4.15.Налагодження комунікаційного процесу в колективі.

Комунікація може бути представлена як процес обміну між людьми інформацією інтелектуального або емоційного змісту. Під інформацією розуміється будь-яка сукупність відомостей, первинним джерелом яких був досвід.

Комунікація - це складний процес, що складається із взаємозалежних кроків. Кожний із цих кроків дуже потрібний для того, щоб зробити наші думки зрозумілими іншому. Обмін інформацією починається з відбору або з формулювання ідеї. Відправник вирішує, яку значиму ідею або інформацію варто зробити предметом обміну. Ідея не повинна бути смутно виражена. Лейтмотив цього кроку - "не починайте говорити, не почавши думати". Стримуйте себе доти, поки у вас не сформулювався досить продуманий план; не поспішайте говорити про речі, які вам самим не ясні або які не входять до справи.

Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її, використовуючи для цього слова, інтонацію, жести. У ряді випадків форма виявляється важливішою змісту. Кодування перетворює ідею в повідомлення. Але все-таки чільне значення має змістовна сторона. Відправник також повинен вибрати канал, сумісний з типом символів, використовуваних для кодування. Усно або письмово, особисто або по телефону.

Після передачі повідомлення відправником, одержувач переводить символи відправника у свої думки.

Основна мета комунікаційного процесу це забезпечення розуміння прийнятого інформаційного повідомлення.

У комунікаційному процесі на шляху до розуміння суті повідомлення інформація зустрічає різні перешкоди й пастки. Вона може спотворюватися, фільтруватися, відсіватися, коректуватися. Тому ефективний обмін інформацією повинен бути двостороннє спрямованим: необхідна наявність зворотного зв'язку, що дозволяє визначити, якою мірою повідомлення було сприйнято й зрозуміле.

Комунікації й ефективність керування. Комунікація у фірмі - це обмін інформацією, на основі якої керівник одержує відомості, необхідні для прийняття рішень, і доводить ухвалене рішення до виконавців.

Обмін інформацією входить в усі основні види управлінської діяльності (функції керування). Тому комунікації називають сполучним процесом. Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, то ясно, що вони не зможуть працювати разом, формулювати загальні цілі й досягати їх.

Обмін інформацією існує:

а) між фірмою й зовнішнім середовищем;

б) між ієрархічними рівнями керування фірми (по вертикалі);

в) між підрозділами одного рівня (по горизонталі);

г) між керівником і підлеглими (становить 2/3 загального обсягу);

д) неформально між працівниками фірми ("слухи", рівень точності яких може бути досить високий).

Для обміну інформацією у фірмі використовуються різні засоби. Ділові бесіди, обговорення, наради, телефонні розмови, збори, службові записки, звіти, довідки й тому подібна документація, що циркулює усередині фірми, що найчастіше є реакцією на можливості або проблеми, створювані зовнішнім оточенням.

Комунікації повинні здійснюватися в потрібний час (вчасно), повинні бути достовірними (не повинні розходитися між словом і справою) і досить повними (надмірні комунікації шкідливі).

Керівник витрачає на ділове спілкування (комунікації) від 50% до 90% свого робочого часу. Приблизно 70% керівників вважають головною перешкодою на шляху досягнення ефективної роботи погані комунікації. Здатність керівника спілкуватися (його комунікабельність) є одним з основних його якостей.

Ефективно працюючі керівники - це люди, які ефективні в діловому спілкуванні. Вони розуміють суть комунікаційного процесу, мають добре розвинене вміння усного й письмового спілкування, представляють, як середовище впливає на обмін інформацією.

Якщо комунікації налагоджені погано, то й рішення можуть виявитися помилковими; люди можуть невірно розуміти, чого від них хоче керівництво. Нарешті, від цього можуть страждати міжособистісні відносини. Тому ефективність комунікацій визначає не тільки якість прийнятих рішень, але й те, як вони в дійсності будуть реалізовані.

Розрізняють два види комунікацій - міжособистісні й організаційні комунікації.

Міжособистісні комунікації. Міжособистісні комунікації представляють обмін інформацією між окремими людьми й групами.

На шляху міжособистісних комунікацій можуть зустрічатися наступні групи перешкод.

1. Можливі перекручування й вибірковість у сприйнятті інформації. Розглянемо вплив на це різних причин.

Люди можуть по-різному сприймати й інтерпретувати ту саму інформацію залежно від компетенції й накопиченого досвіду. Інформація, що вступає в протиріччя з нашим досвідом або раніше засвоєними поняттями, найчастіше або повністю відкидається, або спотворюється відповідно до нашого досвіду й поняттями.

Причинами вибіркового сприйняття інформації можуть бути коло інтересів і потреб, емоційний стан людей, їхнє зовнішнє оточення.

Ще однією причиною труднощів сприйняття інформації є в існуванні групи перешкод, обумовлених соціальними установками людей, симпатіями-антипатіями. Так, керівник, що не створює позитивний клімат у відносинах з іншими, отримує урізаний обсяг інформації від своїх співробітників. Згодом може скластись обстановка недовіри, антагонізму, самозахисту.

2. Можливі семантичні труднощі, пов'язані з розумінням змісту окремих слів.

3. Невербальні перешкоди, пов'язані з різним розумінням жестів, міміки, інтонації сказаного.

4. Відсутність зворотного зв'язку також вказує на перешкоди в комунікаціях.

2. Невміння слухати є великою перешкодою в комунікаціях, що знижує їхню ефективність. Уміння слухати є важливою якістю керівника. При цьому мало вміти сприйняти факти, потрібно вміти прислухатися до почуттів.

Організаційні комунікації. Організаційні комунікації - це рух ділової інформації в організаційних структурах. Керівник повинен мати дані про можливі перешкоди на шляху обміну інформацією у фірмі.

Коли інформація рухається усередині фірми вниз, то зміст повідомлень може перетерплювати деякі зміни. Інформація спотворюється, фільтрується, відсівається, коректується.

Розглянемо найбільш характерні випадки зміни інформаційних повідомлень.

1. Свідоме перекручування інформації може мати місце, коли який-небудь керівник не згодний з повідомленням. Він може модифікувати повідомлення, щоб трохи змінити його зміст.

2. Може існувати потреба фільтрувати повідомлення, не направляючи окремі з них при передачі на інший рівень керування. Наприклад, "не повідомляти начальству погані новини".

3. Керівник у випадку своєї перевантаженості може сам відсівати менш важливу інформацію. Але розуміння "важливості" - суб'єктивно. Воно може відрізнятися в різних керівників.

3. Якщо структура фірми продумана погано, то може виникнути корекція інформації при переході її з рівня на рівень.

Удосконалювання комунікацій. Розглянемо деякі способи вдосконалювання обміну інформацією, яких керівник повинен навчитися використати у своїй повсякденній діяльності.

1. Керівник повинен оцінювати якісну й кількісну сторони своїх інформаційних потреб і потреб своїх підлеглих і колег.

2. Керівник повинен регулювати потоки інформації за допомогою особистих зустрічей, нарад.

3. Керівник повинен перевіряти інформованість своїх підлеглих для з'ясування інформованість про цілі їх діяльності.

4. Керівник повинен використовувати сучасну комп'ютерну техніку й створювати свою базу даних.

5. Керівник повинен сприяти виданню інформаційних бюлетенів, які містять інформацію для всіх працівників.