8.2. Подготовка к встрече и встреча клиента

Цель

Подготовиться к продаже услуг клиенту и создать положительное впечатление о станции технического сервиса.

Ответственный:

• Мастер - консультант.

• Мастер кузовного цеха.

Участник:

• Оператор сервис - бюро.

• Техник склада.

Требования к подготовке и проведению встречи клиента:

• Доступность информации о клиенте.

• Въезд на СТОА должен быть обозначен необходимым количеством указателей, обозначено место для парковки, место приема клиентов отмечено отдельно, расположена табличка с указателями внутри помещения.

• Мастер - консультант должен быть легко узнаваем по фирменной одежде, имя и должность обозначены на бэдже.

Порядок проведения подготовки к встрече:

• Оператор сервис - бюро передает всю информацию о клиенте и его автомобиле

мастеру - консультанту.

Мастер - консультант резервирует запасные части на складе по заявленным клиентом видам работ в заявке на ремонт.

• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха просматривает сервисную историю о клиенте и последние рекомендации.

Порядок проведения встречи клиента в случае прибытия без предварительной записи:

• Корпоративное приветствие клиента.

• Выяснить причины обращения.

• Предоставить клиенту всю необходимую информацию.

• Вежливо и подробно отвечать на вопросы.

• В случае необходимости предложить предварительную запись.

• Направить к дежурному мастеру - консультанту/мастеру кузовного цеха.

Порядок проведения встречи клиента в случае прибытия по предварительной записи:

• Корпоративное приветствие клиента.

• Выяснить причины обращения.

• Представить ожидающего мастера - консультанта/мастера кузовного цеха.

Распределение ответственности

Мастер - консультант:

• Выясняет заявленные клиентом неисправности.

• Резервирует запасные части на складе по заявленным клиентом видам работ в заявке на ремонт.

• Просматривает последние рекомендации.

• Готовит план беседы с клиентом.

• Встречает и приветствует клиентов по прибытии.

Мастер кузовного цеха:

• Просматривает последние рекомендации.

• Готовит план беседы с клиентом.

• Встречает и приветствует клиентов по прибытии.

Оператор сервис-бюро:

• Передает всю информацию о клиенте и его автомобиле мастеру - консультанту.

• Связывается с клиентом для напоминания времени приезда на СТОА.

• Выясняет причину обращения,

• Вызывает дежурного мастера-консультанта/мастера кузовного цеха.

• Представляет ожидающего мастера-консультанта/мастера кузовного цеха (в случае прибытия по предварительной записи).

Техник склада:

• Ведет поиск запасных частей необходимых для проведения ремонта по заявке мастера - консультанта и резервирует их.

8.3. Оформление автомобиля в ремонт

Цель

Продать сервисные услуги и запасные части. Создать у клиента гарантий того, что его автомобиль будет отремонтирован качественно и в срок.

Ответственный:

• Мастер - консультант.

• Мастер кузовного цеха.

Участник:

• Диагност приемки.

• Техник склада.

Требования к оформлению автомобиля в ремонт:

• На СТОА должно быть выделено место для приема автомобилей, где производится осмотр автомобиля.

• Во время приемки должны быть надеты защитные чехлы на сиденья, руль и положены коврики на пол в салон автомобиля.

• Клиенту необходимо предоставить предварительную смету расходов на ремонт.

• Клиент должен быть оповещен о предполагаемом сроке завершения работ.

• Клиента необходимо предупреждать о возможности возникновения дополнительных работ.

• На СТОА должен быть прейскурант на стандартные виды технического обслуживания.

• На все автомобили, поступающие в производство, должны быть оформлены заказы на ремонт.

• Заказы на ремонт по рекламациям должны быть обозначены соответствующей пометкой.

• Мастер - консультант/мастер кузовного цеха должен согласовать с клиентом все позиции заказа - наряда.

• В заказе на ремонт обязательно должны быть подписи мастера -консультанта/мастера кузовного цеха и клиента.

• На всех заказах - нарядах должна быть отметка о конкретном ожидаемом времени завершения работ.

Порядок проведения приемки автомобиля в слесарный цех:

• Мастер - консультант проверяет документы на автомобиль.

• Диагност приемки надевает защитные чехлы на сиденья, руль и коврики в салон автомобиля.

• При необходимости диагност приемки отгоняет автомобиль на пост мойки.

• После проведения мойки диагност приемки загоняет автомобиль на пост приемки.

• Мастер - консультант расспрашивает клиента о проблемах с автомобилем, внимательно слушает ответы и отвечает на вопросы для получения более подробной информации.

• Диагност приемки производит осмотр автомобиля по методике «Приемка автомобиля в ремонт».

