8.6.3. Служба «Голосовая почта»

Примером другой телематической службы может быть служба передачи голосовых сообщений, обеспечивающая для обычных абонентов телефонной сети возможность обмена голосовыми сообщениями без необходимости участия в сеансе связи отправи­теля и получателя. Такую службу называют «Голосовая почта».

Передача голосовых сообщений осуществляется в режиме с промежуточным хранением сообщений в цифровом виде в элект­ронных почтовых ящиках и по своей технологии близка к службам Электронной почты. Дело в том, что в почтовый ящик можно запи­сать и текст электронной почты, и голос, и факсимильное сообще­ние. При передаче голоса или факсимильного сообщения по ана­логовому каналу на приеме сигнал перед записью в почтовый ящик оцифровывается. Поэтому далее мы будем ограничиваться только вопросами хранения и передачи голосовых сообщений, подразумевая при этом, что аналогично можно передавать и фак­симильные сообщения.

1. Главные идеи, которые были положены в основу создания го­лосовой почты, заключаются в следующем: связать клиентов, максимально используя уже имеющееся у них оборудование и каналы связи с высокоскоростными информа­ционными магистралями, обеспечивающими пакетную передачу данных, сжатие информации и доступ к компьютерным сетям;

2. за счет пакетной передачи и использования электронных сетей:

- обеспечить клиентам дешевые по сравнению с обычными тарифами и более качественные услуги по передаче и прие­му полосы факсов и другой информации в режиме «почты» с гарантированной доставкой;

- обеспечить возможность вести относительно дешевые междугородные переговоры в псевдореальном времени;

3) обеспечить доступ к справочно-информационным ресурсам и возможностям электронных сетей для владельцев телефонов и факсов, а для владельцев компьютеров - возможность передавать информацию на телефоны и факсы.

Служба «Голосовая почта» предоставляет абоненту все услуги, которые соответствуют типичному набору почтовых услуг.

Любой человек, у которого возникло желание послать абонен­ту сообщение, звонит по номеру коллективного пользования, где ему отвечает компьютер (или, в крайнем случае, диспетчер). Компьютер «голосом» просит набрать на телефонном аппарате номер «абонентского телефонного ящика», а затем записывает на жесткий диск голосовое сообщение. Набор номера абонентского ящика осуществляется обычно в тональном режиме. Если ваш за­каз принимает диспетчер, то вы просто голосом попросите соеди­нить вас с требуемым «абонентским ящиком».

Владелец «абонентского ящика», позвонив по номеру коллек­тивного пользования и набрав номер своего «абонентского ящика», может многократно прослушать пришедшие сообщения и затем стереть или сохранить их.

Если абонент' имеет компьютер, подсоединенный к компью­терным сетям, имеется возможность получать все сообщения, за­писанные в «абонентском ящике» (голосовые, факсовые, элект­ронную почту) на свой компьютер. При желании абонент может получить уведомление о поступлении новых сообщений.

Набор дополнительных услуг, который может предоставить компьютерная и голосовая почта, ограничивается только фанта­зией владельца и согласием клиента платить за них. Перечислим некоторые из этих услуг, реально предлагаемых зарубежными провайдерами:

• персональное приветствие, которое абонент записывает сам и которое слышат те, кто связывается с его ящиком. Приветствие может зависеть от времени (например, быть различным в рабочие и нерабочие часы);

• уведомление о пришедших сообщениях на пейджер;

• краткий обзор сообщений, когда компьютер называет только даты и время их поступления и, возможно, телефон, с которого по­ступило сообщение (в любой момент можно выключить компьютер и прослушать сообщение);

• возможность тут же ответить на сообщение при его прослу­шивании, не набирая номера;

• указать время отправления сообщения;

• получить уведомления о невостребованных или недостав­ленных сообщениях;

• если серия почтовых ящиков принадлежит компании, сооб­щения могут автоматически сортироваться в зависимости от но­мера, с которого они поступили (эта услуга обеспечивается ис­пользованием АОН или идентификатора номера на факсе);

• командированный может получить свой временный абонент­ский ящик, т.е. практически телефонный номер в чужом городе;

• если речь идет о голосовой почте, организованной на базе учрежденческой АТС, то возможны вызов дежурного, рассылка со­общений всем, подключение «абонентского ящика», если прямой телефон абонента занят, с последующим набором другого расши­рения или вызовом дежурного;

