1.17. Критерии качества управления на предприятиях инфраструктуры сервиса

В условиях современной рыночной экономики повышение качества (продукции, услуг, управления, маркетинговых исследований и т.д.) в значительной степени обеспечивают конкурентоспособность предприятия, рост количества потребителей и клиентов, экономию ресурсов (материальны, финансовых, трудовых и информационных), а следовательно обеспечивает рост эффективности функционирования всей социально-экономической системы.

Под качеством понимается совокупность свойств объекта или признака (продукции, услуг, управления, маркетинговых исследований и т.д.), обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с поставленной целью.

Далее представлены основные свойства, характеризующие качество :

1. Назначение услуги, продукции, процесса управления – характеризует область применения и основной полезный эффект от применения.

2. Надежность – характеризует продолжительность и безотказность службы изделия, либо период актуальности и эффективности решения по управлению.

3. Технологичность – характеризует эффективность конструкторско-технологических и методологических решений и моделей для обеспечения высокой производительности труда на всех уровнях иерархической структуры объекта.

4. Стандартизация и унификация – характеризуется насыщенностью стандартными, унифицированными и оригинальными деталями, моделями и методами решения.

5. Эргономичность – характеризует степень удобства и соответствия физиологическим и психологическим особенностям человеку основных характеристик услуги лили изделия.

6. Эстетичность – характеризует информационную выразительность, логичность и уровень совершенства.

7. Патентная чистота и защита – характеризует патентно-правовую оформленость решений, изделий и методик.

8. Экологичность – характеризует отсутствие вредных влияний на окружающую среду и человека.

9. Безопасность – характеризует защиту пользователя и исполнителя при работе и обслуживании.

10. Экономичность – характеризует оптимальность соотношения показателей качества и затрат на достижение данного уровня.

Качество управления в системах социально-экономической инфраструктуры сервиса направлено на регулирование уровня в первую очередь качества услуг.

Качество услуги – это совокупность ее свойств, отражающих органическое единство качественного уровня выполнения функций по созданию (изменению, восстановлению) потребительских свойств товаров и личному обслуживанию населения.

При оценке качества услуги на предприятиях сферы сервиса разделяют понятия :

• качество исполнения заказа;

• качество обслуживания клиентов.

Первый термин используется и определяется для производственных видов услуг по созданию новых изделий или по ремонту и обновлению ранее созданных изделий.

Второй – определяется для непроизводственных видов услуг.

В этой связи при оценке качества услуги необходимо выделять, соответственно, две группы показателей :

1 – Показатели. характеризующие пригодность услуги удовлетворять определенные потребности клиентов в соответствии с ее назначением. Это показатели систематизированы ГОСТом :

• надежность

• технологичность

• эргономичность

• эстетичность

• экологичность

• безопасность

• экономичность.

2 – Показатели, характеризующие степень выполнения индивидуальных требований заказчиков. Эти показатели характеризуют индивидуальное отношение заказчика и клиента к изделию (или услуге) и определяются его оценкой на основе специфических физиологических, психоэмоциональных и культурных потребностей. Данная совокупность методов отличается от первой группы в зависимости от видов услуг.

Вторая составляющая качества услуги (а именно – качество обслуживания ) характеризуется следующими показателями :

1. соблюдение нормативных сроков выполнения заказа

2. затраты времени на оформление/получение заказа

3. комплексность обслуживания

4. прогрессивность и инновационность форм и методов обслуживания

5. культура обслуживания и т.д.

Расчет количественных показателей качества достаточно труден, основан на использовании методов статистического анализа, выборочного и сплошного контроля., анкетирования специалистов, клиентов, а также сравнения фактического состояния с научно-обоснованными нормативами (баллами, средними величинами, уровнями и т.п.)

В связи с вышеизложенными можно сформулировать следующие требования, которые необходимо учитывать при принятии социально-ориентированных управленческих решений :

1. Качество должно признаваться как основная стратегическая цель деятельности функционирования организации, позволяющая обеспечивать конкурентоспособность и прибыльность. При этом не должно быть понятия «постоянный уровень качества», так как оно должно всегда возрастать.

2. Мероприятия по повышению качества должны воздействовать на все подсистемы и всех исполнителей. Это воздействие должно быть многоаспектным, т.е. административным, материальным и моральным.

3. С учетом п.2 должны строиться системы стимулирования, трудовые контракты и договора.

4. На предприятии (или организации) должен быть организован непрерывный процесс обучения, переподготовки и повышения квалификации персонала.

