4.16.1.Шляхи вирішення конфлікту в колективі.

Якщо конфлікт не вдалося запобігти, то керівникові необхідно вирішити його з найменшим збитком для колективу.

Вирішення конфлікту - дуже складна й тонка справа. Проводити його можна лише на принциповій й об'єктивній основі, з огляду на індивідуальні особливості людей і їхній психологічний стан. Навіть гарні й об'єктивні люди в стані конфлікту гублять свої позитивні якості й допускають неетичні вчинки, прагнучи обвинуватити інших.

Багато фахівців вважають центральним моментом вирішення конфлікту переговори.

При вирішенні багатьох складних конфліктних ситуацій переговори рекомендується проводити в кілька етапів.

Перший етап - підготовчий. Перш ніж приступати до складних переговорів, треба вислухати обидві сторони, відсіяти все зайве, що говорять один на одного учасники конфлікту, зіставити слова з їхніми справами, вчинками, поводженням, виявити істину в третіх незацікавлених осіб і по можливості повно проаналізувати ситуацію, що створилася. Після цього варто намітити один з методів вирішення конфлікту.

Другий етап - попереднє обговорення ситуації.

При складному конфлікті ризиковано відразу вирішувати всі проблеми, тому що непродумане рішення може завдати шкоди від виниклої ситуації. "Миттєве" вирішення конфлікту можливо лише при порівняно простих ситуаціях, коли позиції опонентів ясні й вони бачать конструктивний вихід.

Ціль таких обговорень складається в уточненні позицій опонентів, у знятті напруженості ситуації, у створенні основ ділового співробітництва.

Третій етап - ведення переговорів і вирішення конфлікту.

Ефективні переговори з учасниками конфлікту повинні бути націлені на пошук оптимального варіанта вирішення конфлікту. Вони повинні перетворити конфлікт в інструмент рішення проблеми, у засіб поліпшення взаємин людей.

Після вирішення конфлікту керівник повинен ще якийсь час спостерігати за поводженням осіб, що були в конфлікті. Справа в тому, що негативне відношення друг до друга може зберігатися, навіть якщо учасники конфлікту щиро усвідомили свої помилки.

У деяких випадках тактовне втручання для нормалізації відносин буває необхідно.

Аналіз конфліктної ситуації. Для вирішення конфлікту керівник повинен попередньо, по можливості повно, проаналізувати конфліктну ситуацію, що створилася. Аналіз конфліктної ситуації є необхідним компонентом ефективного проведення переговорів і вирішення конфлікту. Аналіз припускає з'ясування:

1. причин виникнення конфліктної ситуації;

2. хто є учасником конфлікту;

3. чиї інтереси порушені в конфлікті;

4. хто є ініціатором конфлікту і яку мету переслідує;

5) яка реакція інших членів колективу на ситуацію, що створилася.

Правдиву причину протиріч буває дуже важко встановити. Часто учасники конфлікту свідомо або несвідомо приховують його дійсну причину. Вони висувають один проти одного обвинувачення в різних недоліках виробничого або особистого характеру.

Для вирішення конфлікту буває досить, установивши першопричину конфлікту, усунути її.

Крім з'ясування основних об'єктивних обставин конфлікту, варто спробувати скласти своєрідний психологічний портрет учасників конфлікту, тобто по можливості усвідомити собі: які особливості їхніх особистостей й їхніх характерів зіграли роль у виникненні конфлікту; що взагалі характерно для їхнього поводження в колективі.

Аналіз конфліктної ситуації й окреслення учасників конфлікту дозволить:

1) знайти ті "крапки", де може бути досягнуте зближення позицій учасників конфлікту;

2) урахувати їхні психологічні особливості, які можуть небажано загострити конфлікт;

4. краще сформулювати мету переговорів й обміркувати лінію поводження при вирішення конфлікту.

Конструктивне ведення переговорів з конфліктуючими сторонами. В ході переговорів уточнюється об'єкт конфлікту, з'ясовуються позиції учасників, готуються основи рішення конфліктної ситуації.

Успішне проведення переговорів сприяє швидкому й оптимальному вирішенню конфлікту. Напроти, невдачі в проведенні переговорів ускладнюють ситуацію, наганяють напруженість в відносинах сторін.

Починаючи переговори, необхідно продемонструвати учасникам своє щире бажання розібратися в ситуації й зрозуміти позиції її учасників. Якщо керівник відразу виявить своє невдоволення виниклою проблемою й бажання скоріше усунути її, то учасники конфлікту не відчують інтересу до себе й своїх проблем, і переговори можуть не відбутися.

Корисно на початку переговорів уголос сформулювати їхню мету, щоб додати розмові більш спрямований характер. Наприклад: "Мені хотілося б ще раз почути ваші точки зору із приводу ситуації, що створилася, і тих варіантів її рішення, які ви вважаєте прийнятними."

Переговори повинні протікати динамічно.

Проводячи переговори, керівник повинен зберігати контроль над ситуацією, тобто управляти ходом розмови, направляючи його в потрібне русло у відповідності зі сформульованою метою переговорів.

Для ефективного ведення переговорів може бути рекомендована методика конструктивного стилю переговорів, що характеризують:

1. конкретність (обговорення конкретного об'єкта конфлікту);

2. активність обох сторін, їх залучення у ситуацію, зацікавленість у розмові;

3. чіткий, відкритий виклад своєї позиції й увага до позиції й доводів співрозмовника, бажання зрозуміти їх;

4. дотримання етичних принципів поводження сторін по відношенню один до одного, використання тільки ділових аргументів, уникати всього, що може зачепити особистість партнера.

Складність переговорів, їхня емоційна значимість для учасників нерідко викликають у них почуття психологічної втоми. Треба прагнути закінчити переговори до того, як хтось із учасників почне ними тяготитися.

Навіть якщо для цього прийдеться відкласти завершення переговорів. Це випливає із загальної вимоги до закінчення переговорів, пов'язаного з їх завершенням на позитивній ноті. Учасники переговорів повинні піти з почуттям готовності до подальших контактів.

Важливо також обов'язково підкреслити досягнуте під час обговорення. Навіть якщо вам не вдалося досягти своєї мети й ви в цілому не задоволені результатом. Це необхідно, щоб учасники почували, що переговори не пройшли даром ("Я радий, що ми поговорили, тепер я набагато краще уявляю собі ситуацію, що створилася...")

Відчуття безплідності проведених переговорів налаштовують їхніх учасників на песимістичний лад і створюють у них негативні установки до продовження переговорів.

Пропонується проводити оцінку результатів переговорів. Учасники:

1. отримали якусь нову інформацію, щось уточнили у своєму баченні ситуації або в позиціях опонентів;

2. змогли хоча б частково зняти напруженість у відносинах і проявили взаємну доброзичливість;

1. прийшли до більшого взаєморозуміння й зближення позицій;

2. змогли розв'язати проблему.

Звичайно, саме останнє є найкращим результатом, але навіть будь-якого іншого результату переговорів досить, щоб вважати проведення переговорів хоча б частково успішними.

Якщо ж у результаті переговорів учасники не довідалися для себе нічого нового, напруженість між ними збереглася або навіть підсилилася, вони почувають свою роз'єднаність, неможливість або навіть небажання змінити ситуацію, то переговори варто оцінювати негативно.

Методи вирішення конфліктних ситуацій. Існують два методи ефективного вирішення конфліктних ситуацій.