Список литературы

1. Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. Кемерово: КузГТУ, 2003.

2. Человек и его потребности Составитель Г. В. Чекмарева, 2003.

3. Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. - Т. 1. М.: Мир, 2002.

4. Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. - М.: Наука, 1974.

5. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006.

6. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001.

7. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высшая школа, 2005.

8. Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007.

9. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: МГУ, 1975.

10. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2005.

11. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. - М., 2004.

12. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. - М.: Педагогика, 1986.

13. Орлов С.В. Человек и ее потребности. СПб.: Питер, 2007.

14. Бережной Н.М. Человек и его потребности. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный Университет Сервиса. 2000 г.

15. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высш.шк., 1990.

СПЕЦИФИЧЕСКИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 2

УСЛУГА КАК СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ПРОДУКТ . 2

Отличительные особенности услуги. 4

Непостоянство качества. 5

Классификация услуг. 6

Сфера услуг. 8

Факторы, влияющие на формирование услуги. 9

МЕСТО И РОЛЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА.

Сервис и его особенности .Потребности и услуги 9

МЕСТО И РОЛЬ ОБЩЕНИЯ УЧАСТНИКОВ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 13

Культура общения работников сервиса с клиентами. 15

Проблема конфликтных ситуаций. 15

Основы теории обслуживания.

Организация обслуживания потребителей.

Общие сведения о непроизводственной сфере. 17

Список литературы 19

Приложение. 20

ВВЕДЕНИЕ

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до гигантского отеля),  приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

УСЛУГА КАК СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ПРОДУКТ .

Под услугами понимают огромное разнообразие деятельности и коммерческих занятий.

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”. В соответствии с этим документом  под услугой  понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а  также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и прочие.

В соответствии со стандартом, известным как серия ГОСТ Р ИСО 9000-2001. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как правило, нематериальна.

Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);деятельность осуществленную на поставленной нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения налога);

- предоставление нематериальной продукции(информации в смысле передачи знаний);

- создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах). Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.

Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» применяет следующий термин. Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Эту мысль несколько иными словами выражают российские экономисты: «Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека». Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит, а получает. И в этом услуга сродни товару, производимого кем-то для продажи.

Услуги, как продукты труда, обладают специфическими свойствами: они неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. После покупки услуги потребитель получает не осязаемый продукт, а ощущения в виде восторга, восхищения, удовлетворения, разочарования, досады, гнева.

Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической активности, как переходные между этими двумя формами деятельности. Так изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежды, обуви, технических приспособлений) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обычный товар.

Услуги - это работа, дела или действия. Так, услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения части домашней работы. Универсальные магазины «Рамстор», «Перекресток, «Седьмой континент» и другие выставляют на продажу много товаров в одном удобном для потребителя месте. Вечер, проводимый в театре, концертном зале или ресторане обеспечивают психическое восстановление сил.

Многообразие разновидностей услуг осложняет их понимание как единого явления и поэтому необходимо выяснение природы услуги как экономической категории.

В рыночной экономике услуги являются полноправными объектами купли-продажи. Вследствие этого услуги включаются в основные показатели экономического развития стран:

- валовой национальный доход (ВНД) есть стоимость товаров и услуг (конечных), Т.е. потребленных населением в рыночных ценах, а также государственные закупки, капитальные вложения, сальдо платежного баланса;

- национальный доход (НД) есть валовой национальный доход за вычетом амортизации;

-валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный общественный продукт есть национальный доход, а также материальные затраты на производство товаров и услуг.

В мировой практике рассчитывается также валовой национальный продукт (ВНП) как стоимость всех товаров и услуг, включая стоимость сырья и полуфабрикатов. При этом необходимо выделить добавленную стоимость,т.е. разницу между доходами от реализации товаров и услуг и материальными затратами на их производство.

Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами высокой доходностью, относительно невысокой материалоемкостью, что увеличивает объем добавленной стоимости, и коротким сроком получения платы за выполнение услуги. Услуга как экономическая категория включает в себя несколько самостоятельных направлений, которые имеют свою специфику, особенности и формы проявления. Услуга имеет потребительную стоимость, что предопределяет ее товарный характер, который выражается в способности удовлетворения потребностей покупателей вследствие ее приобретения, использования и потребления.

За последние годы экономисты предложили много определений термина «услуга». Некоторые стоят на позиции заказчика и считают, что «услуга - это любое благо, получаемое клиентом благодаря взаимодействию с оператором или физическими ресурсами, обеспечивающими решение проблемы или удовлетворение потребностей или желаний». В этом определении услуга рассматривается как нечто получаемое заказчиком, как ценность, возникающая в процессе взаимодействия потребителя и исполнителя.

Другие определения отражают позицию исполнителя, например, «услуга - это любая деятельность, которая обычно имеет место при взаимодействии между заказчиком, оператором или физическими ресурсами, для решения проблем заказчика». Иными словами услуга, рассматриваемая в виде или оператора, или физических ресурсов - должна обеспечить удовлетворение потребностей.

Следовательно, оказание услуг составляет существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Можно утверждать, что услуги отражают и воплощают в себе уровень развития общества- и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния.

Это нашло отражение в определение слова «услуга».

Согласно толковому словарю С.И.Ожегова слово «услуга» имеет два значения:

-действие, приносящее пользу другому ;

-хозяйственные удобства, представляемые кому-нибудь.

Первое значение характеризует нравственное начало,

второе - производственную сторону услуг.

Если дать более развернутое определение, то услугой можно назвать любое мероприятие или выгоду, которую одна сторона может предложить другой и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо.

Результат деятельности по оказанию услуги, зависящий напрямую от личных качеств производителя, не может быть заранее определен с достаточной точностью. И его окончательная опенка возможна только после потребления.

Отличительные особенности услуги.

Услуга, в отличие от физического товара, обладает четырьмя специфическими чертами, такими как неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества несохраняемость.

Неосязаемость. Услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, увидеть или услышать до момента пользования. До того как пассажир сел в поезд, у, него есть только билет, свидетельствующий о том, что железная дорога берет на себя обязательство доставить пассажира к месту назначения. Когда

туристская фирма продает клиенту туристскую путевку, она фактически продает право на путешествие по данному маршруту и получение тех услуг на маршруте, которые он оплатил. Потребитель такой услуги может располагать знаниями, впечатлениями и ощущениями только после ее получения.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью услуги, например, ТУРИСТ, прежде чем при обрести ТОТ или иной тур, обязательно ознакомится со справочным материалом и воспользуется рассказами тех, кто уже побывал на этом маршруте.

Услуги иногда могут воплощаться в материальные предметы, но сами по себе таковыми не являются. Про граммы информационного обеспечения можно записать на дискету или CD.

