешним признакам отношения, складывающиеся между людьми.

Рекомендую вам еще одно упражнение А. А. Леонтьева.

Понаблюдайте в течение 5-10 минут за беседой незна­комых вам людей одного или близкого с вами возраста на улице, в кафе и т. п. Постарайтесь ответить наследующие вопросы:

а) Каков характер связывающих их отношений (фор­мальный, т. е. служебный, простое знакомство, приятель­ские отношения, интимные отношения, близкая друж­ба, любовь, родственные отношения)?

б) Происходит ролевое или личностное общение? Ка­кую роль «проигрывает» каждый из собеседников («шеф», старший и более опытный, «настоящий мужчи­на» , любящий муж, деловой человек и т. п.)? Кто является лидером и находится в более «высокой» социальной пози­ции?

в) Есть ли у беседы «второй план», подтекст и какой?

г) Естественно ли ведут себя собеседники? Если у вас впечатление, что — нет, почему оно возникает? За счет че­го поведение не естественно: личностные особенности од­ного из собеседников? Тема, содержание и другие призна­ки самого общения? Эмоциональное напряжение?

Попытайтесь предсказать конец беседы. Конфликт? Кто распрощается и уйдет первым? «Техника» проща­ния: кивок, рукопожатие, поцелуй и др. Если беседа про­исходит в кафе или аналогичном месте, кто расплатился? Кто поднимется первым? Кто пропустит другого вперед при выходе?

Эти и другие аналогичные упражнения помогут вам развить у себя зоркость в общении, которая так необходи­ма при организации плодотворных взаимоотношений с людьми.

После такой многостадийной настройки, которая, между прочим, укладывается в несколько секунд, насту­пает непосредственное речевое взаимодействие партне­ров. Здесь, конечно, огромную роль играет культура речи. Построение речевого высказывания, точное ориентирова­ние его на собеседника, подбор емких лексических средств, выразительность, дикция, интонационный строй — все это образует общую культуру человека, кото­рой должен владеть каждый.

Согласитесь, что речь собеседника во многом влияет на наше отношение к нему. Речевая культура человека свидетельствует о его общей культуре. Вспоминается «бес­смертная» Эллочка-людоедка из романа Ильфа и Петрова «Двенадцать стульев ».

Задумайтесь над тем, всегда ли ваша речь полнокров­на и культурна. Но поверьте — одной речи мало. Вспом­ните, что когда вы о чем-либо рассказываете человеку, то стремитесь как бы вызвать у него своеобразное «видение» того, о чем идет речь. Но для того, чтобы это сделать, необ­ходимо самому видеть то, о чем вы говорите, то есть вызы­вать у себя самого образное видение. Тайна искусства мно­гих рассказчиков заключается именно в способности ри­совать перед нами зрительные образы сообщаемой инфор­мации. Слово в процессе общения — это не просто инфор­мация. Если хотите, чтобы партнер понял вас, принял ваши мысли, увлекся идеями, необходимо, чтобы это слове стало одновременно и «возбудителем» образов, как метке подчеркивал К. С. Станиславский. Кстати сказать, эту способность можно развить. В процессе общения валено, с одной стороны, вызвать в себе образное видение сообщае­мого, а затем сознательно и активно «внедрять» в партне­ра свои чувства и видения, что обеспечивает активное вос­приятие партнером передаваемого материала. Как видим, чисто информационный строй общения обязательно дол­жен подкрепляться и этой своеобразной «коммуникатив­ной живописью». Тогда общение становится полнокров­ным, интересным, оно превращается в целостный процесс человеческого взаимодействия. Существуют определен­ные правила общения — убеждения, которые необходимо учитывать при общении:

— убеждение должно быть всесторонним и аргумен­тированным, то есть вы должны использовать всю пери­ферию фактов и аргументов; помните, что если вы опуска­ете какие-либо существенные характеристики, то у парт­нера по общению может возникнуть недоверие к полно­ценности вашей информации;

