8.1. Предварительная запись

Цель

Планировать поток клиентов на обслуживание.

Ответственный:

• Оператор сервис - бюро.

Участник:

• Мастер - консультант.

• Мастер кузовного цеха.

• Инженер цеха.

• Сервис - менеджер.

Требования к проведению предварительной записи:

• Доля работ по предварительной записи не более 80% от общего количества нормо-часов.

• Запись клиентов на приемку автомобиля к мастеру-консультанту должна производиться с интервалом в 30 минут.

Система предварительного записи:

• Позволяет уделять достаточное количество времени каждому клиенту.

• Гарантирует наличие всех запасных частей и аксессуаров к приезд} клиента (техническое обслуживание).

• Планирует время мастера-консультанта.

• Позволяет прогнозировать поток клиентов.

• Позволяет предварительно напоминать клиентам об их визите на СТОА,

Системы предварительной записи:

• Журнал «Учет предварительной записи».

Оператор сервис-бюро записывает в журнал необходимые данные о клиенте, автомобиле и неисправности со слов клиента.

• Стенд «Обслуживание клиентов по предварительной записи».

Оператор сервис-бюро заполняет бланк «Предварительная запись» и планирует запись клиентов к мастеру-консультанту исходя из стенда.

• Компьютерная система предварительной записи.

Оператор сервис-бюро в режиме «real time» производит планирование приемки клиенте в к мастеру - консультанту.

Порядок проведения предварительной записи:

• Корпоративное приветствие клиента.

• Выяснить информацию о клиенте (Ф.И.О.), контактный номер телефона и его автомобиле (марка, модель, год производства, пробег, государственный номер. VIN - код).

• Записать неисправности со слов клиента в заявку на ремонт.

• Согласовать с клиентом время приема на обслуживание.

• Согласовать с клиентом, нужен ли ему прокатный автомобиль на время ремонта.

• Корпоративное прощание с клиентом.

Распределение ответственности

Оператор сервис-бюро:

• Выясняет информацию о клиенте.

• Соединяет с мастером кузовного цеха в случае проведения кузовных работ.

• Записывает неисправности со слов клиента в заявку на ремонт.

• Согласовывает время приема.

• Размещает информацию в базе данных.

• Составляет график приема клиентов.

• Переводить телефонные звонки клиентов на компетентное лицо (мастер -консультант, инженер цеха, мастер кузовного цеха, сервис - менеджер).

Мастер-консультант:

• Просматривает стенд предварительной записи для подготовки к встрече клиента.

• Консультирует клиента по телефону, если оператор сервис-бюро перевела звонок на него, или при личном контакте в случае необходимости.

Мастер кузовного цеха:

• Выясняет информацию о клиенте.

• Согласовывает время приема.

• Составляет график приема клиентов.

• Консультирует клиента по телефону, если оператор сервис-бюро перевела звонок на него, или при личном контакте в случае необходимости.

Инженер цеха:

• Консультирует клиента по телефону, если оператор сервис-бюро перевела звонок на него, или при личном контакте в случае необходимости.

Сервис-менеджер:

• Консультирует клиента по телефону, если оператор сервис-бюро перевела звонок на него, или при личном контакте в случае необходимости.

Информирование клиентов о системе предварительной записи:

• Во время телефонных переговоров.

• Сервисные брошюры.

• Информация на приемке.

• Сайт в Internet.

Правила построения диалога при телефонных переговорах:

• При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.

• Узнавать у клиента цель обращения.

• Вежливо и подробно отвечать на вопросы.

• В случае затруднений с ответом переводить разговор на компетентное лицо (сервис - менеджер, мастер - консультант, инженер цеха).

• Предоставлять клиенту всю необходимую информацию.

• Информировать клиента о предварительной записи.

• Переводить входящие телефонные звонки на других сотрудников только тогда, когда известно имя клиента.

• Называть имя сотрудника, а также его отдел или область деятельности, с которым будет разговаривать клиент.

• Если нужного сотрудника нет на месте или он занят, то занести в бланк записки «Перезвонить» время звонка, имя клиента, телефонный номер, причину, когда перезвонить.

• Корпоративное прощание с клиентом.

Параметры контроля

• Время ожидания по предварительной записи не должно превышать 3-х дней.

• Доля работ по предварительной записи не более 80% от общего количества нормо-часов. Оставшиеся 20% предназначены для проведения дополнительных работ и срочных ремонтов, обслуживания случайных клиентов, выполнения перенесенных работ.