Система Microsoft Dynamics crm

Система Microsoft Dynamics CRM включаєнабір модулів: модуль продажів, управляє процесом продажів або схожими процесами, що включають управління можливими операціями; модуль маркетингу, управляє маркетингом або іншими процесами масової комунікації; модуль сервісу (обслуговування клієнтів),управляє сервісом і іншими процесами, заснованими на звертаннях клієнтів або їх зверненнях до служби технічної підтримки.

Ці модулі спільно використовуютьзагальну базу даних. Ключовим елементом системи Microsoft Dynamics CRM єзапис про клієнта.

До основних розділів системи, що відстежують взаємодію з клієнтами, відносяться такі.

Бізнес-партнери.У цьому розділі зберігається інформація про бізнес-партнерів, з якими взаємодіє ваша фірма.

Контакти.Використовується для представлення фізичних осіб. Це можуть бути клієнти, співробітники організацій бізнес-партнерів або будь- які інші особи.

Можливі операції.Дозволяє керувати можливими операціями, тобто потенційними продажами бізнес-партнерам або контактам.

Звернення.Дозволяє керувати зверненнями, які є запитами на обслуговування клієнтів або проблемами, що виникли у процесі роботи. Модуль «Звернення» відстежує дії співробітників відділу обслуговування, направлені на вирішення цих проблем. До додаткових розділів відносяться такі.

Інтереси.Інтересом називається фізична або юридична особа, про яку зібрані відомості, але при цьому невідомо, чи бажає вона вести бізнес з вашою компанією. Інакше кажучи, інтереси – це потенційні клієнти.

Кампанії.Розділ «Кампанії» дозволяє створювати маркетингові програми, які використовують засоби комунікації (наприклад, рекламу і поштові розсилки) для досягнення результатів у конкретний проміжок часу, наприклад для просування нових продуктів.

Маркетингові списки.Дозволяє створювати списки бізнес- партнерів, контактів і інтересів, що відповідають певному набору умов. Маркетингові списки можна використовувати для маркетингових кампаній або цільових продажів.

Конкуренти.Дозволяє збирати відомості про конкурентів.

Література.Дозволяє збирати, зберігати і поширювати літературу, тобто документи про продажі, продукти, клієнтів та ін.

Продукты.Дозволяє керувати продуктами – товарами або послугами, які надає або продає організація.

Пропозиції.Дозволяє управляти пропозиціями, які є формальними пропозиціями продуктів і послуг за конкретною ціною та з відповідними умовами оплати. Пропозиції можна відправляти бізнес-партнерам або контактам.

Замовлення. Дозволяє керувати замовленнями, які є підтвердженими запитами на продукти або послуги на заданих умовах. Замовлення – це пропозиції, прийняті клієнтом.

Рахунки.Рахунок реєструє факт продажу і містить відомості про придбані клієнтом продукти і послуги.

Контракти. Дозволяє керувати угодами про сервісне обслуговування, гарантійний ремонт, надання технічної підтримки тощо.

Послуги.Дозволяє керувати послугами, тобто роботою, яка виконується для клієнта одним або декількома ресурсами.

База знань.База знань є сховищем статей, важливих для співробітників і клієнтів. Вона дає можливість створювати чернетки, відправляти, редагувати і публікувати інструкції, рекомендації про

усунення неполадок тощо. Microsoft Dynamics CRM – це керований даними додаток типу «клієнт-сервер». Кінцеві користувачі отримують дані і працюють з ними за допомогою одного з додатків-клієнтів (наприклад, MS Outlook або MS Internet Explorer). Дана лабораторна робота припускає, що студенти дістають доступ до сервера через додаток MS Internet Explorer, який вони запускають на своїх клієнтських машинах.