Неотделимость от источника. В большинстве случаев, например, типичных для сферы туризма, оказание услуги требует присутствия того, кто оказывает услугу, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие контакт с клиентом, сами часто являются частью продаваемого товара. Тур может быть прекрасно проработан в целях удобства туристов до малейших деталей, но если при его покупке работник туристской фирмы не проявил достаточного внимания и профессионализма, все впечатление от поездки может быть негативным.

Неотделимость услуги предполагает, что клиенты также становятся ее частью.

Это накладывает на них обязательство знать условия, при которых услуга может быть оказана. Другими словами большая часть услуг не может храниться для будущего использования и покупатель должен присутствовать при создании услуги.

Непостоянство качества.

Услуги определяются изменчивостью, т.е. качество предоставляемых услуг зависит от компетентности того, кто их оказывает и при каких условиях. Причинами этой изменчивости могут быть: сложность контроля, так как услуга оказывается и принимается одновременно; состояние здоровья оказывающего услугу; условия в которых услуга оказывается, и т.д.

Несохраняемость услуги. Услугу нельзя в отличие от материального продукта изготовить заранее и складировать. Можно подготовить условия для оказания услуги, но сама услуга возникает в момент начала ее оказания и заканчивается в момент ее прекращения. В связи с этим многие фирмы, в

том числе и туристские, стараются застраховаться от невостребованных услуг. Так, гостиницы и рестораны берут плату за бронирование номеров и столиков и не возвращают ее, даже если клиенты этой бронью не воспользовались.

Кроме того, большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации. А так как невозможно стандартизировать конечный продукт, то очень важно учитывать, прежде всего, желания клиентов, как на предоставление услуги, так и во время eё исполнения.

Главным отличием услуг от физических товаров является то, что любая услуга является последовательностью различных видов деятельности или процессов. Физический продукт может быть отделен как от системы производителя, так и от системы потребителя и имеет принципиальную возможность функционировать, автономно. Услуга же создается в результате взаимодействия обеих систем (и производителя, и потребителя) и включает в себя элементы каждой из них. Услуга может существовать только при непрерывной взаимосвязи производителя и потребителя. Эту особенность услуг хорошо демонстрирует японская поговорка: «Услуга, которая не оказана, - еще не услуга: услуга, которая оказана, - уже не услуга».

Существование услуг в виде деятельности и одновременность их производства и потребления превращает сервисный сектор в сферу личных контактов потребителей и производителей.

Классификация услуг.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

По функциональному назначению услуг, оказываемые населению, подразделяются на две группы:

-материальные услуги, обеспечивающие восстановление(изменение, сохранение)

потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги" связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и Т.д.;'

-социально-культурные услуги ,обеспечивающие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

В материалах сборников докладов научно-практических конференций и других специализированных изданиях Учебно-методического объединения по образованию в области сервиса авторами выделены пять общих типов услуг:

-производственные, инжиниринг, обслуживание и ремонт оборудования;

-распределительные - торговля, транспорт, связь;

-профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

-потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

-общественные - телевидение, paдио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека.

Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты . и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физически объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования ,охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.

Не осязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио и телевизионные вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными услугами.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. У слуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например: бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые - нематериальные услуги - удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, представление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов. Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести транспортировку грузов, техническое обслуживание оборудование и др. К непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма и т.п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье свои граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты государственные организации, а других - частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственной формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации транспортных средств. В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений

собственности и т.п.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга - сопровождает товарно-материальные ценности, делая и более привлекательными для потребителя.

В сервисной деятельности существуют понятия идеальной и реальной услуги. Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные ­осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. У слуги, удовлетворяющие осуждаемыми обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные и «псевдопотребности» и т.п.), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные.

Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся: артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов особо высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание).

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание); добровольные и навязанные и т.п.

Непрерывное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения приводят к постоянному обогащению типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые классификационные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

Услуга, в широком понимании этого слова, как и товар, состоит из нескольких уровней и подразделяется на основную, сопутствующую и дополнительную.

Основная услуга - например, это показ кинофильма в культурно-развлекательном комплексе.

Сопутствующими услугами являются услуги, необходимые для создания комфорта потребителей: обеспечение зрителя питанием, напитками и т.д.

Дополнительными являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, это услуги сотовой связи, фотоуслуги, услуги общественного питания и др.

Сфера услуг.

Сфера услуг - часть экономики, которая включает в себя, все виды коммерческих услуг. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60%). Остальными частями экономики принято считать промышленность и сельское хозяйство.

Сфера услуг - свободная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу. В древние времена общественное оказание услуг было не развито. Товарный обмен и торговля осуществлялись, в основном в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленного труда.

По мере эволюции человеческого общества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития, и становиться ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции.

В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда, создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокий научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния.

Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обуславливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государства.

Факторы, влияющие на формирование услуги.

Целенаправленные действия сервисной организации, направленные на формирование услуги, представляют собой технологический процесс. От того, как сформирована и оказана услуга будут зависеть, удовлетворен потребитель обслуживанием или нет.

На всех этапах обслуживания, когда посетитель входит в сервисную организацию, обращается к администратору или заполняет документ, технологический процесс должен предусматривать решение различных проблем клиента.

На покупателя оказывает воздействие реклама, информация в средствах массовой информации и даже просто разговоры о сервисном предприятии. Однако наиболее важное представление об услуге и в целом о компании покупатель получит во время контакта с обслуживающим персоналом при оказании услуги. При этом если работники сервиса плохо обходятся с клиентом, то клиент будет думать не о том, что столкнулся не с грубым человеком, а плохой фирмой .Когда пассажир находиться в грязном зале ожидания ж/д вокзала, он видит не плохую работу уборщицы, он видит неудовлетворительную организацию работы железной дороги. Когда администратор сервисного центра не может показать тарифы услуг, то клиент приходит к выводу, что компания не честна.

Сервисная организация во время оказания услуги должна производить только хорошее впечатление на покупателя, в противном случае допущенные ошибки в обслуживании ведут к потере клиента. Поэтому формирование услуги должно включать в себя тщательное проектирование и соответствующее управление процессом обслуживания.

МЕСТО И РОЛЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА .Сервис и его особенности .Потребности и услуги

Трудно найти более распространенную категорию, проникшую во все области человеческих знаний, чем категория потребности. Потребности изучаются философами, экономистами, биологами, психологами. Им уделяют внимание специалисты инженерно-технической, научно-производственной и финансовых сфер. К ним обращаются политики, юристы, историки, деятели культуры и искусства.

Социалыю-экономическая наука трактует категорию «потребность» как необходимость, нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества.

Потребности зависят от состояния экономики, уровня развития науки и культуры, природных факторов. При этом благосостояние общества характеризуется степенью удовлетворения социальных потребностей и определяет «качество жизни».

