2.1.2 Заказ авиабилетов по телефону и по Интернет Заказ авиабилетов по телефону

В настоящее время, в большинстве агентств по продаже воздушных перевозок и услуг, для сокращения затрат времени пассажира при приобретении билета и создания дополнительных удобств организована продажа билетов по факсимильным и телефонным запросам как для корпоративных, так и для отдельных пассажиров.

Приняв вызов по телефону, дежурный по приему заказов уточняет детали полета, количество мест, способ расчета за перевозку, паспортные данные, запрашивает места через АСБ и сообщает заказчику способы получения билета.

Существует два способа получения авиабилета:

а) пассажир лично выкупает билет в ближайшей к месту его проживания кассе, тогда ему надо сообщить адрес и номер кассы (номер заказа);

б) пассажир просит доставить билет на дом (работу), тогда оформляется "конверт - заказ" с указанием даты времени доставки и точного адреса заказчика.

В случае отсутствия свободных мест – возможность постановки на лист ожидания.

После бронирования кассир сообщает клиенту для каждого участка маршрута:

• номер рейса, авиакомпания;

• маршрут перевозки;

• дата вылета (название месяца произносится полностью);

• время вылета;

• аэропорты вылета, прилета;

• повторить четко фамилии, имена, отчества пассажиров, номера документов;

• величину тарифа, условия обмена или возврата авиабилета;

• сумму взимаемых сборов;

• общую стоимость предоставляемых услуг;

• контактный телефон;

• адрес и ориентировочное время доставки авиабилета.

В случаях, когда оформляется заказ с доставкой, то после проведения всех формальностей по бронированию и оформлению авиабилетов, «конверт – заказ» передаётся курьеру для доставки клиенту. Данная услуга, как правило, для корпоративных клиентов осуществляется бесплатно, а для частных лиц за определённую плату. Но в некоторых агентствах данная услуга может предоставляться бесплатно.

Заказ авиабилетов по Интернет

Система Интернет – бронирования является автоматической системой обработки данных, работающей без участия «живого» персонала. Система работает в режиме 24 х 7 х 365, т.е. клиент может обращаться к услугам системы – круглосуточно, любой день в течение года.

При организации бронирования и продажи воздушных перевозок по Интернет, авиакомпании создают WEB-сайт для данного способа продаж.

Для качественного обслуживания потенциальной клиентуры включают необходимую информацию о своих рейсах и рейсах своих партнёров по авиационному бизнесу, как правило:

- инструкция для пассажиров;

- расписание движения ВС;

- тарифы и правила их применения;

- программы премирования постоянных клиентов АК и его партнёрами по альянсу;

- и другая необходимая дополнительная информация;

Помимо других услуг клиенту предоставляется возможность выбора места на борту ВС, но при этом АК не гарантирует размещение на выбранном месте при регистрации в аэропорту.

В настоящее время существует три варианта поиска необходимого клиенту рейса:

• Гибкий – даты и время не так важны, как стоимость;

• Полугибкий – даты фиксированные, время может варьироваться;

• Заданный – даты и время фиксированы.

Оплата и получение авиабилета

Существует два способа оплаты перевозки:

а) В офисе собственной продажи АК;

б) Через Интернет с выставлением номера счёта в банке;

При выборе оплаты в АК устанавливается максимальный срок оплаты перевозки от даты и времени бронирования – Time-limit (Тайм - лимит), при истечении данного времени заказ будет аннулирован.

В случае оплаты и получения авиабилета в офисе продаж АК, клиенту необходимо помимо документа удостоверяющего личность предъявить код подтверждения бронирования (PNR) выдаваемая системой в процессе бронирования.

При отказе от перевозки, оплаченной пластиковой картой, возврат денежных средств осуществляется только в офисах собственных продаж АК.

