Глава 6. Технология и нормативная документация

Цель

Оптимизация технологических процессов ремонта автомобилей и предоставление необходимой технической информации.

Требования:

• На предприятии должен осуществляться ремонт и обслуживание автомобилей по технологиям, рекомендованным заводом - производителем.

• На предприятии должно быть должностное лицо ответственное за сбор технической информации, ее обновление и укомплектование нормативно-технической и технологической документацией.

• Предприятие должно быть укомплектовано нормативно-технической и технологической документацией.

• На предприятии должна быть налажена система ознакомления сотрудников с технической информацией и обновлениями.

• Вся документация должна храниться в месте, удобном для использования.

• На предприятии должны быть выработаны инструкции по обращению с документацией.

• На предприятии должен быть разработан порядок внесения изменений и документы, в которых это прослеживается.

• Должен вестись журнал, в котором отмечается ознакомление персонала с необходимой документацией, инструкциями.

• Наличие проекта размещения оборудования в производстве.

• Рабочие места производственного цеха должны быть оснащены технологическими картами и таблицами с основными контрольно-регулировочными параметрами.

Сбор технической информации

За сбор технической информации и составление технических отчетов должен нести ответственность инженер цеха. Методы сбора информации:

• Ежедневный просмотр заказов - нарядов для выявления конкретных проблем.

• Механики должны докладывать обо всех проблемах, возникших в процессе ремонта.

• Проводить собрания для обсуждения затруднений, с которыми механики сталкивались при ремонте.

Создание технической базы

• Хранение технических отчетов и связанных с ними материалов должно быть организовано таким образом, чтобы каждый сотрудник имел к ним доступ.

• Документы должны храниться в специально предназначенном для этого месте.

• Ответственный за создание и хранение технической базы должен быть инженер цеха.

• Использование сотрудниками технической документации должно поощряться.

На СТОА должна быть процедура регистрации документации для:

• Учета количества документов.

• Контроля сохранности документов.

• Поиска документов.

Глава 7. Программное обеспечение

Цель

Обеспечение компьютеризации производственных процессов, документооборота, учетных, статистических, аналитических и финансовых операций.

Требования к программному обеспечению:

Управление сервисом

1. Осуществление предварительной записи клиентов.

• Запись клиентов на техническое обслуживание, исходя из имеющихся в распоряжении нормо-часов работы, загрузки цеха (загрузка цеха должна формироваться и отображаться в режиме real-time).

• Запись клиентов к мастеру-консультанту исходя из плана приемки (план приемки должен формироваться и отображаться в режиме real-time).

• Быстрый доступ к информации о сервисной истории клиента (Ф.И О., адрес и телефон клиента, марка автомобиля, год выпуска, номера основных агрегатов, пробег в км., VIN-номер и т.д.).

• Заполнение заявки на ремонт и возможность последующего трансформирования этих данных в заказ - наряд.

• Отслеживание неявки клиентов, записавшихся на техническое обслуживание и приемку к мастеру-консультанту.

• Количество клиентов приехавших по предварительной записи от общего числа обслуживаемых.

• Планирование загрузки прокатных автомобилей по предварительной записи.

• Отслеживание времени ожидания на приемку по предварительной записи (время между звонком клиента и временем, когда состоялась приемка у мастера-консультанта).

2. Оформление заказа-наряда на ремонтные работы.

• В заказе-наряде отражены следующие пункты:

1. Фирменное наименование и место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя -фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации).

2. Данные о клиенте.

3. Данные об автомобиле.

4. Перечень и стоимость работ и запасных частей.

5. Дополнительная информация.

• Составление заказа запасных частей со списками номеров деталей, необходимых для ремонта автомобиля, в том числе по предварительной записи (техническое обслуживание).

• Оформление акта приема - передачи автомобиля в ремонт.

• Описание норм времени на проведение ремонтных работ.

• Доступность к любому заказу-наряду.

• Отслеживание времени, затрачиваемого мастером-консультантом на приемку автомобиля.

• Количество строк (видов работ) в заказе - наряде на ремонт.

3. Планирование проведения ремонтных работ.

• В реальном времени отслеживание загрузки производственного цеха.

• Разделение ремонтных работ заказа - наряда на различных механиков.

• Распределение степени участия механиков в работе по нормо-часам.