Структура и закономерности удовлетворения потребностей человека довольно жестко обуславливают возможности развития сервисной деятельности. В то же время у специалистов по сервису всегда остается возможность обратного воздействия на систему потребностей - в некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Эта корректировка сферы интересов и потребностей человека в современном мире осуществляется с помощью специальных методов и технических средств ­маркетинговых исследований, рекламы, государственного регулирования, воздействия культуры, традиций, религии и общественных организаций.

В настоящее время главным критерием, по которым оценивают предприятия сервиса, также является удовлетворение потребностей покупателей. Успех этих предприятий зависит от того, насколько хорошо они знают своих клиентов, их потребности и требования. Иногда сами клиенты не могут четко сформулировать свои желания и задача предприятия сервиса помочь сделать это за них. Хороший уровень оказания услуг, эффективное и квалифицированное обслуживание в сочетании с пониманием клиентов и их потребностей - вот некоторые аспекты сервисной деятельности.

Покупая товары или услуги, клиенты удовлетворяют свои потребности. Доктор Абрахам Маслоу объяснил мотивацию человека и разработал теорию иерархии потребностей человека. При этом Маслоу выделил пять категорий потребностей: физиологические потребности, потребность в защищенности, социальные потребности, потребности в уважении и потребности в самоутверждении. Люди стараются удовлетворить потребности более низкого уровня прежде потребностей, находящихся на более высоком уровне.

Удовлетворение физиологических потребностей поддерживает жизнь человека. Для обеспечения жизнедеятельности организма человеку необходимы еда, воздух, вода, одежда и жилье. Эти потребности составляют базисную категорию и доминируют над всеми остальными.

Если физиологические потребности относительно удовлетворены, то появляются потребности в защищенности. К ним относятся личная физическая безопасность, защита от диких животных, преступников, техногенных и природных катаклизмов.

Социальные потребности включают в себя потребность в любви, привязанности, принадлежности, а также дружбу и родство.

Многие люди испытают потребности в уважении, желании иметь хорошую репутацию и признание, быть независимым и свободным.

Потребность в самореализации появляется только после того, как удовлетворены физиологические потребности, потребности в защищенности, социальные потребности и потребности в уважении.

Услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на каждом уровне иерархии. Так, спортивные клубы способствуют продолжительной и здоровой жизни человека. Страхование здоровья или имущества помогает удовлетворить потребность в защищенности. Социальные службы оказывают помощь инвалидам и одиноким людям. Получение престижного образования способствует достижению уважения и самореализации.

Потребность - динамическая категория. На базе удовлетворения возникают новые, более высокие. Это связано с включением личности в различные формы и сферы деятельности.

Теория Маслоу обеспечивает работников сервиса полезной схемой для понимания поведения человека, в общем, и поведения потребителя в частности. Многие услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на каждом уровне иерархии. Например, фитнес центр может апеллировать к потребности в продолжительной и здоровой жизни. Страхование здоровья или недвижимости помогает потребителям удовлетворить потребность в своей защищенности. Получение образования в университете может помочь достичь уважения и самореализации.

Характеристика сервиса

Чаще всего сервис рассматривается как экономическая деятельность, добавляющая потребительскую стоимость услуги, а также как система обеспечения, позволяющая значительно улучшить характеристики услуги и ее

конкурентоспособность.

Существует ряд общепринятых норм и принципов современного сервиса:

1. Обязательность предложения. Предприятия сервиса должны принимать на себя только те обязательства по договорам, которые могут гарантировать, а приняты заказ на выполнение услуг должен быть документом, обязательным к исполнению.

2. Необязательность использования. Сервисные предприятия не должны навязывать клиенту сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет услуг должен быть достаточно широким: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4.Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте и в той форме, которые устраивают клиента.

5. Техническая адекватность сервиса. Технический

уровень оснащения сервисного предприятия должен быть адекватен применяемым технологиям, в противном случае не возможно достичь ответствующего качества сервиса.

6. Информационная отдача сервиса. Сервисные организации для создания оригинальных решений при разработке услуг должны использовать информацию клиентов и относительно качества.

7.Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не только источником дополнительной прибыли, но и стимулом для приобретения услуг и инструментом укрепления доверия покупателей.

8.Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и жестко соизмерять СВОИ производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам». Вместе с тем, должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующего контроля качества и последующей сертификацией.

Качество услуг

Оценка успешного функционирования любого предприятия сервиса складывается из следующих критериев:

-качество услуг;

-личное обслуживающего, удовлетворение персонала;

-отношение к клиентам;

-стоимость предлагаемых услуг;

-культура взаимоотношений работников сервиса и клиентов;

-ассортимент услуг;

-подготовка кадров.

При этом обеспечение высокого экономического эффекта в сервисной деятельности предприятия можно достичь только высоким качеством предлагаемых услуг. Качество услуг является также и важным фактором привлекательности для потребителей и необходимым условием конкурентоспособности предприятия.

Государственный стандарт Российской Федерации «Модель обеспечения качества услуг» ГОСТ-50691-94 определяет качество услуги -как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуг физического продукта достаточно полно исследовано, что нельзя сказать о качестве услуг. Так как услуга неосязаема, то качество услуг является понятием абстрактным. Необходимо четко осознавать, что основное предназначение качества услуги - это ее способность удовлетворять потребности покупателя путем предоставления услуг с высоким уровнем обслуживания.

Экономисты А.Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри выделили пять критериев качества услуги:

1. Надежность. Это способность исполнителя выполнить обещанную услугу точно в срок.

2.Отзывчивость.Это стремление или готовность обслуживающего персонала фирмы предоставить услугу.

3.Безопасность.Безопасность включает в себя знания, компетентность и вежливость наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность

и дружелюбие персонала, который общается с клиентом.

4.Взаимопонимание с покупателем. Контакт клиента с продавцом должен быть доступным и приятным.

5.Очевидность.Очевидность выключает в себя физические аспекты услуги также как средства обслуживания, внешний вид персонала, оборудования и др.

В исследованиях этих ученых были определены наиболее важные критерии оценки качества услуги, исходя из мнений потребительского следующим образом:надежность-32%, отзывчивость – 22%,безопасность -19%, взаимопонимание с покупателем -16% и очевидность -11%.

Следует отметить наличие сложностей в определении качества услуги, так как у потребителя нет четких критериев его оценки. Для разных людей качественное обслуживание и качество услуг значит не одно и тоже. Во избежание нестандартных расхождений между продавцом и потребителем необходимо осознавать существование проблемы контроля обслуживания. Неудовлетворительное качество представляемой услуги вызывает длительное недовольство клиентов. Оно заставляет клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних определяется уже не ценой или технологией предлагаемых ими услуг, а качеством совокупности оказываемых услуг.

Система качества разрабатывается в соответствии с требованиями стандартов, установленных для данной отрасли сферы услуг. Её целью является реализация таких задач, как удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение. качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги. Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

Все составляющие требования и положения системы качества, nринятые сервисной организацией, должны быть систематизированы в виде планов, методик; стандартов и инструкций.

