4. Управління списками очікування обслуговування

Списками очікуванняє тимчасові папки (набір загальнодоступних об'єктів), що містятьсписок звернень або дій, зареєстрованих в системі і використовуваних спільно. Система містить 2 стандартних особистих списки очікування. Призначені. У цій папці знаходяться активні звернення і дії, які були призначені користувачу, але ще не були їм прийняті, а також повідомлення, отримані по електронній пошті. Звернення в цьому списку відхилити не можна, проте їх можна призначити іншому користувачу, направити в інший список очікування або прийняти. Виконується. Ця папка містить звернення і дії, які були прийняті і обробляються користувачем у поточний момент. Також, можна створювати інші списки очікування, змінювати їх або об'єднувати, щоб розділити різні типи звернень і забезпечити їх своєчасну обробку, наприклад, списки: звернення vip-клієнтів, запити на впровадження і так далі. Використання списків очікування дозволяє відстежувати оброблені і необроблені звернення. Звернення і дії, що потрапили взагальнодоступний список очікування,спільно використовуються, поки не будуть призначені. Ці списки дозволяють спостерігати за списком, і відправляти або призначати його елементи іншим користувачам. При ухваленні або призначенні елемент видаляється із списку, щоб декілька користувачів не працювали одночасно з одним і тим же зверненням або дією.

4.1. Створення списків очікування

Налаштування загальних списків очікуваннявключає 2 етапи.

1. Створення логічної організації списків очікування.

2. Створення правил маршрутизації для переміщення звернень або дій у відповідний список очікування. Створіть список очікування. Для цього виконайте наступну послідовність дій:

1.В області переходів клацнітьПараметры – Управление бизнесом,а потімОчередиі на панелі дій натиснітьСоздать.

2. У вікні (рис. 3.16), що відкрилося, введіть: Название списка ожидания– коротка назва списку очікування. Подразделение –назва підрозділу, до якого відноситься список очікування. Ответственный –ім'я користувача, відповідального за обслуговування списку очікування (скористайтеся значком пошуку). Электронная почта – якщо для списків очікування використовуються адреси електронної пошти, введіть його.

Зверніть увагу! Якщо у списку очікування немає призначеної адреси електронної пошти, то цей список очікування не отримуватиме дії з повідомлень електронної пошти. Якщо адреса введена, то повідомлення, відправлені до списку очікування, прямуватимуть на цю адресу.

Списки очікування також можна призначати адресам електронної пошти. В цьому випадку всі вхідні повідомлення електронної пошти поміщаються у вигляді записів дій безпосередньо в список очікування, звідки їх можна вибирати як звичайні дії. У розділіВходная електронная почтавиберіть один із запропонованих параметрів. У розділіКонфигурация электронной почтыналаштуйте маршрутизацію електронної пошти в організації.

Маршрутизація– це процес направлення звернень і дій потрібним користувачам або спискам очікування. Правила маршрутизації можна використовувати для визначення методів обробки дзвінків клієнтів в списку очікування або надання різних типів або рівнів обслуговування. Наприклад, можна створювати списки очікування, які обробляють тільки певні типи дзвінків, такі як дзвінки від VIP-клієнтів.

Зверніть увагу! Щоб виконати маршрутизацію елемента, його необхідно призначити.Звернення і дії можна призначати користувачам або спискам очікування.

3. Натисніть кнопкуСохранить и закрыть.

Аналогічно створіть ще один список очікування.

Видалення списків очікування.Списки очікування не можна видалити, якщо вони містять записи. Перед видаленням списку очікування всі записи мають перепризначити іншим користувачам або спискам очікування. Видаліть список очікування.Для цього тут же виберіть один із створених Вами списків очікування і на панелі дій натисніть кнопку Удалить,далі у вікні підтвердження натисніть кнопкуОК.