4. Контроль за ходом выполнения работ.

• Запись сведений о выполняемых операциях, фамилии механика, номера заказа-наряда на ремонт, продолжительности выполнения работы.

• Запись и отслеживание времени начала и окончания работ.

• Внесение дополнений в заказ - наряд.

• Отслеживание простоев механиков вследствие согласования дополнительных работ с клиентом или доставки запасных частей для проведения дополнительных работ.

5. Составление счёта за ремонт.

• Составление окончательного счёта для клиента.

• Информация об использованных при ремонте запасных частях и их стоимости.

• Информация о стоимости выполненной работы.

• Перечень выполненных работ.

• Информация об оплат; за услуги субподрядчиков.

• Информация о видах работ, выполненных по гарантии.

• Отражение в одном заказе-наряде клиентских, гарантийных и страховых позиций.

• Расчёт суммы НДС.

6. Ежедневный отчёт

• Отчёт об объёмах продаж за день (нормо-часов и запасных частей).

• Полный отчёт о заказах-нарядах.

• Отчёт об оплате услуг субподрядчиков.

• Отчёт о производительности труда каждого механика.

• Среднее количество завершенных клиентских договоров на одного мастера-консультанта за определенный отчетный период.

• Количество автомобилей к ремонту одним механиком в день.

7. Прочие отчёты.

• Список клиентов с указанием пробега и других параметров автомобиля (для проведения маркетинговых мероприятий, например, - подошло время, исходя из пробега автомобиля, делать периодическое ТО).

• Список контактных данных для прямой почтовой рассылки рекламных материалов.

• Журнал счётов выставленных за обслуживание.

• Доля заказов по предварительной записи.

• Среднее значение времени реализации услуг на один договор с клиентом.

• Общее соотношение продажи услуг и запасных частей.

• Количество автомобилей после ремонта, требующих устранения замечаний.

• Доля заказов - нарядов с выявлением дополнительных работ от общего числа заказов, с указанием мастера-консультанта принимавшего эти автомобили.

• Количество рекламаций, вызванных браком ремонтных работ.

• Количество рекламаций, вызванных использованием при ремонте некачественных запасных частей.

• Процентное распределение ремонтных работ по видам услуг за определенный период времени.

• Количество клиентов заполнивших анкету после ремонта.

• Загрузка парка прокатных автомобилей.

• Среднее значение стоимости услуг и запасных частей на один договор с клиентом.

• Доля трудозатрат на внутренние нужды от всех трудозатрат.

• Среднее количество заездов на техническое обслуживание и ремонт клиентов в год.

• Доходность с одного производственного поста в месяц.

• Сопоставление запланированного плана по продаже услуг и запасных частей с реализованным планом.

• Процентное распределение количества заказов-нарядов по стоимости работ и запасных частей на каждого мастера-консультанта.

Управление запчастями и расходными материалами

1. Взаимодействие между сервисом и складом запчастей.

• Доступность информации о наличии товара на складе, ценах, сроках доставки, и т.д.

• Учет запасных частей как товара со статистикой и анализом расхода за определенный период времени и параметрами, определяющими группу скидок, характер цен.

• Учет реализации запасных частей по коммерческим ценам клиентам; по себестоимости - при гарантийном ремонте и восстановлении агрегатов для своего оборотного фонда; ниже себестоимости - при реализации неликвидов и уценке брака.

• Учет прихода и расхода масел, других технологических жидкостей и материалов по разным ценам в случаях коммерческой реализации, гарантийных ремонтов, расхода для своего транспорта.

• Отслеживание по номеру запасной части поставщиков, даты поступления на склад, на какой автомобиль, когда и кем была установлена.

2. Коэффициент удовлетворения спроса сервиса по заказам-нарядам.

• Количество заказов-нарядов, для которых все необходимые детали, были доставлены в срок / количество заказов-нарядов с недостающими деталями.

3. Электронный каталог.

• Учет по нескольким видам кодов (альтернативные запасные части)

Дополнительные возможности:

1. Подгрузка прайс-листов от поставщиков запасных частей.

2. Связь с технологической базой.

3. Совместимость с данными диагностического оборудования.

4. Подгрузка каталогов с нормами времени.

5. Возможность удаленного доступа к программе.

6. Возможность удаленного доступа (через Internet) для клиентов.