В системе качества должны быть определены полномочия, ответственного за качество услуг работника предприятия, взаимодействие всего персонала сервисной организации, а также исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. В частности, необходимо обратить внимание на своевременное выявление и регистрацию претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг, а также на про ведение мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение.

Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов сервисными предприятиями разрабатываются специальные стандарты и правила обслуживания, которые включают в себя тренинги занятого персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания и являются обязательным для исполнения.

К стандартам обслуживания относятся организационно­методические документы, в которых отражены требования в целом к сервисной организации, технологиям, отдельным услугам. Такими документами выступают и как рабочие инструкции, и как контрольно-оценочный материал и даже как учебные пособия. Система. таких стандартов и формирует основы качественного сервиса.

Одним из основных критериев качества потребителя является степень удовлетворенности потребителя. Довольные потребители говорят, что они удовлетворены полностью, что они обязательно порекомендуют эту услугу своим друзьям, что в будущем обязательно останутся приверженцем такой услуги.

Успешной считается такая фирма, у которой показатель находится на уровне 25-30%.

Экономисты американской школы Л.Берри и Э.Парасураман предлагают работникам сервиса ответить на следующие вопросы:

Стремимся ли мы довести до потребителя правдивую информацию о наших услугах? Всегда ли мы про веря ем точность наших рекламных обращений? Регулярно ли общаются обслуживающий персонал и те, кто дает обещания клиентам? Оцениваем ли мы ожидания производителей в отношении цены?

Какое значение придается в нашей компании первоначальному представлению услуги? Заостряем ли мы внимание на том, что представление услуги эффективный способ управления ожиданиями потребителей? Обучаются ли наши работники представлению высококачественных услуг? Получает ли персонал вознаграждение за отличное обслуживание? Регулярно ли мы оцениваем планы предоставления услуг, чтобы определить и исправить возможные недостатки?

Насколько эффективно наше общение с потребителями? Вступаем ли мы в контакт с потребителями, чтобы выяснить их потребности? Обучаем ли мы наш персонал и требуем ли от него заботы о клиентах?

Оправдываем ли мы ожидания потребителей.

Осознают ли наши работники, что процесс предоставления услуги отправная точка превышения ожиданий клиентов? Предпринимаем ли мы действия для поддержания высокого уровня услуг? Воспринимает ли наш персонал проблемы, возникающие в процессе предоставления услуги, как возможность произвести впечатление на потребителя или как неприятность? Вознаграждаем ли наш персонал за предоставление нестандартных услуг клиентам? Постоянно ли мы сравниваем уровень услуг с ожиданиями? Постоянно ли мы предоставляем услуги соответствующего уровня? Извлекаем ли мы выгоду из возможностей превышения желаемого уровня обслуживания?

Ожидания потребителей - самый точный стандарт для оценки качества услуг.

МЕСТО И РОЛЬ ОБЩЕНИЯ УЧАСТНИКОВ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Особенности взаимодействия с клиентом в контактной зоне.

Уровень обслуживания в большей степени проявляется при взаимоотношениях в контактной зоне между обслуживающим персоналом и клиентами. От того, каким будет первое общение, первое впечатление, как сработает работник сервиса, будет во многом зависеть приобретет услугу покупатель или откажется от нее.

Контактная зона - это место предоставления услуг.

Грамотное выполнение своих обязанностей способствует культуре взаимоотношений в процесс е обслуживания. Работнику контактной зоны следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально­психологических особенностей.

Профессиональное поведение работника контактной ЗОНЫ должно отвечать следующим требованиям:

Доброжелательностью и радушие. Чтобы вызвать расположение покупателя надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожеланиях. Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентами. Радушное обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентами, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто представляет услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения.

Приветливость и вежливость. Приветливость работника сервиса вызывает у клиента чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо. Но при этом с каждым покупателем обращаться по-разному, учитывая его индивидуальность. Справедлива старая истина: «Ничто не обходится так дешево и не ценится столь дорого, как вежливость». Легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение.

Встречаются ситуации, когда клиент ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, сохраняя спокойствие, работник контактной зоны умело успокаивает клиента и меняет его поведение.

Обходительность и любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля создания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетается внутренняя и внешняя культура с хорошими манерами. Обходительность работника - это и умение сопереживать клиенту.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и любезность не позволяют работнику контактной зоны вступать в пререкания с клиентами.

Сдержанность и тактичность. Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Надо помнить, что бывают такие посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа.

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Бестактное поведение приводит к конфликтным ситуациям.

Заботливость. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости совет.

Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не

совсем ясно и точено излагает свои пожелания.

Эрудированность. Работник контактной зоны- это «визитная карточка» предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию компании. Нередко клиент судит о работе предприятия, основываясь на впечатлениях о знаниях и умениях работника контактной зоны.

Владение навыками воспитательной работы. Работник контактной зоны может воздействовать личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке «как надо вести себя». В воспитательной работе недопустима недоброжелательность, унижение человеческого достоинства клиента.

Умение пользоваться улыбкой. Установление

доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способствует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессиональной культуры продавца. Улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя. К доброжелательно улыбающемуся работнику мало кто из клиентов проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Улыбка служит своего рода предложением доверительных отношений.

Стиль обслуживания. Стиль обслуживания - это устойчивая общность

обслуживающий персонал приемов, которыми владеет обслуживающий персонал предприятия сервиса. Существует множество стилевых решений в обслуживании клиентов, созданы различные направления в обслуживании в сервисных компаниях.

Культура общения работников сервиса с клиентами.

Культура общения работника контактной зоны с заказчиком проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки.

На культуру общения влияет и расстояние между работников и посетителем.

Работнику контактной зоны следует находиться от клиента на расстоянии 70-80 см.Собеседники должны быть обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с посетителем. Работник сервиса должен помнить, что в культуре общения нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

Для установления доброжелательного контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. Приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с клиентом зрительный контакт. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным. Следует избегать слов раздражителей по отношению к клиенту таких как «неправильно», «заблуждение», «давно устарело».

Одним из показателей профессионализма работника сервиса является умение внимательно слушать клиента. Работнику контактной зоны следует меньше говорить, а больше слушать клиента.

Вступая в общение, работник сервиса должен уметь мотивировать клиентов на получение той или иной услуги.

Важной компонентой культуры общения является речь.

Для того, чтобы доходчиво и убедительно рассказать заказчикам об услугах и их особенностях, речь работника сервиса должна быть содержательной, ясной, доходчивой и понятной. Народная мудрость утверждает: «Кто ЯСНО мыслит, тот ясно излагает». Следовательно, ясная и доходчивая информация об услугах предполагает их хорошее знание.

Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией. Плохая дикция затрудняет восприятие смысла речи обслуживающего персонала и наоборот хорошая, четкая дикция - обеспечивает доходчивость речи.

Речь Нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Темп речи делового разговора должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, проглатывать окончания слов. Следует говорить громко, выразительно, образно.

