Глава 8. Организация процесса обслуживания

Оператор Сервис-бюро

Мастер-консультант

Диагност приемки

Техник склада

Мастер

кузовного цеха

Инженер цеха

Производствен­ный персонал

Предварительная запись

Выясняет информацию о клиенте; Записывает неисправности со слов клиента; Согласовывает с клиентом время приема; Размещает информацию в базе данных; Составляет график приема клиентов; Переводит звонки клиентов на мастера кузовного цеха в случае кузовного ремонта.

Выясняет информацию о клиенте; Согласовывает с клиентом время приема в ремонт;

Составляет график приема клиентов.

Подготовка к встрече клиента

Связывается с клиентом для напоминания времени приезда на СТОА.

Выясняет информацию о клиенте;

Выясняет заявленные

клиентом

неисправности;

Просмотр последних

рекомендаций;

Подготовка плана

беседы.

Резервирует запасные части, заказанные мастером-консультантом.

Подготовка плана беседы.

Встреча клиента

Выясняет причину обращения; Вызывает дежурного мастера-консультанта; Представляет ожидающего мастера-консультанта (в случае прибытия по предварительной записи).

Встречает и приветствует клиентов по прибытии.

-

Встречает и приветствует клиентов по прибытии.

Оператор Сервис-бюро

Мастер-консультант

Диагност приемки

Техник склада

Мастер

кузовного цеха

Инженер цеха

Производствен­ный персонал

Оформление автомобиля в ремонт

выполнения работ.

работ;

Проводит диагностику и дорожное испытание (при необходимости).

частей и согласовывает с клиентом;

Сообщает клиенту срок выполнения ремонта; Согласовывает с клиентом сроки выполнения работ.

Заказ запасных частей

Проверяет позиции в заказах на запасные части;

Определяет статус заказа (резервирование, срочная доставка); Оформляет заказ на доставку;

Принимает запасные части на склад; Информирует о доставленных запасных частях по заказам инженера цеха/мастера кузовного цеха.

Планирование ремонтных работ

Передает заказ на ремонт инженеру цеха.

Подтверждает инженеру цеха/мастеру кузовного цеха наличие запасных частей на основании заказа на запасные части;

Размешает запасные части в специальном ящике, снабженном номером

соответствующего заказа на ремонт.

Распределяет работы среди

производственного персонала в соответствии с уровнем их квалификации и загрузкой цеха; Обсуждает позиции заказа на ремонт и сроки выполнения работ с

производственным персоналом

Распределяет работы

среди

производственного персонале в соответствии

уровнем их

квалификации и загрузкой цеха Обсуждает позиции заказа на ремонт и сроки выполнения

работ с

производственным персоналом

Проводит подготовку рабочего места и подбор инструмента.

Проведение ремонтных работ

Предоставляет информацию клиентам о возникновении дополнительных работ

и согласовывает их;

Вносит изменения по работам и запасным частям в заказ на ремонт,

согласованными с

Делает отметку в заявке на запасные части о выдачи их в производственный цех; Заказывает запасные части для проведения дополнительных работ в случае отсутствия на складе; Информирует

Проводит контроль правильности выполнения операций; Оказывает квалифицированную техническую помощь; Предоставляет информацию клиентам о возникновении дополнительных работ

Проводит контроль правильности выполнения операций; Оказывает квалифицированную техническую помощь; Информирует мастера-консультанта 0 необходимости проведения

Фиксирует время начала и окончания работ;

Выполняет работу в соответствии с инструкциями и докладывает о задержках в работе инженеру цеха/мастеру

Оператор Сервис-бюро

Мастер-консультант

Диагност приемки

Техник склада

Мастер

кузовного цеха

Инженер цеха

Производствен­ный персонал

Проведение ремонтных работ

клиентом; Информирует инженера цеха о достигнутых договоренностях с клиентом.

инженера цеха/мастера кузовного цеха о поступлении запасных частей на склад для проведения

дополнительных работ.

и согласовывает их; Вносит изменения по работам и запасным частям в заказ на ремонт,

согласованными с клиентом.

дополнительных работ.

кузовного цеха, а также о

необходимости проведения дополнительных работ или возникших проблемах; Информирует инженера-цеха/мастера кузовного цеха о завершении работ.

Проверка качества работ

Проверяет выполнение всех позиций заявки на ремонт;

Оформляет конечный вариант заказа-наряда, вносит рекомендации в заказ-наряд; Отправляет автомобиль на мойку.

Проверяет выполнение всех позиций заказа-наряда;

Проверяет снятые запасные части; Оформляет конечный вариант заказа-наряда, вносит рекомендации в заказ-наряд; Сообщает мастеру-консультанту о завершении работ; Отправляет автомобиль на мойку (при необходимости).

Проводит контроль качества

выполненных рабой,

Подписывает заявку на ремонт; Проверяет чистоту автомобиля; Устраняет

выявленные

замечания инженером цеха/мастером кузовного цеха на месте.

Выдача

автомобиля

клиенту

Сообщает клиенту о времени возврата автомобиля.

Разъясняет клиенту позиции заказа-наряда; Указывает на работы, которые необходимо произвести в будущем; При необходимости показывает клиенту снятые запасные части; Закрывает заказ-наряд.

Сообщает клиенту о завершении работ. Разъясняет клиенту позиции заказа-наряда; Указывает на работы, которые необходимо произвести в будущем; При необходимости показывает клиенту снятые запасные части; Закрывает заказ-наряд.

Помогает при необходимости мастеру-консультанту давать пояснения относительно выполненных работ.

Работа с клиентом после обслуживания

Связывается с клиентом в течение 2-х дней после завершения работ для оценки степени его удовлетворения. Ведет учет данных о клиенте.

Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации.

Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации.