Вопрос 1 Качество как объект управления

Качество - это больше философская категория, чем четко детерминированное понятие. Об этом свидетельствует тот факт, что более 2000 лет ученые объясняют или уточняют термин качество. Первым, кто в известной литературе упомянул о качестве как о понятии, был Аристотель (3 век до н. э.). Он вкладывал в понятие качество различие между предметами по признаку «хороший - плохой». В китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: равновесие и деньги, что ученые идентифицируют как «высококлассный», «дорогой», то есть близко к понятию Аристотеля. Немецкий философ Гегель (19 век) дал этому понятию четкую философскую окраску: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В нашем «переводе» с Гегеля качество надо понимать как свойство материального объекта в отличие от нематериального.

Конечно, можно было ожидать более четкого определения качества в начале 20 века, в период научного осмысления проблем управления качеством продукции. Но, оказалось, не все так просто. Известный специалист в области качества У. Шухарт (США) в 1931 году понятию качество придал два аспекта: с одной стороны, - объективные физические характеристики предмета, с другой - субъективная категория - насколько предмет «хорош». Японский ученый К. Исикава (1950г.) и американец Д. Джуран (1979 г.) вложили в понятие «качество - степень удовлетворения потребностей потребителя продукции». Другие ученые в своих определениях «качества» практически не изменили содержание этого понятия.

Более строгая формулировка качества была дана в ГОСТе 15467-93:

«Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Но и это определение потребовало корректировки. В соответствии с международным стандартом ИСО 8402-94 имеем: «Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». В ИСО по сравнению с ГОСТ произошли уточнения: вместо «свойства» - «характеристики», вместо «продукции» - «объект». Введена новая «предполагаемая» потребность.

Позже международный стандарт ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь») дал другое определение: «Качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования». К этому определению имеются примечания. ПРИМЕЧАНИЕ 1. Термин "качество" может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное (соответствует пониманию Аристотеля). ПРИМЕЧАНИЕ 2. Термин "собственный", в противоположность термину "запланированный", означает существование в чем-то, особенно если это касается постоянной характеристики.

Составляющие понятия качества

«Требование» - это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

«Градация» - это класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение.

«Возможности» - способность организации, системы или процесса производить продукцию, которая будет отвечать требованиям к этой продукции.

«Удовлетворенность потребителей» - восприятие потребителями степени удовлетворения их требований.

«Характеристика» - это взаимосвязь между входными и выходными переменными, выраженная формулами, таблицами, графиками. Под «характеристикой» понимаются показатели качества, которые можно измерить, вычислить или, в крайнем случае, ощутить (например, дизайн).

«Свойство» - это философская категория, которая выражает ту сторону предмета, которая определяет различие с другим предметом или общность между ними (например, свойства эстетичности, технологичности, надежности и т. д.). В отдельных случаях свойство можно выразить численно, но с какой-то степенью вероятности (например, безотказность авиационного двигателя).

«Объект» - то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. К объектам можно отнести любую деятельность или процесс, продукцию, услуги, систему или отдельное лицо, а также любые комбинации из них. Следовательно, качество продукции есть только частный случай качества объекта. На практике еще редко применяется оценка качества деятельности отдельных лиц или организаций, заменяя такую оценку неопределенным понятием эффективность.

«Потребность» - это состояние неудовлетворенности требований организма, личности или общества, необходимых для его нормального функционирования. Оценивая потребности потребителя следует отметить, что в первую очередь речь идет об экономических потребностях, так как качество в значительной степени – экономическая категория.

Т.о, качество объекта одновременно определяется рядом его характеристик, приданных ему изготовителем и независимых от потребителя, и субъективным отношением к объекту самого потребителя, которое как дополняет эти характеристики, так и снижает их ценность. Вот почему один и тот же товар можно продать разным покупателям за разную цену.

Качество оценивается потребителем, а создается производителем, поэтому качество должно рассматриваться в первую очередь через понятия менеджмент и управление качеством. Менеджмент качества – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества. Управление качеством – это часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.