• для компании можно организовать индивидуальное «меню» перенаправителя звонков. Каждый, позвонивший на номер компа­нии, услышит нечто вроде: «для покупок нажмите кнопку 1, для га­рантийного обслуживания - 2» и т.п. Меню может быть зависимым от времени, например, быть различным в рабочие и нерабочие часы;

• на некоторых телефонных системах возможно организовать сигнал на занятый телефон о том, что к нему пытается дозвониться еще кто-то и, если первый разговор не прерывается, переадресо­вать ждущего на «абонентский ящик»;

• включение голосовых и факсовых объявлений в голосовую и факсовую службу рекламных объявлений.

Преимущества работы в режиме почты:

• экономится время на поиск адресата (дозвон);

• снижается плата для междугородных соединений (имеется возможность передать сообщение в сжатом виде);

• возрастает качество передачи, особенно факсов;

• можно попросить компьютер переслать свое сообщение или факс по заданным номерам;

• можно организовать дело так, что номер абонентского ящика будет практически всегда свободен для желающих оставить в нем сообщение или факс.

Речевую почту в современных журнальных статьях часто при­числяют к одному из приложений, так называемой, компьютерной телефонии. Отметим, что не следует путать понятия «компьютер­ной телефонии» и «1Р-телефонии».

В качестве примера перечислим некоторые приложения компьютерной телефонии.

Электронный секретарь. При звонке в офис абонент соединя­ется с системой компьютерной телефонии, которая, используя ме­ханизм голосовых меню, предлагает ему либо набрать местный телефонный номер (то, что на Западе называют extension) необхо­димого сотрудника, либо выбрать нужный отдел, либо затребовать соединение с секретарем. При отсутствии адресата на рабочем месте система может предложить абоненту оставить голосовое сообщение или переключить его на тот номер телефона (в офисе или за его пределами), где в данный момент находится адресат. Сюда может быть интегрирована система отсылки факсимильных сообщений через локальную вычислительную сеть, система инте­рактивного голосового взаимодействия (позволяющая абоненту не только соединяться с сотрудником, но и получать нужную ему информацию из корпоративной базы данных) и многое другое.

Унифицированный обмен сообщениями (unified messaging). Так называется широкий класс приложений, обеспечивающих унифи­цированный подход к работе с сообщениями. Все сообщения -голосовые, факсимильные и полученные по электронной почте со­бираются в один список, на них заводится единая адресная книга, а их просмотр обеспечивается в соответствии с их типом: факси­мильные - выводятся на экран компьютера в графическом виде, электронные - в текстовом, голосовые - выдаются для прослуши­вания либо на телефонный аппарат, либо на звуковую плату компь­ютера. Ознакомившись с сообщением, пользователь может немед­ленно послать ответ в выбранной по своему усмотрению форме.

Справочно-информационные системы. Через систему голосо­вых меню абонент может получать информацию из корпоративной базы данных. Например, авиакомпания, воспользовавшись подобной системой, будет предоставлять абонентам информацию об ожидаемом времени прибытия (отправления) самолетов: абонент вводит номер рейса, а система озвучивает нужную информацию.

Системы оповещения. Такие системы могут применяться для обзвона должников или для автоматического информирова­ния сотрудников оперативных служб при необходимости экст­ренного сбора.

«Черный ящик». На опасных производствах, где в ходе теле­фонных переговоров принимаются ответственные решения, необ­ходимо обеспечивать запись всех разговоров на случай аварии. С этим очень хорошо справляются компьютерно-телефонные сис­темы. Применение компьютерных технологий позволяет хранить записи переговоров в виде базы данных, упорядочивать вызовы по времени, по вызываемым лицам или инициаторам вызова.

Банковская система. Клиент может позвонить в банк по теле­фону и, введя с клавиатуры личный PIN-код, выяснить сумму остатка на своем счете, а в наиболее развитых системах - еще и отдать распоряжение по вкладу. Это похоже на использование кредитной карточки, однако для такой системы не нужен банко­мат - правда, и наличные она выдать не может.

В заключение следует сказать, что на компьютерную телефо­нию пользователи возлагают большие надежды. И решающим ша­гом здесь может стать повсеместное использование IP-телефо­нии, т.е. возможность распознавания голоса и синтез голосовой информации, переданного через сеть Internet.