Проблема конфликтных ситуаций.

Конфликт - это взаимодействие людей имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу.

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников предприятия сервиса. В этой ситуации обслуживающий персонал должен подбирать такие слова, которые не унижают достоинство человека. Уместно употребить выражения: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «На этот счет есть и иная точка зрения». В споре слова должны быть мягкими, а доводы - твердые.

Выделяют следующие способы устранения конфликтов:

Использование нейтральной фразы. Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Например, «Вот Вы даже не замечаете, что незаслуженно обижаете меня».

Спокойствие и самообладание. Работнику сервиса нельзя отвечать резкостью на грубость клиентов. Лучше не принимать их бестактные высказывания на свой счет. В этом случае следует доброжелательно сказать: «Сделаю все от меня зависящее, чтобы вы остались довольны». Лишь безупречная вежливость и хладнокровие позволят работнику избежать конфликта. Рекомендуется к усталому клиенту относится терпеливо, к раздраженному - любезно, с навязчивым - тактично, с грубым - хладнокровно и сдержанно. Резкий тон,

как правило, провоцирует их на придирчивость и предвзятость не только по отношению к работнику, но и ко всему коллективу предприятия сервиса.

Посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности арбитра, например, администратора, будет во многом зависеть от того, настолько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание

конфликта. При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут :же становится рядовым участником конфликта.

Поэтому администратору не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Работник сервиса должен понимать такое поведение администратора и не обижаться на него, если он, встанет на сторону клиента. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с покупателем и быстро устранить конфликт.

Разъединение конфликтующих. Этот способ эффективен при разрешении спора между двумя покупателями. Его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того, чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности сделать все необходимое, чтобы хотя бы одна из конфликтующих поскорее покинул сервисное предприятие. При конфликте работника с клиентом необходимо заменить этого работника другим. Новому работнику следует некоторое время понаблюдать за ходом конфликта, чтобы выработать четкую про грамму действий. Затем новый работник должен начать обслуживание быстро, корректно и как бы невзначай.

Способствовать свободному развитию конфликта. Работник контактной зоны дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслушать упреки, не перебивая его. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе, клиент обычно успокаивается. И наоборот, стремясь во чтобы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь. усиление отрицательных эмоций. Работник сервиса выступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности, снижая его эмоциональную напряженность.

Оперативное пресечение конфликта. Позволять клиенту свободно выражать свое недовольство можно лишь до определенного предела, до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия сервиса. Действия работников должны быть спокойными, но в тоже время решительными и твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать установленными предписаниями и

инструкциями. Если с помощью такого аргументированного воздействия успокоить разбушевавшегося клиента не удается, следует привлечь на свою сторону других посетителей или вызвать представителей охраны общественного порядка.

После каждой конфликтной ситуации предприятию сервиса необходимо проанализировать это столкновение. Такой анализ будет способствовать разработке возможных вариантов своих действий в будущем. Тогда в контактной зоне при обслуживании клиентов не будет неожиданных ситуаций.

Основы теории обслуживания. Организация обслуживания потребителей. Общие сведения о непроизводственной сфере.

Сфера услуг является трудоемким сектором экономики.

Это связано со спецификой природы услуги.

В сфере услуг наблюдается более высокий уровень занятости по сравнению с промышленным производством. Этой сфере характерен специфический состав кадров. Основными работниками предприятий сервиса являются специалисты с высшим и средним образованием. Среди них удельный вес жен шин составляет в среднем более 50%, а в здравоохранении, физкультуре и социальном обеспечении ­81%, в народном образовании - 75%, культуре - 74%. Однако подобная «феминизацию! социально-культурного комплекса не может рассматриваться как положительное явление.

Индустрия услуг отличается большим разнообразием. В этой сфере действует значительная часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, предприятиями по обработке компьютерных данных, страховыми, юридическими и консалтинговыми фирмами, частными медицинскими учреждениями, компаниями по торговле недвижимостью, туристическими агентствами и предприятиями гостеприимства и общественного питания. Сервисные организации отличаются друг от друга и по своим размерам - от огромных международных корпораций в таких сферах как банковское, страховое дело, телекоммуникации, гостиничное хозяйство и перевозки, до самых малых различных предприятий местного уровня, например, кафе, прачечная, ремонтная мастерская.

Значительное влияние на сферу услуг оказывает трансформация представлений потребителей об услугах. Требования рынка к обслуживанию потребителей сегодня таковы - обслуживание осуществляется в режиме реального времени круглосуточно, независимо от его месторасположения и с обеспечением персонифицирования услуг под каждого конкретного потребителя и резким сокращение времени на обслуживание.

С углублением общественного разделения труда изменяется соотношение трудовой и досуговой активности. Увеличение объема свободного времени и свободно располагаемого дохода у работающего населения значительно расширяет свободу выбора досуговой деятельности. Этим и обуславливается расширение - разнообразия форм использования свободного времени и'" рождение спроса на потребительские услуги, направленные на развитие личности.

Под влиянием усложнения запросов потребителей существующие потенциальные рынки сбыта услуг становятся все менее однородными, что заставляет производителей более глубоко сегментировать их и дифференцировать свои предложения. Кроме того, в настоящее время главным критерием выбора потребителя становится не цена, а имидж производителя услуг как добросовестного и надежного партнера, заботящегося об удовлетворении его специфических запросов.

Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в отчетных и других документах введен в действие в России Постановлением Госстандарта РФ от 6 ноября 2001 г. N2 454-ст был введен Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД ред.1).

К непроизводственной сфере отнесены следующие виды экономической деятельности:

-гостиницы и рестораны; о транспорт и связь;

-финансовая деятельность;

-операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг;

- государственное управление и обеспечение военной безопасности; обязательное социальное обеспечение;

-образование;

-здравоохранение и предоставление социальных услуг;

- предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг;

-предоставление услуг по ведению домашнего хозяйства.

Развитие статистики и создание классификаторов экономической деятельности позволяют упорядочить процесс контроля и отчетности организаций, очертить границы и определить соотношение различных отраслей непроизводственной сферы, в состав которой входит и социально-культурная сфера.

Именно в непроизводственной сфере, целью которой является удовлетворение человеческих потребностей, имеет отражение качество жизни населения, степень его благосостояния и жизнеустройства.

Понятие социально-культурная сфера используется, как правило, для характеристики общественной деятельности тех структур общества, в рамках которых осуществляется социально-культурное воспроизводство, т.е. в нее включаются разнообразные социальные институты, специализирующиеся на данной функции. Или это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.

Подход к работнику с позиции «человеческого капитала» изменил модель общества, обеспечив переход к информационному обществу, где главной движущей силой, способной обеспечить прогресс, является человек творческий, с высокой степенью профессиональной подготовки, имеющий

возможность в полной мере раскрыть свои способности, получить признание общества и утвердить себя как личность.