— стремитесь точно ориентировать убеждение имен­но на данного собеседника, непременно учитывайте его воз­растные индивидуальные особенности, психологические ха­рактеристики, пол, уровень образования;

— в процессе убеждения стремитесь органично ис­пользовать факты и обобщения, помните, что злоупотреб­ление фактами или обобщениями не способствует эффек­тивности воздействия на человека;

— в процессе убеждения обращайте внимание не только на логичность и доказательность рассуждений и аргументов, но и на эмоциональность фактов и общего стиля беседы; единство эмоционального и рационального — важное условие продуктивности убеждения;

— в процессе убеждения стремитесь поставить себя на место собеседника, «угадать» его контраргументы, стиль мышления. Это поможет вам эффективно строить всю си­стему убеждений;

— если в ходе убеждения возникает дискуссия, то стремитесь «нащупать» слабые места в системе аргумен­тов партнера и постепенно их «расшатать»;

— обращайте внимание на общий эмоциональный тон убеждения: он должен быть доброжелательным, кон­структивным, избегайте раздражительности, повыше­ния голоса, но и не будьте монотонны.

В каждом акте человеческого взаимодействия суще­ствует обратная связь. Вспомните, вы разговариваете с че­ловеком, он рассказывает вам о чем-то, и постоянно глаза­ми следит за вашей реакцией. А вы, в зависимости от кон­текста беседы, киваете головой, «поддакиваете», делаете удивленные глаза, улыбаетесь, или, наоборот, хмури­тесь и т. п. Это и есть обратная связь в общении. Причем, как только обратная связь нарушается, немедленно дают о себе знать недостатки в общении, возникает то, что мож­но назвать «коммуникативной недостаточностью». Об­ратная связь в общении осуществляется в двух планах: со­держательном и эмоциональном. В первом случае она вы­ступает как информация о собеседнике: он соглашается или не соглашается с вами, что воспринимается на основе его речевых высказываний. А эмоциональный контекст обратной связи осуществляется через контакт глазами, наблюдение за человеком, через его мимику и пантомимику и др.

Помните, что все указанные моменты непосредствен­ного общения важны, ибо если мы «перепрыгиваем» хотя бы через один из них, то это немедленно сказывается на всей продуктивности взаимодействия.

Если вы хотите быть приятным собеседником, то ста­райтесь соблюдать следующие правила:

— в ходе беседы не ставьте себя над собеседником;

— старайтесь, чтобы процесс беседы походил на дви­жение детской качалки: пока соблюдается равновесие, ка­тание приятно, если же кто-либо с силой нажимает на си­денье, или наоборот, спрыгивает с него, то другой участ­ник катания чувствует себя неважно;

— меньше говорите о собственных переживаниях, ус­пехах, неудачах, проблемах;

— если вы участвуете в разговоре, тема которого при­носит людям удовлетворение, то не стремитесь изменить его направление;

— если вам надо поговорить с человеком, а он ведет бе­седу с кем-либо, не вступайте в разговор;

— не высмеивайте партнеров по общению, злоупот­ребление юмором может обидеть человека;

— стремитесь управлять собственным поведением во время общения с другими людьми;

— если вы уходите из комнаты, где общались с колле­гами, постарайтесь увериться в том, что оставили обще­ство в хорошем настроении.

Безусловно, следовать всем этим рекомендациям весьма не просто, но необходимо. Это и есть культура дело­вого общения.

Не забывайте, что плодотворные взаимоотношения с другими людьми на производстве — не менее значимая задача, чем сам производственный процесс, который во многом строится на этих взаимоотношениях. Будьте вни­мательны к другому человеку, занимайтесь самопознани­ем, самовоспитанием.

Если вы хотите преодолеть скованность, неприятные ощущения стеснительности, активно увеличивайте сфе­ры вашего общения с другими людьми. При возникнове­нии в общении психологических трудностей используйте аутогенную тренировку, которая поможет вам преодолеть негативные состояния в общении.