Раздел № 2 Организация сервиса на транспорте.

Тема 2.1 Организация сервиса при бронировании и продаже услуг воздушного транспорта.

2.1.1 Организация сервиса при бронировании и продаже транспортных

услуг

Общие правила бронирования

Важной особенностью любого авиапутешествия является бронирование авиабилета с дальнейшим его выкупа.

Бронирование – это предварительное закрепление на ВС пассажирского места и провозной ёмкости для перевозки пассажира, багажа, груза и почты на определённый рейс и дату является обязательным условием перевозки.

При бронировании, как правило, используются автоматизированные системы бронирования (АСБ), в которых должно быть отражена вся необходимая информация о пассажире и об условиях его перевозки.

Бронирование производится в сроки и порядок, установленные перевозчиком.

Пассажир для осуществления бронирования может обратиться к перевозчику или уполномоченному агенту непосредственно в пункты продажи перевозок либо по телефону, электронной почте и т.п., либо забронировать пассажирское место и провозную емкость самостоятельно через информационные системы.

Пассажир при бронировании сообщает необходимую информацию о персональных данных и, при наличии, - особых условиях перевозки пассажира, багажа.

В случае отказа пассажира о предоставления информации, необходимой для бронирования, бронирование не производится.

Правила обслуживания пассажира при бронировании мест и продаже авиабилета

При обращении пассажира в агентство по продаже перевозок и бронированию мест, агенту по продаже необходимо:

1. Выяснить пункт назначения и даты желаемого маршрута полета. На основании полученной от пассажира информации составляется план полета пассажира в пункт назначения;

2. Запросить у пассажира предъявить документ(ы) по которому он будет путешествовать;

3. Забронировать места оформить авиабилет на запланированном маршруте полета с учётом особенностей перевозки, таковыми могут быть:

• особый статус пассажира (VIP – персоны и т. п.);

• наличие детей до 2-лет и от 2-12 лет;

• нестандартная комплектация пассажира;

• наличие пересадки в пути следования;

• перевозка больных и инвалидов (на колясках-каталках и носилках), как

в сопровождении медицинского персонала или родственников;

• перевозка ребёнка без сопровождения родителями (опекунами);

• перевозка беременных пассажиров;

• наличие сверхнормативного, негабаритного или тяжеловесного багажа;

• перевозка мелких комнатных (прирученных) животных и птиц;

• перевозка оружия и боеприпасов;

• перевозка спецаппаратуры;

• наличие ценного багажа перевозимых в сопровождении курьеров;

4. При оплате и/или оформлении перевозки перевозчик или уполномоченный агент предоставляет пассажиру достоверную и полную информацию об условиях перевозки, в том числе информацию:

• указанную в оформленном перевозочном документе;

• об условиях договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о нормах бесплатного провоза багажа, предметах и вещах, запрещенных к перевозке, особых условиях перевозки багажа и т.д.;

• об условиях применения тарифа;

• о правилах перевозчика, который будет фактически осуществлять перевозку;

• о способе проезда до аэропорта отправления;

• о месте и времени начала и окончания регистрации на рейс;

• о требованиях, связанных с пограничными, таможенными, иммиграционными, санитарно-карантинными, ветеринарными, фитосанитарными и другими видами контроля в соответствии с законодательством РФ;

• о правилах и порядке проведения предполетного и послеполетного досмотра пассажиров и багажа;

• об условиях обслуживания на борту воздушного судна;

• о типе воздушного судна;

• сведения об ограничении провоза ручной клади (незарегистрированного багажа), об условиях и ограничениях, накладываемых тарифами, применяемыми при перевозке пассажира и его багажа;

Базовые процедуры оформления авиабилетов

Перед тем как выписать билет, необходимо выполнить все описанное в предыдущей части главы и получить разрешение авиакомпании на оформление билета на заброниро­ванный рейс.

Бронирование может быть предварительным, пассажир может заказать себе место на желаемый рейс по телефону или письменному заявлению. Бронирование является предварительным, пока пассажиру не оформлен авиабилет.

Статусы бронирования:

OK - место забронировано

OPEN - билет с открытой датой вылеты

RQ - запрос сделан, но пока не подтвержден

WL - лист ожидания

NS - место для ребенка, не занимающего кресла

SA - пассажир может быть принят на свободное место