Для этого требуется, чтобы в фонд жизненных средств работника неизбежно входил комплекс услуг, в частности, услуги социальные (образование, здравоохранение, услуги по охране имущества и личности и др.); услуги личные (рекреационные, досуговые, бытовые и др.); услуги деловые (консалтиноговые, финансово-кредитные, информационные); услуги социально-культурные, связанные с развитием духовной сферы, которые формируют и сохраняют рабочую силу как источник всех стоимостей.

К социально-культурной сфере следует отнести образование, культуру, здравоохранение, физическое воспитание и спорт, социальное обеспечение, средства массовой информации и коммуникации и другие виды и сферы социальной деятельности по развитию человеческого потенциала как источника и конечной цели общественного развития.

Список литературы

Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. –  Советский спорт, М., 2000 г. С.113-128.

Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М., 2001 г. С.150-180

Сервисная деятельность/Г.Н.Ефимова -Москва 2003 г.

Приложение.

1)Валовый национальный продукт (англ. Gross National Product), общепринятое сокращение — ВНП (англ. GNP) — совокупная стоимость всего объёма конечного производства товаров и услуг в текущих ценах (номинальный ВНП) или ценах базисного года (реальный ВНП), произведённых на территории данной страны и за её пределами, с использованием факторов производства, принадлежащих данной стране. Иными словами, ВНП – это вся произведённая данной страной продукция за определённый период времени, стоимость всех выпущенных товаров и оказанных услуг. С 1993 г., согласно новой Системе национальных счетов, ВНП переименован в валовой национальный доход (ВНД). Однако национальные статистики некоторых стран продолжают придерживаться прежней терминологии.

ВНП, наряду с валовым внутренним продуктом, является базовым, наиболее целостным и обобщающим макроэкономическим показателем, поскольку объёмы производства позволяют оценить экономическую мощь данной страны. Чем выше ВНП, тем, следовательно, больше продукции выпускают отрасли народного хозяйства.

2)ГОСТ (Государственный стандарт) — одна из основных категорий стандартов в СССР, сегодня межгосударственный стандарт в СНГ. Принимается Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (МГС).

В советские времена все ГОСТ являлись обязательными для применения в тех областях, которые определялись преамбулой самого стандарта. В Российской Федерации Федеральным законом о техническом регулировании № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года разделены понятия «технический регламент» и «стандарт», в связи с чем все ГОСТ должны утратить обязательный характер и применяться добровольно. Но в переходный период (до принятия соответствующих технических регламентов) закон предусматривает обязательное исполнение требований стандартов в части, соответствующей целям защиты жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества; охраны окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений; предупреждения действий, вводящих в заблуждение приобретателей. Поскольку после перехода на технические регламенты будут отменены сертификаты соответствия, на котором зарабатывают деньги органы по сертификации, реформа техрегулирования успешно тормозилась с 2002 года Ростехрегулированием.

На официальном сайте Ростехрегулирования открыт бесплатный доступ к ГОСТам и изменениям ГОСТов, вновь принятым за период с января 2006 года по настоящее время (содержит не все тексты), документы представлены в графической копии низкого разрешения, с «водяными знаками» и защитой от копирования.

3)Абрахам Маслоу (англ. Abraham Maslow) (1 апреля 1908(19080401) — 8 июня 1970) — видный американский психолог, основатель гуманистической психологии.

4)Свободное время (досуг) — обычно обозначают как период времени, когда человек, не имея обязательных дел (работа, домашние дела, учёба, еда, сон и т. д.), предоставлен самому себе в выборе занятий. Активную деятельность, аналогичную работе, которую человек выбирает сам в такое время, называют хобби, оно выполняется ради самой деятельности, а не ради заработка.

5)Консалтинг (англ. consulting — консультирование) — вид профессиональных услуг (как правило, платных), предоставляемых корпоративным клиентам, заинтересованным в оптимизации своего бизнеса. В общем случае консалтинговая деятельность включает анализ существующих бизнес-процессов клиента, обоснование перспектив развития и использования научно-технических, организационных и экономических инноваций с учетом предметной области и особенностей бизнеса клиента.

6)Национальный доход (англ. national income) — это исчисленная в денежном выражении стоимость вновь созданного в стране в течение года совокупного продукта, представляющая доход, приносимый всеми факторами производства (землёй, трудом, капиталом, предпринимательством). Национальный доход страны равен валовому национальному продукту за вычетом амортизационных отчислений (износ основных средств) и косвенных налогов. Национальный доход представляет собой один из важнейших обобщающих показателей экономического развития страны.

7)В старой трактовке алгори?тм — это точный набор инструкций, описывающих последовательность действий исполнителя для достижения результата решения задачи за конечное время. По мере развития параллельности в работе компьютеров слово «последовательность» стали заменять более общим словом «порядок». Это связано с тем, что какие-то действия алгоритма должны быть выполнены только друг за другом, но какие-то могут быть и независимыми.

Ранее часто писали «алгорифм», сейчас такое написание используется редко (см. например Нормальный алгоритм Маркова).

Часто в качестве исполнителя выступает некоторый механизм (компьютер, токарный станок, швейная машина), но понятие алгоритма необязательно относится к компьютерным программам, так, например, чётко описанный рецепт приготовления блюда также является алгоритмом, в таком случае исполнителем является человек.

КАЧЕСТВО СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Качество услуг сервисной деятельности

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь».

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.

Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

— надежность;

— предупредительность;

— доверительность;

— доступность;

— коммуникативность;

— внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что, конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует — не соответствует требованиям», «выше уровня — ниже», «хорошо — плохо», «удовлетворяет потребности — не удовлетворяет» и т. д. Например: «Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в гостинице «Полет» ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице», «Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно"».

Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Некоторые из них подходят к этому понятию следующим образом: «Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество — превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другом стандарте сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к сформировавшимся ожиданиям. Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания усиливают негативное восприятие. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются, либо наоборот

Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей:

— базового качества;

— требуемого качества;

— желаемого качества.

Базовое качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Примерами, базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть:

— наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу;

— ежедневная уборка номера горничной;

— гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере;

— безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т. д.

Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя.

С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя. Производитель сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.

Требуемое качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги, Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Примерами требуемых технических характеристик гостиничных услуг являются: наличие коммунальных удобств в номерах, кондиционеров, конференц-залов, переговорных комнат и т. д. Примерами требуемых функциональных характеристик гостиничных услуг могут быть: круглосуточное обслуживание в номерах и на этажах, ежедневная доставка свежей прессы и т. д.

Желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Он, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемой ему услуге.

Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах; предложение гостю оставить себе в подарок на память о пребывании в гостинице фен, зонт, фирменные косметические средства и т. д.; бесплатная бутылка шампанского к ужину и т. п.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества.

