30. Формы делового общения.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.

В различных видах и формах делового общения проявляется пять взаимосвязанных сторон: межличностная, когнитивная, коммуникативно-информационная, эмотивная и канативная.

Межличностная сторона делового общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением в процессе деловых, служебных и общественных отношений.

Когнитивная сторона делового общения позволяет ответить на вопросы о том, кто партнер, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с личностью сотрудника. Она охватывает не только познание другого человека, но и самопознание.

Коммуникативно-информационная сторона представляет собой обмен между людьми не только деловой, профессиональной, служебной информацией, но и различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т. п.

Эмотивная сторона связана с функционированием эмоций и чувств,настроения в личных контактах сотрудников организации. Они проявляются в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, реакциях в конкретных условиях деятельности.

Канативная (поведенческая) сторона делового общения служит целям согласования внутренних и внешних противоречий в позициях партнеров, сотрудников. Она обеспечивает управляющее воздействие на личность во всех процессах жизнедеятельности, особенно в трудных, опасных и критических ситуациях, когда затрагиваются базовые основы функционирования организации.

Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания и собрания, интервью, общественные мероприятия по планам администрации, воспитательные мероприятия, публичные выступления, устные и письменные распоряжения, прием посетителей и гостей, выставки и конференции, спор, дискуссия, полемика, телефонные разговоры, деловая переписка, информирование сотрудников и др.

31. Деловые переговоры: их виды, процесс переговоров и его этапы, планирование, тактика и порядок ведения, смягчение и предотвращение конфликтных ситуаций.

Основы делового протокола:

До переговоров важно выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетенцию пребывающих на переговоры представителей иностранной фирмы.

Деловые переговоры проводят как правило, руководители фирм. Должностной уровень работников ведущ.переговоры зависит от уровня представительства иностранного партнера и от целей переговоров. Если содержание вопросов не требует участия высшего руководства, допускается их приход на переговоры на короткий срок с протокольными целями, поприветствовать представителей фирмы и пожелать успеха в переговорах. Если представители рук-ва участвуют в переговорах с самого начала, то покидать их до окончания не принято.

Любые переговоры должны быть ограничены по продолжительности (иначе это будет свидетельствовать о неподготовленности и профессиональной несостоятельности).

К назнач.для переговоров времени участникам принимающей стороны следует быть готовыми, опоздания не допустимы. Прибывшим для переговоров следует помнить что более ранний приход так же нежелателен.

Переговоры должны проводится в отдельном помещении, кот.не яв-ся постоянным местом нахождения участников.На столах не должно быть ничего лишнего. Допускается: письменные принадлежности, вода минеральная негазированная, цветы обязательно.

Сама переговорная м\б оборудована средствами связи и терминалами комп.сети.

Не принято принимать гостей в кабинетах руководства. Для встречи представителей назначают кого-либо из младшего персонала, не яв-ся участником предстоящ.переговоров. Глава делегации предлагает гостям занять место за столом.

Стоящие по положению участники садятся дрг на против друга. Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери.

Переговоры ведет один работник, старший по должности, в случае необходимости он консультируется с другими участниками.

Нерегулируемое обсуждение вопросов на переговорах недопустимо.

Во время сложн.переговорова, какая либо сторона может изъявить желание сделать перерыв для обсуждения своей позиции. Принимающ.сторона должна предоставить условия для конфиденциального обмена мнениями.

Завершение переговоров, даже если они не оправдали надежд необходимо проводить в положительных тонах.

!!! После каждой беседы оформляется запись этой беседы. Офиц.запись беседы по мимо факторов относящ.к обсуждаемым вопросам должна содержать и психологические детали. Запись беседы яв-ся важным документом! На основании этих док-ов принимается решение по оперативным вопросам, но и могут разработаться и утверждаться перспективные планы связанные со значит.затратами. Наряду с записью беседы после завершения переговоров обычно пополняют досье на фирму партнера, составив справку о сведениях, полученных в ходе переговоров.

Типы протокольных мероприятий можно разделить условно на: официальные и неофициальные, дневные и вечерние, коктейли и фуршеты.

К дневным относ: «бокал вина», «бокал шампанского», «завтрак», все остальное к вечерним. К приемам с рассадкой за столом можно отнести «завтрак», «обед», «ужин». Согласно междунар.практики наиболее почетными яв-ся «завтрак» и «обед».

Маленькие приемы «бокал вина\шампанского» устраиваются без рассадки за столом, между 12:00-13:00. Яв-ся наименее почетным «завтрак», устраивается между 12:00-15:00 часами, чаще всего 12:30-13:00 с рассадкой за столом. Продолжительность обычно около 1 часа за столом и +20 минут отводится для кофе. Кофе м\б за тем же столом или в др.комнате.

На дневные приемы приходят в повседевных костюмах, если форма одежды не указаны.

Вечерние приемы типа «коктейли» начин-ся между 17:00-18:00 и длится 2 часа, проходят стоя. Гости могут приходить и покидать в любой час. «Аля фуршет»соответствует приему типа «коктейли», но отличай – большее кол-во предлагаемых закусок. Форма одежды повседневная если иное неуказанно в приглашении.

Наиболее почетный вид приема – обед. Начинается между 19:00 и 21:00, но не позднее, длится 2-2,5 часа до ухода главного гостя. Обед предполагает особ.форму одежды (смокинг или фрак для мужчин, вечернее патье для женщин)

Ужин и обед отличаются временем начала 21:00 и поздее.

Разновидность приема «обед-буфет» или «шведский стол» проводится в тоже время что и обед, но менее почетен и более демократичен, предполаг.свободную рассадку гостей по 4-6 чел.

Устраивая прием важно иметь ввиду:

-Выбор вида приема

-Составить список приглаш.с учетом субардинации:пола,языка,членов семьи.

-Способ рассылки приглашений

-Порядок рассадки за столом

-Почетный гость – справа от хозяина

-Дама всегда справа от мужчины

-Составление меню с учетом нац.особенностей приглашенных.