АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ ИНСТИТУТ имени Е.Р. ДАШКОВОЙ» |
||
127349, Москва, ул. Лескова, д. 6, корп. «Б» Тел./факс: +7 (499) 909-9474 e-mail: info@dashkova.ru www.dashkova.ru |
|
Leskova Street, 6, «B», Moscow, Russia 127349 Phone:+7(499) 909 9474, Fax: +7(499) 909 9474 e-mail: info@dashkova.ru www.dashkova.ru
|
Материалы к защите дипломной работы
на тему: «»
Выполнила: студентка V курса очной формы обучения
Петрова Анна Алексеевна
_____________________
(подпись)
Научный руководитель:
Иванов Юрий Алексеевич
_____________________
(подпись)
Москва 2012
Актуальность темы дипломной работы обуславливается тем, что в современных условиях рынка гостиничных услуг, где обостряется конкуренция, особую роль играет система управления качеством услуг и культуры обслуживания. Предприятие гостиничного бизнеса должно уделять должное внимание качеству предоставления услуг, для удовлетворения потребностей даже самого требовательного гостя, чтобы выжить в конкурентной борьбе и привлечь новых клиентов.
Цель данной дипломной работы является изучение управления качеством услуг и культуры обслуживания в гостиничном бизнесе, на примере гостиницы «».
Поставленная цель достигнута путем решения основных задач исследования:
- изучены теоретические основы управления качеством услуг;
- проведен анализ качества услуг и культуры обслуживания предприятия гостиничной индустрии «»;
- разработаны рекомендации по усовершенствованию качества услуг на примере гостиницы «».
Дипломная работа основана на трудах: Балашовой Е.А., Козлова П.М., А.Л.Лесника, Мельникова В.П., Никифорова А.Д., Салимовой Т.А. Зарубежных специалистов Дж.Уокера, Дж. Мичелли.
Объект исследования – предприятие гостиничной индустрии «The Ritz-Carlton».
Предмет исследования – специфика управления качеством услуг и культуры обслуживания гостиницы «».
Методами исследования для раскрытия цели дипломной работы являются: изучение и анализ научной литературы; анализ и синтез современных предложений в данном вопросе.
Новизна дипломной работы заключается в разработке рекомендаций по повышению качества услуг и культуры обслуживания гостиницы «».
Практическая значимость данного исследования состоит в определении влияния качества основных и дополнительных услуг гостиничного предприятия на его конкурентоспособность, с целью максимизации прибыли. Результаты исследования могут быть полезны студентам и практикам, работающим в сфере гостиничной индустрии.
Структура работы представлена введением, двумя главами, заключением, списком литературы и приложениями.
Во введении обусловлена актуальность квалификационной работы, ее цель, основные задачи и методы исследования, практическая значимость и новизна.
В первой главе рассматриваются теоретические основы управления качеством услуг на предприятии гостиничной индустрии, современные тенденций развития гостиничной индустрии в России, виды гостиничных услуг, качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг и Концепция Всеобщего Управления Качеством, как основа управления качеством услуг в индустрии гостеприимства.
Во второй главе проводится анализ качества услуг и культуры обслуживания предприятия гостиничной индустрии и рекомендации по их усовершенствованию на примере гостиницы «». Дана общая характеристика гостиницы «» на основе моделей SWOT, PEST и SNV анализов, формируется философия гостеприимства, как системы управления качеством услуг и культуры обслуживания отеля. Рассматриваются предложения по внедрению инновационных технологий, разрабатываются рекомендации по повышению качества услуг и культуры обслуживания гостиницы «» и производится расчет их экономической эффективности.
В заключении предоставлены результаты исследований выпускной квалификационной работы.
Приложение 1
Рисунок 1