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

— критические;

— нейтральные;

— приносящие удовлетворение;

— разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота гостиничных номеров, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т. д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии гостеприимства лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно. отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т. д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакая реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т. д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне. Точно так же немногие будут жаловаться, что не довольны уровнем обслуживания, поскольку подобные сюрпризы специально не оплачивали. Такие элементы не доставляют неприятностей, если клиенты их не получают, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиенты вдруг обнаруживают их.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала; грязные пепельницы и т. д.

Действенность организационного механизма управления качеством прежде всего зависит от того, в какой степени он ориентирован на потребителей гостиничной услуги. В этой связи очень важно наладить эффективную связь руководства гостиничного предприятия с клиентами. Для этой цели в гостиницах широко используются опросные листы, которые, как правило, раскладываются в каждом номере. Наличие в гостиничных номерах опросных листов не означает, что клиенты должны в обязательном порядке их заполнить. Однако это дает им возможность в течение всего срока пребывания в любое время суток выразить свое отношение к качеству предлагаемых услуг. Не покидая номера, клиенты могут пожаловаться или, наоборот, выразить свое восхищение. Сам факт наличия опросных листов дает клиентам понять, что на гостиничном предприятии ими дорожат, с ними консультируются, что в итоге отражается на принятии решения остановиться здесь еще раз, возможно несколько раз.

Для руководства гостиничного предприятия опросные листы выступают прежде всего как источник объективной информации о качестве услуг с точки зрения клиентов. Они должны самым серьезным образом обрабатываться и анализироваться.

С другой стороны, опросные листы выполняют функцию постоянного контроля. Вопросы, содержащиеся в опросных листах, во многом созвучны положениям стандарта обслуживания, соблюдаемого на том или ином предприятии.

Это обстоятельство позволяет руководству контролировать соблюдение персоналом гостиницы установленного стандарта обслуживания. Например, стандартом обслуживания предусмотрено, что сотрудник службы приема и размещения должен проводить клиента в номер, показать его, проверить исправность и объяснить, как пользоваться техническими приборами. В опросных же листах содержатся вопросы: «Вас проводили в комнату?», «Вам показали номер и объяснили, как пользоваться техническими приборами?». Если клиент отвечает на эти вопросы положительно, то это подтверждает соблюдение стандарта обслуживания.

Содержание опросных листов может изменяться в зависимости от желания руководства гостиницы узнать мнение клиентов о каких-либо конкретных деталях обслуживания. Например, перед проведением ремонта гостиничных номеров или изменением меблировки, а также перед введением какой-либо новой услуги целесообразно узнать предпочтения в этом отношении постоянных клиентов. В дальнейшем их необходимо учесть и даже превзойти. Будущее в развитии гостиничной индустрии за теми предприятиями, которые не только будут следовать запросам потребителей, но и научатся предвосхищать их.

ОТНОСИТЕЛЬНОЕ КАЧЕСТВО

К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий сервиса, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Это позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов, включая возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в рас-чет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап — оценка критериев по 5— 10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества.

В сфере услуг анализ потребителем соотношения «качество — цена — результативность» происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как «качество-цена».

Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:

— качества потенциала;

— качества процесса;

­- качества культуры.

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев» относящихся к производственному состоянию предприятий. В Отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной Техники и т. д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом. Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Социальное качество — это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала.

Так, например, во многих зарубежных гостиницах, уделяющих большое внимание вопросам качественного обслуживания, за критерий качества принимают предъявленные жалобы. По свидетельству специалистов, в этих гостиницах в более чем 70% случаев клиенты жалуются на качество процесса и культуры.

Оценка показателей качества оказываемых услуг предприятиями СКС

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества услуги.

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуг характеризуется показателями качества.

1. Показатель качества услуги — это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.

2. Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре подгруппы:

показатели применения; показатели совместимости; показатели предприятия; специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия, как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой.

В основном рассматривают следующие виды совместимости:

— функциональная;

— геометрическая;

— биологическая;

— электромагнитная;

— электрическая;

— программная;

— технологическая;

— метрологическая;

— информационная.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относятся, в частности, материально-техническая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей.

3. Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

Услуги и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

Безопасность услуги для потребителя — состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем.

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального результата услуги.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и

организации потребления, выполнения работ, хранения изделий должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации изделий, Санитарным нормам и правилам, санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям.

Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:

1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

2) показатели безопасности для окружающей среды;

3) показатели сохранности имущества и информации.

Показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан отражают соответствие результата и процесса предоставления услуги требованиям по всем видам опасных и вредных воздействий.

Основными являются следующие показатели:

• электробезопасность;

• пожарная безопасность;

• взрывобезопасность;

• радиационная безопасность;

• безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, в том числе предельно допустимые концентрации вещества или входящих в него компонентов;

• безопасность при обслуживании машин и оборудования в том числе при ошибочных действиях обслуживающего персонала и самопроизвольном нарушении функционирования;

• безопасность за счет защитных средств и мероприятий в том числе устройств ограждения, ограничений хода, блокировок, концевых выключателей подвижных элементов, креплений и фиксаторов подвижных частей, оснащения рабочих мест, органов управления и приборов контроля, аварийной сигнализации, сигнальных цветов и знаков безопасности, удаления, снижения, локализации опасных и вредных производственных факторов в местах их образования;

• безопасность от воздействия акустических, тепловых, световых излучений;

• безопасность от воздействия технологических сред и

других факторов в процессе предоставления услуги.

Показатели безопасности для окружающей среды отражают степень защиты окружающей природной среды от вредного воздействия результата и/или процесса предоставления услуги.

Защита окружающей среды зависит от соблюдения установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации и другим факторам.

Согласно Санитарным нормам и правилам, Строительным нормам и правилам, государственным стандартам системы безопасности труда, присутствие вредных воздействий на окружающую среду не должно наблюдаться как при производственном процессе предоставления услуги, так и при потреблении услуги.

Показатели безопасности окружающей среды учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. п. при производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации и утилизации результата услуги и при процессе оказания услуги.

Показатели экологической безопасности включают:

• допустимые химические, механические, радиационные, электромагнитные, термические, биологические воздействия на окружающую среду;

• устойчивость загрязняющих, ядовитых, опасных веществ, попадающих в окружающую среду на этапах жизненного цикла результата услуги или в процессе ее оказания.

Показатели сохранности имущества граждан и/или сохранности информации отражают степень соответствующей защиты в процессе оказания услуги.

Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии или определяться условиями страхования.

Показатели сохранности информации устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах "вирусами".

4.Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю

Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Показатели надежности подразделяются на четыре подгруппы:

1) надежность результата услуги;

2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

3) помехозащищенность;

4) надежность предоставления услуги.

Показатели надежности результата услуги отражают выполнение им своих функций. Эти показатели могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Показатели стойкости результата услуги к внешним воздействиям отражают обеспечение работоспособности при воздействии и/или после воздействия сопрягаемых объектов и природной среды, в том числе:

• механических воздействий;

• климатических воздействий;

• специальных воздействий.