5. Должна возрастать роль стандартизации и унификации (и в производстве, и в управлении).

Главный принцип современного подхода к качеству заключается в переориентации с контроля качества готовой продукции (или услуг) на осуществление контроля качества всех процессов (материальных, энергетических, информационных и др.), происходящих на предприятии (или в организации). Это способствует постоянному совершенствованию процесса функционирования, и, как следствие, повышению качества.

Современные направления контроля, применяемые на предприятиях социально-экономического назначения, охватывают следующие элементы контроля :

• контроль исполнителя;

• контроль средств труда;

• контроль предметов труда (входной и выходной);

• контроль основных экономических и финансовых результатов.

Далее в качестве исходной методической осно­вы комплексной системы прогнозирования и управлением качеством выбрана известная в маркетинге трехуровневая интерпретация облика товара. При этом необходимо учитывать, что перечень событий, определяющих правиль­ность решения задач первого и других уровней разработки товара может изменяться в соответствии со спецификой конкретного товара и сегмента рынка.

Первый уровень - товар по замыслу. На этом уровне определяют, что в действительности будет приобретать покупатель? Можно исходить из того, что работы на этом уровне включают:

1) правильное определение облика потенциального по­купателя, сегментирование рынка (с вероятностью - Роп)- Из­вестно, что сегментирование рынка - разбиение рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары (услуги) и (или) комплексы маркетинга.

2) правильное определение существа потребности по­тенциального покупателя и важность этой потребности в иерархии потребностей покупателей, относящихся к конкрет­ному сегменту рынка. Вероятность этого события - Рпп;

3) правильное определение емкости сегмента рынка (Вероятность правильного определения емкости сегмента рынка равна - Ре);

Второй уровень - услуга в реальном исполнении. Этот уровень товара/услуги включает: свойства, качество, внешнее оформ­ление, упаковка, марочное название. Кроме того, известно предложение относить ко второму уровню товара и безопас­ность товара для пользователей и окружающей среды. Разработка свойств товара/услуги может включать правильное определение способа удовлетворения этой потребности. Затем разрабатывают соответствующее принятому способу удовлетво­рения потребности средство удовлетворения этой потреб­ности - товар/услугу. После этого разрабатывают маркетинговую стратегию реализации товара/услуги на рынке включая: позициони­рование, разработку проектов каналов продвижения , разработку сценария выведения и продвижения на рынке.

Качество товара/услуги представляется возможным определить, как следующий набор из совокупность:

определенного набора функций, для удовлетворения неко­торого набора потребностей или реализации нескольких способов удовлетворения одной потребности – Р_мф;

надежности товара/услуги, включая приемлемый уровень ве­роятности технической готовности и вероятности безотказной работы в течении заданного периода времени при опреде­ленных соответствующим образом (в технических условиях на товар или ГОСТе) условиях эксплуатации (событие обеспечения потребного уровня надежности – Р_н);

удобства индикации и технической диагностики состоя­ния товара/услуги, своевременного предупреждения о возникнове­нии опасных состояний (событие обеспечения конку­рентоспособности по этому параметру - Ртд),

удобства технического обслуживания и ремонта товара/услуги (событие обеспечения выполнения этого требования - Рто);

полнотой и достоверностью оценки качества товара/услуги в процессе испытаний (вероятность этого события - Рди);

Конкурентоспособное внешнее оформление включает:

эргономические характеристики (удобство расположения органов управления и применения товара/услуги) (событие обеспе­чения конкурентоспособности по этому параметру - Рорг );

выигрышный, то есть привлекательный и модный дизайна (вероятность этого события - разработки такого ди­зайна - Рд).

Упаковка товара должна обеспечивать:

сохранность при транспортировке и хранении ( вероят­ность этого события - Рс);

удобство работы с товаром дилеров и торгового персо­нала при выбранных способах продвижения товара на рынок (вероятность обеспечения сохранности - Руд);

узнаваемость товара покупателем (вероятность этого события - Руз);

положительного восприятия товара покупателем (не должно возникать отрицательных ассоциаций) (вероятность этого события - Рвп).

Марочное название. Известно, что марочное название -это часть марки, которую можно произнести, например, «Шевроле». А марка - имя, термин, знак, символ рисунок или их сочетание, предназначенное для идентификации товаров или услуг одного продавца или группы продавцов и дифференциации их от товаров и услуг конкурентов. Марочное название должно привлекать покупателей, хорошо запоминаться (вероятность этого события - Рмн).

Третий уровень - товар с подкреплением. Этот уровень товара включает: условия поставки и кредитования, монтаж, гарантия, послепродажное обслуживание/15/.

