8.6. Проверка качества выполненных работ

Цель

Обеспечить гарантированное качество работ и привить клиенту уверенность в том, что его автомобиль будет отремонтирован качественно с первого раза.

Ответственный:

• Инженер цеха.

• Мастер кузовного цеха. Участник:

• Производственный персонал.

Требования к проверке качества работ:

• На предприятии должна быть система проведения контроля качества выполненных работ.

• Ответственным за проверку качества работ должен быть инженер цеха/мастер кузовного цеха.

• Должна быть предусмотрена возможность информирования клиентов о проведении после ремонта контроля качества работ.

• Должна быть система выявления и анализа причин повторного ремонта.

Порядок проведения проверки качества выполненных работ:

• Использовать «Систему контроля правильности исполнения операций» по окончании исполнения ремонтных работ.

• Выявленные замечания инженером цеха/мастером кузовного цеха исправляет сотрудник, который выполнял ремонтные работы на данном автомобиле, без занесения затраченного времени в графу «время, оплачиваемое заказчиком».

• Заполнить и подписать заявку на ремонт.

Система контроля правильности исполнения операций:

• Проверить, чтобы автомобиль клиента был чист внутри и снаружи.

• При необходимости отправить автомобиль на мойку.

• Сравнить выполненные работы с позициями работ, внесенными в за:-;:.: ва ремонт.

• Проверить, что никаких дополнительных работ не проводилось без согласия клиента.

• Убедиться, что общий и специальный инструмент применялись правильно.

• Проверить снятые запасные части и их соответствие номенклатуре запасных частей в заказе на ремонт.

• Проверить, что с машиной обращались осторожно, она не повреждена и не загрязнена при ремонте.

• Проверьте уровень масла в двигателе, натяжение ремня ГРМ, затяжку болтов колес, шин на степень износа и наличие повреждений.

• Провести дорожный тест на проверку качества ремонта - проверить следующие параметры: работу стартера, контрольных ламп, работу двигателя, сцепления и тормозов, свободный ход педалей, рулевое управление, шум двигателя и трансмиссии, люфты, работу амортизаторов, действие принадлежностей - радио, кондиционера, отопителя.

• Последний контроль после дорожного теста - проверить работу на холостых оборотах при горячем двигателе, наличие запасного колеса, инструмента, наличие жидкостей - тормозной, омывателя, работу сигнала, осветительных приборов, внутренних световых приборов, стеклоочистителя, течей в тормозной системе, двигателе, мосту, КПП.

Порядок проведения работы с клиентом по рекламации:

• Вести переговоры с клиентом по рекомендациям, написанным в «Правшах рассмотрения жалоб».

• Оператор сервис - бюро выясняет причину обращения клиента после ремонта и направляет его к мастеру - консультанту/мастеру кузовного цеха.

• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха просматривает сервисную историю клиента, последний заказ - наряд и рекомендации.

• Диагност приемки/мастер кузовного цеха проводит осмотр автомобиля для выяснения причин рекламации.

• В случае, когда не удается выявить причины рекламации с помощью осмотра автомобиля на подъемнике и диагностики на стенде проверки подвески и амортизаторов, на роликовом тормозном стенде, мастер - консультант оформляет заявку на диагностику.

• По результатам проведенной диагностики инженер цеха сообщает мастеру -консультанту причины рекламации.

• Рекламация по вине клиента, то:

1. Мастер - консультант информирует клиента о мерах эксплуатации автомобиля в целях предупреждения подобных поломок.

2. Клиент производит оплату за проведение диагностики.

3. Мастер - консультант предлагает клиенту произвести устранение неисправностей на СТОА.

4. Корпоративное прощание с клиентом.

• В случае рекламации по вине СТОА мастер - консультант/мастер кузовного цеха заполняет бланк рекламации.

• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха выясняет у клиента возможность решения проблемы:

1. Проведение ремонта.

2. Возврат финансовых средств.

• Инженер цеха/мастер кузовного цеха определяет причину рекламации (брак выполненных ремонтных работ или брак запасных частей).

• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха определяет объем работ для устранения рекламации.

• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха планирует сроки ремонта, исходя из загрузки производственных участков и наличия запасных частей на складе.

• Корпоративное прощание с клиентом.

• Сервис - менеджер формирует список виновных в рекламации.

Правила рассмотрения жалоб:

• Работа с жалобами требует времени - убедитесь, что оно есть.

• Не защищайтесь и не будьте агрессивным.

• Дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие.

• Выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность.

• Медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему.

• Убедитесь в правильном понимании проблемы.

• Поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным.

• Постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента.

• Если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит.

• Проверьте, насколько клиент удовлетворен.

Распределение ответственности

Инженер цеха:

• Проводит контроль качества выполненных работ.

• Проверяет выполнение всех позиций заказа-наряда.

• Проверяет снятые запасные части.

• Оформляет конечный вариант заказа - наряда.

• Заполняет графу «Рекомендации» в заказе-наряде.

• Сообщает мастеру-консультанту о завершении работ.

• При необходимости отправляет автомобиль на мойку.

• Работает по рекламациям с автомобилями клиентов.

Мастер кузовного цеха:

• Проводит контроль качества выполненных работ.

• Проверяет выполнение всех позиций заказа-наряда.

• Проверяет снятые запасные части.

• Оформляет конечный вариант заказа - наряда.

• Заполняет графу «Рекомендации» в заказе-наряде.

• Отправляет автомобиль на мойку.

• Работает по рекламациям с автомобилями клиентов.

Производственный персонал:

• Подписывает заявку на ремонт.

• Проверяет чистоту автомобиля.

• Устраняет выявленные замечания инженером цеха/мастером кузовного цеха на месте.

Параметры контроля

• Доля автомобилей после ремонта, требующих устранения замечаний, не более

• Рекламации, вызванные браком ремонтных работ не более 1%.

• Рекламации, вызванные некачественными запасными частями не более 0,8%.