8.7. Выдача автомобиля клиенту

Цель

Выдача автомобиля клиенту в оговоренный срок и демонстрация отсутствия имевшихся недостатков.

Ответственный:

• Мастер - консультант.

• Мастер кузовного цеха. Участник:

• Инженер цеха.

• Оператор сервис - бюро.

Требования к выдаче автомобиля:

• К моменту выдачи автомобиль должен пройти проверку качества.

• На предприятии должен быть установлен порядок выдачи автомобиля клиенту и специально отведенное место.

• Время выдачи автомобиля должно быть удобным для клиента.

• По просьбе клиента должны предоставляться для осмотра замененные запасные части.

• Всех клиентов необходимо ознакомить с рекомендациями и указать на работы, которые необходимо произвести в ближайшее время.

Порядок выдачи автомобиля клиенту:

• Подписать конечный вариант заказа - наряда в двух экземплярах.

• Подойди к автомобилю вместе с клиентом и разъяснить ему все позиции заказа -наряда и отметить, что именно было сделано.

• Указать на выявленные неисправности во время ремонта, которые необходимо провести в ближайшее время.

• Разъяснить клиенту список сформулированных рекомендаций.

• При необходимости показать снятые запасные части.

• При возникновении замечаний по объему и качеству выполненных работ устранить на месте, а если это невозможно - отправить автомобиль на устранение выявившихся недостатков к тому механику, который выполнял работы.

• Выписать счет на оплату выполненных работ и стоимость запасных частей.

• Предложить клиенту заполнить анкету «.Опрос клиентов СТОА на предмет удовлетворения качеством обслуживания» или поинтересоваться о способе проведения опроса после обслуживания.

• Передать клиенту ключи от его автомобиля.

• Корпоративное прощание с клиентом.

• По прошествии одного - трех дней после выдачи автомобиля из ремонта, по телефону выяснить, удовлетворен ли клиент результатами работы.

Распределение ответственности

Мастер - консультант:

• Разъясняет клиенту позиции заказа-наряда.

• Указывает на работы, которые необходимо произвести в будущем.

• При необходимости показывает клиенту снятые запасные части.

• Выписывает счет на оплату.

• Подписывает с клиентом конечный вариант заказа - наряда.

Мастер кузовного цеха:

• Сообщает клиенту о времени возврата автомобиля.

• Разъясняет клиенту позиции заказа-наряда.

• Указывает на работы, которые необходимо произвести в будущем.

• При необходимости показывает клиенту снятые запасные части.

• Выписывает счет на оплату.

• Подписывает с клиентом конечный вариант заказа - наряда.

Оператор сервис - бюро:

• Сообщает клиенту о времени возврата автомобиля.

Инженер цеха:

• Помогает при необходимости мастеру-консультанту давать пояснения относительно выполненных работ.

8.8. Работа с клиентами после обслуживания

Цель

Выяснить степень удовлетворенности клиента качеством сервиса.

Ответственный:

• Оператор сервис - бюро. Участник:

• Инженер цеха.

• Мастер кузовного цеха.

Требования к работе с клиентами после обслуживания:

• Должна быть разработана система проведения опросов после обслуживания.

• Должен быть ответственный за проведение опросов клиентов.

• Связь с клиентом в течение 72 часов.

• Использовать для связи с клиентом телефон, электронную почту или почтовую рассылку.

• Все пожелания и замечания следует доводить до сведения всех сотрудников.

• Результаты всех опросов должны анализироваться.

Система проведения опросов позволяет:

• Установить связь с клиентами после обслуживания для выяснения их степени удовлетворенности.

• Выявить недовольных клиентов и быстро отреагировать на замечания.

• Выявить слабые стороны в организации процесса обслуживания.

• Поощрять сотрудников, работа которых отмечена клиентами.

Методы проведения опросов

• Опрос с использованием телефона:

1. Ознакомиться с заказом - нарядом клиента, которому будет производиться звонок.

2. Представиться и убедиться, что на связи нужное контактное лицо.

1. Убедиться, что клиенту удобно разговаривать.

2. Задавать клиенту подготовленные вопросы (5 или 6).

3. Узнать у клиента, нет ли у него каких - либо предложений.

4. Поблагодарить клиента. Опрос с помощью опросного листа:

1. Опросный лист можно выслать почтой, выдаваться клиенту вместе с автомобилем.

2. В случае отправки письма по почте, вложить конверт с маркой для обратной связи.

3. Отправка опросного листа по электронной почте. Конверт:

Распределение ответственности

Оператор сервис - бюро:

• Связывается с клиентом в течение двух - трех дней после завершения работ для оценки степени его удовлетворения.

• Ведет учет данных о клиенте по результатам опроса.

• Информирует сервис - менеджера о результатах опросов.

Инженер цеха:

• Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации.

Мастер кузовного цеха:

• Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации.

Параметры контроля

• Степень удовлетворения клиентов сервисом не менее 75%.