Условия поставки и кредитования - должны обеспечить доступность товара для возможно большого числа поку­пателей. Это обеспечивает максимальную емкость рынка. Для дорогих, высокотехнологичных товаров и услуг в рам­ках финансового менеджмента воспроизводственного про­цесса разрабатываются специальные схемы поставки и кредитования - лизинг, франчайзинг и т.п. Вероятность синтеза правильной, соответствующей ситуации на рынке и финансовому состоянию производителя или поставщика схемы и системы поставки и кредитования обозначим – Рпк.

Монтаж предшествует эксплуатации и влияет как на сроки начала, так и эффективность эксплуатации товара/услуги. Вероятность разработки правильной схемы и реализации монтажа обозначим - Рм.

Гарантия, точнее ее отсутствие, недостаточность или фактическая труднореализуемость, могут изменить выбор по­купателей. Вероятность того, что гарантия будет достаточ­ной для обеспечения конкурентоспособности товара обозна­чим - Рг.

Послепродажное обслуживание должно быть достаточ­ным для обеспечения эффективного использования в тече­нии всего периода эксплуатации товара (или потребления услуги). Оно может вклю­чать тренаж и обучение персонала, консультации, проведение регламентных работ и т.п. Вероятность разработки и созда­ния системы конкурентоспособного послепродажного обслу­живания обозначим –Рпо.

Тренаж и обучение могут рассматриваться как само­стоятельный элемент третьего уровня товара:

- для отдельных видов сложных и многофункциональ­ных товаров;

- товаров, распространяемых при использовании специ­альных видов договоров между поставщиком и потребителем товара (например, для хлебопекарного оборудования, постав­ляемого в рамках франчайзинга). При этом может требо­ваться разработка обучающих приставок, имитаторов, специ­альных стендов и другое достаточно сложное и дорогое оборудование. В случае, если тренаж и обучение рассмат­риваются как самостоятельный элемент третьего уровня то­вара, необходимо оценить вероятность конкурентоспособного решения по этому элементу маркетинговой стратегии - Ртр.

Вероятность рыночного успеха маркетинговой деятель­ности определяется как произведение вероятностей успеха в разработке и реализации товара на всех трех уровнях, то есть как произведение вероятностей трех событий успеха на соот­ветствующих уровнях товара:

Рру = Р1 Р2 Рз.

Каждая из этих вероятностей P1, Р2, Р3 представляет собой произведение вероятностей составляющих их собы­тий, а именно:

1) Р1 = Роп Рпп Ре

2) Р2 = Рмф Рн Ртд Рто Рди Рорг Рд Рс Руд Руз Рвп Рмн

3) Р3 = Рпк Рм Рг Рпо Ртр

Если товар/услуга оценивается обществом и конкретным потребителем еще и на четвертом уровне, то на этом уровне товар представляется возможным рассматривать с позиций:

- экологических затрат на его производство ( вероят­ность конкурентоспособности товара по этому параметру - Рэз )

- экологических затрат и вредных воздействий на окру­жающую среду в процессе эксплуатации товара потребите­лем (вероятность конкурентоспособности товара по этому параметру - Рвв );

- возможности его модификации (вероятность обеспече­ния конкурентоспособности по этому параметру - Рм ),

- экономических и экологических затрат на его утили­зацию (вероятность конкурентоспособности - Ру ).

Возможные характеристики экологических затрат с уче­том результатов работы рассмотрены в первой главе. При этом используется известный коэффициент, называемый природоиндексом.

Эти формулы позволяют:

1 - осуществлять комплексное прогнозирование системной управленческой деятельности по контролю за качеством;

2 - осуществлять мониторинг конкурентной позиции -того положения предприятия, которое оно занимает в своей отрас­ли в соответствии с результатами своей деятельности и со своими преимуществами и недостатками по сравнению с кон­курентами;

3. - аналитически исследовать эффективность и оператив­но корректировать работу предприятия (организации) в двух планах:

во-первых, определять тот фактор, вследствие действия, кото­рого имеет или не имеет место рыночный успех;

• во-вторых, оперативно направлять или перераспределять де­нежные средства на совершенствование тех ком­понентов товара, которые способны максимально повысить вероятность рыночного успеха. (При этом может использоваться критерий «вероятность достижения уровня конкурентоспособности (по кон­кретному параметру)/ затраты».);

4 - управлять разработкой уровней товара.

Каждая из этих вероятностей может определяться экспертным путем или(и) с использованием статистических ма­териалов или других данных.