2.3.7 Сервисное обслуживание пассажиров при нарушении регулярности полётов

Нештатные ситуации вызывают изменения условий воздушных перевозок, что, в свою очередь, может вызвать отказ пассажира от договора воздушной перевозки.

В зависимости от причины нештатной ситуации на перевозчика возлагается разная степень ответственности по обязательствам выполнения условий договора воздушных перевозок. К нарушениям условий воздушных перевозок при нештатных ситуациях относят:

- задержка рейса по метеоусловиям;

- задержка рейса в связи закрытием аэропорта отправления или назначения по требованию государственных органов, в результате стихийных бедствий или акта незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации;

- задержку рейса по вине работников аэропорта (авиакомпании);

- задержку воздушной перевозки пассажира, вызванную потерей стыковки рейса;

- задержку воздушной перевозки пассажира, вызванную избыточным бронированием пассажиров на рейс;

- изменение класса обслуживания;

- отмену рейса при изменении расписания;

- замену типа воздушного судна;

- совмещение рейсов.

В обязательности перевозчика или его агента входит принятие всех зависящих от него мер по скорейшему устранению негативных фактов, связанных с изменением условий перевозки. Перевозчик или его агент во время нештатной ситуации обязан:

1. Проинформировать пассажиров об изменившихся условиях воздушной перевозки;

2. Организовать работу с ними в зале ожидания в определенном данного рейса месте с предоставлением следующих услуг:

   • предоставление комнат матери и ребёнка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет или по усмотрению перевозчика;

   • два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

   • обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

   • обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырёх часов и далее каждый шесть часов – в дневное время и каждый восемь часов – в ночное время;

   • размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов – в дневное время и более шести часов – в ночное время;

   • доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без внимания дополнительной платы;

   • организация хранения багажа.

Выше перечисленные услуги предоставляются пассажирам бесплатно. В некоторых случаях пассажирам могут выдаваться денежные компенсации в замен услуг.

3. обеспечить пассажирам бронирование мест, в том числе, на рейсах другой авиакомпании.

При задержке вылета или отмене рейса из первоначального или промежуточного аэропорта перевозчик должен предложить пассажирам:

• предложить полёт тем же или другим рейсом авиакомпании с задержкой во времени, представив соответствующее обслуживание на земле;

• продолжить перевозку рейсом другой авиакомпании или другим видом транспорта, а также при решении пассажира сдать авиабилеты возвратить оплаченную им за перевозку сумму.

При изменении условий воздушных перевозок информация с изложением причин на регистрации должна выдаваться сразу же, как только об этом станет известно, и должна периодически транспортироваться по системе радиооповещения в аэропортах должно быть сделано на национальном, античном языках, если возможно, на языке страны аэропорта назначения.

Если нет возможности одновременно перевезти всех затронутых нерегулярностью полёта пассажиров, то следует придерживаться следующей приоритетности в обслуживании:

• несопровождаемые дети и больные пассажиры;

• особо важные пассажиры (VIP) и дипломаты;

• пассажиры с дальнейшей трансферной пересадкой;

• группы туристов, спортивных команд и так далее;

• прочие пассажиры.

Если не удаётся обеспечить перевозку пассажиров воздушным транспортом, то, по организации перевозки другими видами транспорта, в первую очередь железнодорожным. Пассажирам постоянно местожительство которых находится в месте не регулярности полёта, не представляются места в гостиницах; питание предоставляется этим пассажирам до момента вынесения решения об отмене полёта или перенесения его на следующий день.

Чтобы пассажиры могли получить питание и номера в гостиницах, им, как правило, выдаётся ваучеры и другие документы для представления в ресторанах или гостинцах.

Все расходы, возникающие вследствие нерегулярности полёта, несёт ответственный перевозчик. На расходы, оплаченные обслуживанием предприятием, выставляется счет ответственному перевозчику.

Если в изменившейся перевозке принимаю учение нескольких перевозчиков, то в таком случае применяются метод «Прорейта» для распределения расходов между ними.

Примечание. На пассажиров, передаваемых на рейс новое принимающий авиакомпании, оформляет передаточный манифест (FIM) в 3 экземплярах, один из которых следует новому принимаемому перевозчику, второй в центр взаиморасчеты, третий остаётся в аэропорту составления манифеста. К манифесту, прилагается копии полётных купонов, квитанций платного багажа и ордера разных сборов.