• Диагност приемки передает мастеру - консультанту перечень неисправностей, выявленных в процессе диагностики на посту приемки.

• Если клиент отказывается ремонтировать свой автомобиль на СТОА. то он производит оплату проведенной диагностики в размере 1 - 3% от стоимости ремонта согласно спецификации работ, выявленных диагностом приемки.

• Мастер - консультант оформляет акт приема - передачи автомобиля, с занесением всех замечаний в бланк «Акта приема - передачи».

• Если в процессе проведения осмотра автомобиля выявить причину возникновения неисправности не удалось, то мастер - консультант составляет заказ на диагностику.

• В соответствии с спецификацией необходимых работ мастер - консультант заполняет заявку на ремонт.

• Мастер - консультант рекомендует наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта.

• Мастер - консультант связывается с техником склада по наличию необходимых запасных частей и согласует сроки доставки. В случае отсутствия необходимых запасных частей на складе и клиент не оставляет свой автомобиль на СТОА до момента поступления запасных частей на склад, он вносит залог в размере 50% от стоимости запасной части.

• Мастер - консультант согласовывает с клиентом виды ремонтных работ и стоимость запасных частей.

• Мастер - консультант, проанализировав стенд загрузки слесарного цеха, трудоемкость работ и срок поставки запасных частей, планирует начало и конецроведения ремонтных работ. В случае необходимости проведения диагностики мастер - консультант может спланировать только начало проведения работ.

• Мастер - консультант согласовывает сроки проведения работ с клиентом.

• Договор на сервисное обслуживание (акт приема - передачи, заказ на ремонт/диагностику) подписывает мастер - консультант и клиент.

• Мастер - консультант должен информировать клиента о возможности возникновения дополнительных работ.

• Мастер - консультант отмечает в заказе на ремонт, нужно ли клиенту показать или вернуть замененные запасные части после ремонта.

• Заказ на ремонт заполняется в экземплярах:

1. Первый - направляется в производство вместе с автомобилем.

2. Второй - передается клиенту.

• Акт приема - передачи заполняется в двух экземплярах:

1. Первый остается на СТОА.

2. Второй передается клиенту.

• Мастер - консультант предлагает клиенту автомобиль на прокат или объясняет, как добраться общественным транспортом.

• Корпоративное прощание с клиентом.

Порядок проведения приемки автомобиля в кузовной цех:

• Мастер кузовного цеха проверяет документы на автомобиль.

• Мастер кузовного цеха надевает защитные чехлы на сиденья, руль и коврики в салон автомобиля и отгоняет автомобиль клиента на пост мойки.

• После проведения мойки мастер кузовного цеха производит осмотр автомобиля и составляет калькуляцию ремонта.

• Если клиент отказывается ремонтировать свой автомобиль на СТОА, то он производит оплату проведенной калькуляции ремонта в размере 1 - 3% от стоимости ремонта согласно спецификации работ.

• Мастер кузовного цеха оформляет акт приема - передачи автомобиля, с занесением всех замечаний в бланк «Акта приема - передачи».

• В соответствии с спецификацией необходимых работ мастер кузовного цеха заполняет заявку на ремонт.

• Мастер кузовного цеха рекомендует наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта.

• Мастер кузовного цеха связывается с техником склада по наличию необходимых запасных частей и согласует сроки доставки. В случае отсутствия необходимых запасных частей на складе и клиент не оставляет свой автомобиль на СТОЛ до момента поступления запасных частей на склад, он вносит залог в размере 50% от стоимости запасной части.

• Мастер кузовного цеха согласовывает с клиентом стоимость ремонтных работ и запасных частей.

• Мастер кузовного цеха, проанализировав стенд загрузки, трудоемкость работ и срок поставки запасных частей, планирует начало и конец проведения ремонтных работ.

• Мастер кузовного цеха согласовывает сроки проведения работ с клиентом.

• Договор на сервисное обслуживание (акт приема - передачи, заказ на ремонт) подписывает мастер кузовного цеха и клиент.

• Мастер кузовного цеха должен информировать клиента о возможности возникновения дополнительных работ.

• Заказ на ремонт заполняется в экземплярах:

1. Первый - направляется в производство вместе с автомобилем.

2. Второй - передается клиенту.

• Акт приема - передачи заполняется в двух экземплярах:

1. Первый остается на СТОА.

2. Второй передается клиенту.

• Мастер кузовного цеха предлагает клиенту автомобиль на прокат или объясняет, как добраться общественным транспортом.

• Корпоративное прощание с клиентом.

В заказе на ремонт должны быть отражены следующие пункты:

• Фирменное наименование и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации).

• Фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя.

