Вопрос 13. Понятие и структура сбалансированной системы показателей

Вот как определил еще в 2003 году популярность сбалансированной системы показателей Управляющий партнер МАГ КОНСАЛТИНГ, руково­дитель направления «Balanced Scorecard» Андрей Гершун: «О широкой по­пулярности сбалансированной системы показателей говорит тот факт, что сейчас большинство ведущих компаний мира уже реализовали или реализу­ют проекты с ее использованием. Существует большой интерес к этой систе­ме и в России...» [3].

Разработчики сбалансированной системы показателей (ССП) Р. Каплан и Д. Нортон в начале 1990-х годов разработали первую ССП, для того чтобы решить проблемы оценки деятельности предприятий. В условиях информа­ционной конкурентной среды способность компании развивать, заботливо сохранять и активно использовать нематериальные активы становилась ре­шающей предпосылкой успеха. Однако финансовые показатели не могли в полной мере отразить и оценить вклад нематериальных активов (умения, знаний и мотивации сотрудников; баз данных и информационных техноло­гий; эффективных и быстрых операционных процессов; инновационных про­дуктов и услуг; лояльности клиентов, а также взаимодействия с обществен­ными, государственными и законодательными структурами) в создание стоимости предприятия [3].

Однако в процессе разработки и использования ССП оказалось, что она может способствовать решению проблемы стратегического управления, вы­ступая в качестве инструмента управления и реализации стратегии.

Сбалансированная система показателей может использоваться в раз­личных отраслях: известны примеры ее применения в банковском деле, здра­воохранении, правительственных учреждениях, страховании, телекоммуни­кациях, неприбыльных организациях и др. Полезность методики выражается в нескольких открывающихся возможностях, не зависящих от отрасли. Ком­пания вырабатывает и формулирует свое видение, распространяет и разъяс­няет его всем своим служащим. Подразделения, команды и отдельные со­трудники сосредоточиваются на общих стратегических приоритетах. Дости­гается согласие в команде исполнительных руководителей, а также между ними и хозяевами (акционерами) предприятия. Организация получает струк­туру для собственного выравнивания соответственно принятой стратегии.

Сбалансированная система показателей дополняет систему финансо­вых параметров уже свершившегося прошлого системой оценок перспектив. Цели и показатели данной системы формируются в зависимости от мировоз­зрения и стратегии каждой конкретной компании и рассматривают ее дея­тельность по четырем критериям: финансовому, взаимоотношениям с клиен­тами, внутренним бизнес-процессам, а также обучению и развитию персона­ла [4]. Структура ССП приведена на рис. 4.1.1 [8].

Рис 4.1.1. Структура сбалансированной системы показателей

Основной принцип ССП, который во многом стал причиной высокой эффективности этой технологии управления — управлять можно только тем, что можно измерить.

Иначе говоря, цели можно достигнуть только в том случае, если суще­ствуют поддающиеся числовому измерению показатели, говорящие управ­ленцу, что именно нужно делать и правильно ли с точки зрения достижения цели он делает то, что делает.

ССП делает акцент на нефинансовых показателях эффективности, да­вая возможность оценить такие, казалось бы, с трудом поддающиеся измере­нию, аспекты деятельности как степень лояльности клиентов, или инноваци­онный потенциал компании.

Авторы ССП предложили четыре направления оценки эффективности, отвечающие на самые значимые для успешной деятельности компании во­просы:

финансы (каково представление о компании у акционеров и ин­весторов?);

клиенты (какой компанию видят покупатели её продуктов?); внутренние бизнес-процессы (какие бизнес-процессы требуют оптимизации, на каких организациях стоит сосредоточиться, от каких от­казаться?);

обучение и рост (какие возможности существуют для роста и раз­витии компании?).

Исходя из положения, что ССП - это средство управления и реализа­ции стратегии, технология ее построения и использования для организации вмючает следующие этапы:

процесс разработки стратегических задач, логически связанных со стратегегическими целями, согласно выбранной стратегии;

процесс построения сбалансированной системы показателей (критическое рассмотрение стратегических целей и отбор из начального . вписка тех, которые заслуживают включения в ССП) для каждой из четы­ре* составляющих (количественно измеряющих эффективность по четы- , рем, указанным выше направлениям, «точку достижения цели» и сроки, в Мнормс должны быть достигнуты требуемые результаты);

процесс построения целевых проектов (инвестиции, обучение и I и ), обеспечивающие внедрение необходимых изменений;

процесс разработки механизма последовательного доведения до каждого служащего стратегических целей компании и вовлечения его в соответствующие бизнес-процессы.

процесс построения бюджетов для распределения ресурсов на среднесрочный период, который осуществляется в рамках бюджетного управления, поэтому, заложенные в ССП стратегические инициативы на очередной календарный год, организационно оформляются, как проекты с четко определенной структурой работ, бюджетом, сроками реализации и ответственностью за достижение намеченных результатов;

процесс организации обратной связи и информационных потоков с использованием информационных технологий для руководителей раз­личных уровней с целью контроля и оценки деятельности.

В учебном пособии для некоторых этапов предложенной технологии рассмотрено решение задач с использованием математического и компью­терного моделирования. Это касается клиентской и финансовой составляю­щих ССП. В данной главе рассматриваются такие подходы, которые позво­ляют автоматизировать решение определенных задач, в процессе реализации, контроля и обеспечения обратной связи с использованием информационных технологий.

Для некрупной компании вполне достаточно средств и возможностей MS Excel, чтобы ее руководителям предоставить отчеты по созданию и реа­лизации стратегии на основе ССП. «Простой, невысокотехнологичной систе­мы для топ-менеджеров достаточно. Но для того, чтобы ССП вышла за пре­делы комнаты для совещаний совета директоров и достигла рабочего места рядового сотрудника, требуется более продвинутая информационная техно­логия» [3].

Фирмой Software предложено такое программное обеспечение для мо­делирования ССП и описания бизнес-процессов предприятия. Оно называет­ся QPR Software - система контроля эффективности предприятия. Эта систе­ма состоит из следующих подсистем: система показателей (ССП), управле­ние процессами, анализ данных, сбор данных. Более подробная информация представлена на сайте [9].