Если билет оплачен on – line (он - лайн), его можно получить следующим образом:

1. В городских офисах продаж АК городах базирования;

2. В городских офисах представительств за рубежом и на территории РФ – за 8 часов до вылета;

3. В аэропортах базирования АК – кассах АК – за 4 часа до вылета;

4. В аэропортах за рубежом и на территории РФ – у представителя АК или на стойке регистрации на рейс – за 2 часа до вылета рейса.

Адреса и режимы работы этих пунктов клиент может найти на WEB-сайте или обратится за консультацией к сотрудникам Call – центра (круглосуточный информационный центр) АК с указанием номера телефона.

Авиакомпания имеет право потребовать от пассажира письменного подтверждения факта получения авиабилета в специальной ведомости выдачи билетов.

ПРИМЕЧАНИЕ: При покупке авиабилета пассажира с младенцем (ребёнок до 2-х лет) без места, пассажиру необходимо оформить и оплатить авиабилет на младенца в офисе продаж АК.

Правила перевозки пассажиров и их багажа

Основные правила перевозки пассажиров

Различают 3 категории пассажиров:

ВЗР (AD - Adult) - взрослые пассажиры старше 12 лет, перевозятся со 100% оплатой перевозки за исключением дополнительных государственных и льгот авиакомпании;

РБ (CHD - Child) - ребенок большой от 2 до 12 лет, 50% оплатой перевозки за исключением дополнительных льгот и т.д.;

РМ (IN - Infant) - ребёнок маленький - младенец до 2-х лет.

Пассажирам двух первых категорий предоставляется место на борту ВС, а так же на них распространяется норма бесплатного провоза багажа в соответствии класса и тарифа, по которому приобретён авиабилет.

При оплате родителями (опекунами) 50% тарифа за перевозку младенца, то для него выделяется отдельное место в салоне ВС, а также на него распространяется норма бесплатного провоза багажа. Поводом для этого может служить, как желание самого взрослого пассажира или в соответствии правилами перевозчика при перевозке одним пассажиром двух младенцев (двойня и т. д.).

В некоторых авиакомпаниях при перевозке младенца без места в салоне ВС, дополнительно к норме бесплатного провоза багажа взрослого пассажира может быть добавлен 10 кг.

Несовершеннолетний гражданин РФ, как правило, выезжает из РФ, совместно хотя бы с одним из родителей, опекунов или попечителей. В случае если несовершеннолетний гражданин РФ выезжает из РФ без сопровождения, он должен иметь при себе кроме паспорта нотариально оформленное согласие названных лиц на выезд несовершеннолетнего гражданина РФ с указанием срока выезда и государства (государств), которое (которые), он намерен посетить.

Возраст ребёнка определяется на дату начала перевозки от аэропорта отправления, указанного в перевозочном документе.

Дети в возрасте до двух лет перевозятся только в сопровождении совершенно- летного пассажира.

Правила перевозки багажа на внутренних и международных воздушных линиях

Основным документом, регламентирующим, правила перевозки багажа на внутренних воздушных линиях, является «Руководство по багажным перевозкам на воздушных линиях СССР (РБП – 85)».

Багаж - это личные вещи пассажира, перевозимые на борту ВС. Багаж может быть зарегистрированный и незарегистрированный.

Багаж зарегистрированный - это багаж пассажиров, принятый авиационным предприятием к перевозке под свою ответственность и на который оно выдала квитанцию платного багажа (при наличии платного багажа) и номерную багажную бирку. Номерная багажная бирка служит для опознания каждого места зарегистрированного багажа.

Для обозначения особых условий перевозки к зарегистрированному багажу дополнительно прикрепляется специальная безномерная бирка.

Багаж незарегистрированный (ручная кладь) - это багаж пассажиров, кроме зарегистрированного, в том числе, багаж, маркируемый безномерными бирками, перевозимый на борту ВС под ответственность самого пассажира.

Багаж пассажира принимается к перевозке при его регистрации в аэропорту отправления, аэропорту трансфера, аэропорту остановки или другом пункте регистрации (а/п Домодедово – Павелецкий вокзал; а/п Внуково – Киевский вокзал).