• Дата приема заказа, сроки его исполнения. В случае если оказание услуг осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть соответственно предусмотрены сроки оказания таких услуг. По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг.

• Марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов, пробег в км., VIN - номер, год выпуска.

• Цена автомобиля, определяемая по соглашению сторон.

• Перечень оказываемых услуг, нормы времени и стоимость, перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество.

• Перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям.

• Гарантийные сроки на работы, если они установлены.

• Должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ, его подпись, а также подпись потребителя.

• Другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг.

Методика «Приемка автомобиля в ремонт»:

• Надеть защитные чехлы на сиденья, руль и положить коврики в салон автомобиля.

• Произвести диагностику автомобиля с помощью диагностических оборудования (стенд для проверки подвески, тормозных систем, суммарного схождения или специально оборудованная площадка для проверки тормозных характеристик, мотор - тестер, газоанализатор).

• Автомобиль загнать на подъемник.

• Контроль автомобиля на подъемнике снизу:

1. Впереди слева.

2. Впереди справа.

3. Сзади справа.

4. Сзади слева.

5. По диагонали назад и вперед.

• Указать клиенту на каждую точку осмотра по отдельности, чтобы у клиента не сложилось впечатление, что вы хотите продать лишние услуги.

• После того, как все посмотрели снизу, опустить автомобиль и начать обход автомобиля.

• Здесь происходит то же самое. Все отметить, дать рекомендации и прел: ставить решение клиент}'.

• В заключение - исследование подкапотного пространства:

1. Уровень всех жидкостей под капотом.

2. Натяжение клинового ремня.

3. Визуальный контроль всех кабелей и шлангов.

авила ведения диалога с клиентом:

• Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.

• По возможности обращайтесь к клиенту по имени и отчеству.

• Обязательно носите на груди личную табличку с четко обозначенными должностью и именем.

• Уделите посетителю максимум внимания, избегайте спешки.

• Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он мог изложить свои пожелания и проблемы.

• Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наводящими вопросами, если речь не идет о регламентных работах. Все подробности, важные для проведения работ, фиксируйте в заказе-наряде.

• По любому обоснованному поводу осматривайте автомобиль в присутствии владельца. Вместе с ним проведите тест - драйв автомобиля, если проблемы возникают только при движении машины.

• Разъясните необходимый объем предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.

• Всегда сообщайте сведения о стоимости работ и запасных частей.

• Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от выполнения предлагаемых работ.

• Разъясните клиенту, что в случае увеличения объема работ он сам будет принимать решение о внесении дополнений в заказ - наряд.

• Напомните клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.

• С пониманием относитесь к тому, что клиента могут расстроить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.

• Предложите, ест-: . . этс уместным, услуги по доставке и возврату автомобиля либо прокатный автомобиль.

• Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделанный заказ.

Распределение ответственности

Мастер - консультант:

• Определяет стоимость ремонта и запасных частей.

• Согласует с клиентом виды ремонтных работ.

• Согласует с клиентом номенклатуру запасных частей.

• Оформляет акт приема-передачи автомобиля в ремонт.

• Сообщает клиенту срок выполнения ремонта.

• Согласует с клиентом сроки выполнения работ.

• Заполняет заказ на ремонт.

Мастер кузовного цеха:

• Отправляет автомобиль на мойку.

• Проводит осмотр автомобиля и определяет объём работ .

• Определяет стоимость ремонта и запасных частей.

• Согласует с клиентом виды ремонтных работ.

• Согласует с клиентом номенклатуру запасных частей.

• Оформляет акт приема-передачи автомобиля в ремонт.

• Сообщает клиенту срок выполнения ремонта.

• Согласует с клиентом сроки выполнения работ.

• Заполняет заказ на ремонт.

Диагност приемки:

• При необходимости отправляет автомобиль на мойку.

• После мойки пригоняет автомобиль на пост приемки.

• Диагностирует автомобиль на диагностическом оборудовании.

• Проводит осмотр автомобиля на подъемнике органолептическим способом.

• Определяет объём работ.

Техник склада:

• Подбирает необходимые запасные части на складе по заказу мастера -консультанта/мастера кузовного цеха.

• Подготавливает к выдаче подобранные запасные части.

Параметры контроля:

• Среднее время, затрачиваемое на одного клиента при заключении договора - 30 минут.

• Среднее количество обработанных заказов - нарядов на одного мастера -консультанта в день - 15.

• Среднее значение времени реализации услуг на один договор с клиентом - 2,5 часа.

• Общее соотношение продажи услуг и запасных частей - 45% услуг, 55% запасных частей.

• Среднее количество строк (видов работ) в заказе - наряде - 2-3.

• Доля заказов - нарядов от общего количества только на один вид работ - не более 35%.