Показатели помехозащищенности отражают степень обеспечения своих функций при воздействии помех и степень воздействия на окружающую среду помех от электромагнитных и ионизирующих излучений в результате услуги или в процессе ее оказания.

Показатели надежности предоставления услуги потребителю отражают своевременность и точность выполнения заказа по таким параметрам, как сроки, объемы, номенклатура и позиции договора.

Своевременность оказания — также важный показатель качества и конкурентоспособности услуги.

Некоторые услуги обладают потребительной ценностью только в определенный момент времени.

Ценность результата услуги может снижаться. Например, стрижка волос дает потребителю эффект, который длится несколько недель, в течение которых выгода уменьшается во времени.

Ценность социально-культурных услуг воспринимается потребителем только в момент их оказания. Результат социально-культурных услуг не сохраняется в материальной форме и остается лишь в виде воспоминаний о приятно проведенном времени или проявляется в восстановлении физиологического или психологического состояния организма человека.

5. Показатели профессионального уровня персонала предприятия включают три подгруппы:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

• способность к руководству;

• знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

• уровень учебного заведения;

• общая и профилирующая подготовка персонала;

• общие навыки и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

• знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности, в том числе по соблюдению требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места;

• пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда;

• нормативных документов на услуги.

Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

• знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

• умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

• знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

• умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии, своевременное и качественное обслуживание потребителей приоритетных категорий, правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации, четкую эвакуацию потребителей или оказанием необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

• индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

• внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

• умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностьюизбегать конфликтных ситуаций.

Кроме вышеперечисленных показателей качества услуг, могут устанавливаться показатели социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.

Показатели социального назначения услуг:

— социальная адресность услуг;

— обеспеченность населения услугами данного вида;

— соответствие уровня качества услуги розничной цене.

Социальная адресность услуг, т. е. соответствие услуг требованиям различных социальных групп потребителей, в том числе инвалидов, учитывается при проектировании зданий и помещений сервисной организации, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Например, услуги розничной торговли по продаже товаров, в зависимости от типа и стоимости реализуемых товаров, имеют различную социальную адресность. Магазины, реализующие дорогие товары престижных марок, удовлетворяют социальные потребности материально обеспеченных потребителей, магазины для ветеранов и магазины экономического класса, реализующие товары по низким ценам, предназначены для удовлетворения потребностей в товарах повседневного спроса по доступным ценам; магазины "Second Hand" для бедных людей удовлетворяют их потребность в товарах при низком сервисном обслуживании, а также общественную потребность в поддержке социально незащищенных слоев населения

Количественно показатели социальной адресности не измеряются.

6. Эстетические показатели услуг включают гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность:

— архитектурно-планировочных решений помещений организации, интерьера зала обслуживания, фасада здания, вывесок, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании;

— рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

— сервировки столов в залах организаций общественного питания, оформления и подачи кулинарной продукции;

— изделий, выполняемых по индивидуальным заказам потребителей;

— сценария обслуживания.

Эстетические свойства услуг должны соответствовать фирменному стилю сервисной организации.

Оформление помещений сервисных организаций предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели и др.

Оформление фасада здания включает витрины и вывеску. Для оформления вывески используются свет, цвет, графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Цвет мебели и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения

Внешний вид специалиста по сервису является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису. Внешний вид специалистов по сервису складывается из одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения и т. д. Модель и цветовое решение униформы зависят от вида организации и предоставляемых услуг.

Эстетическое оформление сервисной организации должно соответствовать требованиям Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации и другим нормативным документам.

7. Показатели информативности услуг. Информативность услуг характеризуется:

— наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;

— соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставить покупателям нужную информацию.

Особенности жизненного цикла услуги

Рассмотрение особенностей инновационных процессов в сервисной деятельности позволяет перейти к анализу жизненного цикла услуги, сервисного продукта.

Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период, который включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и причинами.

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмотрим их специфику.

— На первой фазе происходит создание, разработка и планирование производства сервисного продукта или услуги. В этот период, естественно, нет производства, что обусловливает и отсутствие прибылей.

— Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами.

— На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянному повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.

— Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктом, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.

— Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта.

Многое в этом процессе зависит от экономических и социальных обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу и от самой фирмы.

Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной деятельности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманного изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специально организуемый этап продвижения товара, затем фаза продленной зрелости.

На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение цены, через понижение себестоимости услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т. п.

Особый характер приобретают жизненные циклы так называемых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услуги на бытовую или производственную технику. В этом случае жизненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер.

Пик роста товара наступает через 2—3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При этом до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние две фазы. Эта закономерность прослеживается почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользования, начиная от трактора и кончая ручными часами.

Указанный феномен специалисты объясняют целым рядом факторов, среди которых особую важность приобретают:

— совокупный эффект увеличения цен на услуги;

— возможная модернизация оборудования, осуществляемая по достаточно высоким ценам;

— предоставление дополнительных видов услуг по мере физического и морального старения оборудования и др.

Выделенные особенности обслуживания при умелом использовании способны стать решающей статьей доходов ремонтного сервиса. Однако в этом направлении необходим анализ жизненных циклов как основного товара, так и сопутствующего сервиса, отработка производственной и сервисной стратегии для каждой фазы и главное — продуманная организация обслуживания основного товара.

Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей через умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла как товара, так и услуг

1. На первой фазе роста продаж основного товара специалисты предлагают следующие процедуры: поддерживать и развивать первые фазы жизненного цикла самого товара; предвосхищая потребность клиентов, проводить техническую подготовку работников сервисных служб.

2. В то время, когда товар близится к двум последним фазам цикла, все внимание следует направить на отработку лучшей стратегии развития сервисного продукта. Цены на услуги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма осторожно. На данном этапе необходимо четко контролировать запасы запчастей: их объем не должен расти в то время, когда кривая жизненного цикла услуг прошла фазу быстрого роста, — это грозит затовариванием запчастями.

3. Когда сервис вступает в фазу своей зрелости, можно предоставлять различные виды скидок на обслуживание. Например, большим спросом пользуются контракты на обслуживание подержанных машин.

4. Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервисной службы остается время продолжать получать свои доходы. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого преимущества в глазах клиента. Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования свидетельствуют, что в последние годы продолжительность жизненного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличением объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.

Для разного рода услуг и сервисных продуктов нередко сложно выработать общепризнанные критерии, по которым можно было бы безошибочно определять период их жизненного цикла. В целом о жизненных циклах разных услуг в настоящее время знают гораздо меньше, чем о жизненных циклах разных товаров. Эта сложность лежит в основе того, что многие предприниматели не придают особого значения анализу фазовых изменений, которые происходят с той или иной услугой, сервисным продуктом.

ЧЕЛЕНКОВ А.П..

Оценка качества сервисных услуг